Тенденции развития виртуального справочного обслуживания Ерохо Т.А. - презентация

1 Тенденции развития виртуального справочного обслуживания Ерохо Т.А.

2 Основные причины появления виртуального справочного обслуживания Развитие Интернет Развитие Интернет Формирование пользовательской аудитории Формирование пользовательской аудитории

3 Основные причины появления виртуального справочного обслуживания Укрепление материально- Укрепление материально- технической базы технической базы библиотек библиотек Готовность библиотечных работников к освоению новых форм обслуживания Готовность библиотечных работников к освоению новых форм обслуживания

4 Формы ВСО Справки по электронной почте и web-формы Справки по электронной почте и web-формы Мгновенные сообщения, chat- справки Мгновенные сообщения, chat- справки Сетевой контактный центр Сетевой контактный центр Видео- и телеконференции Видео- и телеконференции VoIP Голос поверх Интернета VoIP Голос поверх Интернета

5 Справки по электронной почте и web-формы Достоинства = есть время подготовить ответ = есть время подготовить ответ = просто вести учет запросов = просто вести учет запросов = не нужно выделять специального = не нужно выделять специального дежурного дежурногоНедостатки = пользователь получает ответ через 1-2 дня = пользователь получает ответ через 1-2 дня = нельзя уточнить вопрос = нельзя уточнить вопрос = отсутствует (как правило) обратная связь = отсутствует (как правило) обратная связь

6 Мгновенные сообщения, chat- справки Достоинства = оперативность получения = оперативность получения информации информации = возможность уточнить запрос = возможность уточнить запрос = возможность одновременного = возможность одновременного просмотра Интернет-ресурсов просмотра Интернет-ресурсов

7 Мгновенные сообщения, chat- справки Недостатки = должен постоянно дежурить = должен постоянно дежурить высококвалифицированный высококвалифицированный библиограф библиограф = нет времени для развернутого ответа = нет времени для развернутого ответа = нужна специальная программа = нужна специальная программа = трудно использовать архив = трудно использовать архив выполненных запросов выполненных запросов

8 Типы электронного справочного обслуживания использование технологии взаимодействия с удаленным пользователем: -через электронную почту - на основе чат- технологий, IM - полностью автоматическое предоставление информации использование технологии взаимодействия с удаленным пользователем: -через электронную почту - на основе чат- технологий, IM - полностью автоматическое предоставление информации время получения ответа на запрос: - синхронное - в режиме реального времени - асинхронное - ответ на запрос пользователь получает через какой-то отрезок времени время получения ответа на запрос: - синхронное - в режиме реального времени - асинхронное - ответ на запрос пользователь получает через какой-то отрезок времени

9 Модели виртуального справочного обслуживания в зависимости от конечного результата Интернет- ориентированная модель Интернет- ориентированная модель Библиографически ориентированная модель Библиографически ориентированная модель

10 Использование различных технологий взаимодействия с пользователями в одной библиотеке – тенденция, характерная для многих библиотек в различных странах мира

11

12

13 Пользователю необходимы услуги справочных служб 24 часа 7 дней в неделю, поэтому справочные службы отдельных библиотек в ряде стран мира перешли к корпоративным проектам на региональном, национальном и даже международном уровне.

14

15

16

17

18

19

20

21 21

22

23

24

25 Виртуальная справочная служба НББ «Спроси библиотекаря» начала работать с 2006 года Основные регламентирующие документы Основные регламентирующие документы - Положение о виртуальной справочной службе Национальной библиотеки Беларуси - Положение о виртуальной справочной службе Национальной библиотеки Беларуси - Инструкция администратора ВСС - Инструкция администратора ВСС - Инструкция оператора ВСС - Инструкция оператора ВСС

26

27

28

29

30 Тенденции развития ВСС участие в ВСО большого количества библиотек всех типов участие в ВСО большого количества библиотек всех типов создание корпоративных ВСС создание корпоративных ВСС использование всех форм взаимодействия с удаленным пользователем использование всех форм взаимодействия с удаленным пользователем активное использование архива выполненных запросов активное использование архива выполненных запросов использование ВСС для обучения пользователей использование ВСС для обучения пользователей

31 31 Адрес: Адрес: г. Минск пр-т Независимости д. 116 Тел Интернет Ерохо Т.А. Отдел справочно-информационного обслуживания НББ