Качественно новый уровень планирования и сопровождения ИТ систем Алексей Захаров alexeiza@microsoft.com +7 (495) 795 67 04 Премьер-Поддержка Microsoft. - презентация

1 Качественно новый уровень планирования и сопровождения ИТ систем Алексей Захаров +7 (495) Премьер-Поддержка Microsoft

2 Содержание Информационные системы сегодня Потенциальные вопросы внедрения и сопровождения информационных систем Назначение Премьер-Поддержки Премьер-Поддержка: Обзор услуг Премьер-Поддержка: Предложения Взаимодействие с регионами Возможная схема взаимодействия

3 Автоматизация, продукты и инструменты Целостность и цикличность Обязанности, ответственность, знания, опыт … Процессы Люди Технологии Информационные системы сегодня

4 Потенциальные вопросы при внедрении решений Выбор правильной архитектуры Выбор модели администрирования Планирование эксплуатационных регламентов Проблемы с взаимодействием продуктов Технические сложности продуктов Эксплуатация в процессе внедрения крупных проектов Устранение ошибок продуктов

5 ПростоиприложенийОшибкиоператоров Другие Gartner Security Conference presentation "Operation Zero Downtime", D. Scott, May 2002 Вопросы эксплуатации решений Нет контроля изменений Нет ресурсов Не определены причины проблем 40% Что-то забыли Нет процедур Ошибки Backup/Security 40% Оборудование, ПО, Сеть… 20%

6 Премьер-Поддержка: Назначение Правильная эксплуатация - ключевой фактор определяющий эффективность ИТ системы Правильная эксплуатация позволяет Повысить время доступности и производительности информационных систем Увеличить степень предсказуемости жизненного цикла информационных систем Сократить количество технических проблем, в частности, критических ситуаций Уменьшить «избыточность» информационной системы Обеспечить единую точку входа для всех технических вопросов, связанных с решениями и технологиями Microsoft

7 Премьер-Поддержка: Обзор услуг Премьер-поддержка предоставляет услуги технического обслуживания и поддержки по продуктам и технологиям Microsoft, которая: учитывает специфические потребности конкретной организации, помогает повысить уровень эффективности использования и эксплуатации отдельных технологий и и инфраструктуры в целом Устранение нештатных ситуаций Экспертиза систем Доступ к информацион- ным ресурсам Консультации по эксплуатации

8 Устранение нештатных ситуаций Экспертиза систем Доступ к информацион- ным ресурсам Консультации по эксплуатации Премьер-поддержка: Устранение нештатных ситуаций Лаборатории – Глобальный центр технической поддержки (GTSC). Работа по схеме 24х7 вплоть до выпуска индивидуальных исправлений HotFix. –Основные центры: США, Европа, Азия. Обеспечивают круглосуточный режим работы –Дополнительные «фронт-енд» подразделения для эффективности обработки обращений на локальных языках Инженер быстрого реагирования (ROSS) –Выезд на территорию заказчика в течение 1 часа

9 Премьер-поддержка: Экспертиза систем Устранение нештатных ситуаций Экспертиза систем Доступ к информацион- ным ресурсам Консультации по эксплуатации Системная проверка практики применения, изменения или обновления компонентов ИТ системы Анализ проектов и архитектурных решений Набор тестов для анализа эксплуатационных рисков ключевых систем, например: –Анализ системы Exchange (ExRAP) –Анализ Active Directory (Health Check Program) –Анализ системы безопасности (Security Health Check Program) –Анализ SQL Server Health Check Program Тестирование/оценка применимости систем и решений Специализированные семинары. Передача знаний ИТ специалистам заказчика

10 Премьер-поддержка: Консультации по эксплуатации Рекомендации по рассматриваемым проектам и планам модернизации ИТ заказчика Рекомендации по эксплуатации ИТ систем на базе ITIL \ MOF Работа с другими поставщиками решений, направленная на обеспечение совместимости систем Устранение нештатных ситуаций Экспертиза систем Доступ к информацион- ным ресурсам Консультации по эксплуатации Направлены на снижение риска возникновения потенциальных проблем и минимизации времени простоя ИТ систем посредством:

11 Премьер-поддержка: Доступ к информационным ресурсам Устранение нештатных ситуаций Экспертиза систем Доступ к информацион- ным ресурсам Консультации по эксплуатации Доступ к информационному WEB узлу Microsoft. Высокий уровень доступа –Бюллетени новостей о программных продуктах –Извещения о критических проблемах Распространения программных средств Microsoft и информации по их сопровождению –Программные ревизии (Service Pack) –Специальные исправления (HotFix)

12 Премьер-поддержка: Планирование и Управление услуг – Технический менеджер Премьер-поддержки (TAM) Определение и согласование с заказчиком приоритетов работ по поддержкеОпределение и согласование с заказчиком приоритетов работ по поддержке Формирование плана работ, поддержание его актуальности на ежемесячной/ежеквартальной основе.Формирование плана работ, поддержание его актуальности на ежемесячной/ежеквартальной основе. Непосредственное участие в работах (фокус – экспертиза систем и консультации по эксплуатации)Непосредственное участие в работах (фокус – экспертиза систем и консультации по эксплуатации) Обеспечение и Контроль качества работ со стороны MicrosoftОбеспечение и Контроль качества работ со стороны Microsoft Координация работ, контроль прохождения ключевых точек и достижения критериев успеха работКоординация работ, контроль прохождения ключевых точек и достижения критериев успеха работ

13 Премьер-Поддержка: Предложения Мы готовы обсудить с Вашими специалистами индивидуальный набор услуг часов Выделенная команда поддержки (100%) Максимально сложный/ разнообразный набор услуг 230 Часов Фиксированный набор услуг Превалирует удаленный режим работы 330 – 1300 часов Индивидуальный (настраиваемый набор услуг) Закрепленный Менеджер Поддержки (TAM)

14 Взаимодействие с регионами Текущие точки присутствия –Москва –Санкт-Петербург –Екатеринбург Планируемые точки присутствия –Новосибирск –Ростов –Самара

15 Возможная схема работы Центральное подразделение –Поддержка основных корпоративных сервисов –Планирование работ –Координация деятельности и ресурсов Microsoft Региональные подразделения Удаленная работа –Телефонная связь и –Регулярные Интернет конференции (Live Meeting) Проведение семинаров Тестирование и помощь в настройке систем Плановые выезды в регионы –Регулярные выезды в регионы (рекомендация не реже 1 раза в квартал) –Длительность 4-5 дней

16 Наши заказчики 35 контрактов

17 ВОПРОСЫ ?