31 марта 2003 года Затраты и риски при внедрении CRM- систем Николай Михайловский, nickm@ntrlab.ru Генеральный директор, NTR Lab. - презентация

1 31 марта 2003 года Затраты и риски при внедрении CRM- систем Николай Михайловский, Генеральный директор, NTR Lab

2 -2- Схема системы документов ФОСТАС по эффективности ИТ Общие положения Глоссарий Эффективность проектов создания и внедрения автоматизированных систем. Основные положения Эффективность информационных технологий на предприятии. Основные положения. Оценка затрат на создание автоматизированной системы. Методические рекомендации. Оценка эффективности автоматизированной системы в рамках стратегического управления предприятием. Методические рекомендации. Методические рекомендации по технико–экономическому обоснованию проектов создания информационных систем. Сценарии применения методик оценки эффективности автоматизированных систем

3 -3- – + Прямые затраты, косвенные затраты, риски Эффекты, преимущества Экономическая эффективность Финансы Клиенты Знания/Обучение/Развитие Внутренниебизнес-процессы Внутренние бизнес-процессы Конкуренты Поставщики/партнеры Персонал Скелет методов оценки эффективности

4 -4- Совокупнаястоимостьвладения Прямыезатраты Косвенныезатраты Стоимостьрисков Оценка затратной части проекта

5 -5- Состав прямых затрат Прямые затраты КапитальныеЭксплуатационные

6 -6- Состав капитальных затрат Капитальные затраты На аппаратно- программные средства На разработку и внедрение создание приложений тестирование документировани е адаптация

7 -7- Состав эксплуатационных затрат Эксплуатационные затраты Администрирование Сетевое Системное Накопителей Реагирующее и упреждающее управление поддержка техническая снабжение командировки обучение Обслуживание и поддержка Накладные расходы Коммуникации

8 -8- Состав косвенных затрат Косвенные затраты Самостоятельное разрешение проблем Обращение к коллегам Нерегулярное изучение материалов Метод проб и ошибок

9 © "Лаборатория НТР", Какие риски бывают? Риски СозданияИспользования Бизнес-риски – потери, связанные с невозможностью достичь целей по крайней мере одного из бизнес Use case системы Неопределенности – потери от того, что а) информационная система не поддерживает измененные бизнес–процессы б) будут затраты на модификации системы проектные риски при создании системы

10 © "Лаборатория НТР", Иерархия рисков

11 -11- Характерные бизнес–риски CRM-систем невозможность внесения/изменения данных о клиенте, недоступность (части) данных о клиенте, потеря (части) данных о клиенте, злонамеренное или неправомочное использование данных о клиенте, противоречивость данных о клиенте, неправильное определение клиента или класса клиента, невозможность контакта со стороны клиента, недопустимое качество контакта (напр. ожидание), выдача клиенту ошибочной информации, невозможность выполнения клиентом функций самообслуживания

12 -12- Характерные проектные риски внедрение концепции взаимоотношений с клиентами, не увязанной с общей стратегией компании; внедрение технических и программных средств в отсутствие концепции взаимоотношений с клиентами; внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения; несоответствие реальной практики взаимоотношений с клиентами, разработанной концепции, и разработанной автоматизированной системы; саботаж персонала; ошибочные выводы, сделанные на основе анализа данных, полученных в результате эксплуатации CRM-системы; устаревание программных или технических решений за период внедрения.

13 -13- Спасибо за внимание! Ваши вопросы? Более детально вопросы эффективности ИТ будут обсуждаться на III Всероссийской практической конференции «Стандарты в проектах современных информационных систем» апреля 2003 года