Оценка качества услуг – актуальная проблема библиотечного менеджмента И.П. Тикунова, ученый секретарь Архангельской областной научной библиотеки им. Н.А. - презентация

1 Оценка качества услуг – актуальная проблема библиотечного менеджмента И.П. Тикунова, ученый секретарь Архангельской областной научной библиотеки им. Н.А. Добролюбова

2 Измерение и оценка качества – составляющие эффективного менеджмента

3 Критерии для выбора методики оценки: Простота сбора сведений и интерпретации показателей. Возможность объективной оценки субъективных факторов. Низкая ресурсозатратность.

4 Библиотечная услуга – это процесс взаимодействия между пользователем и персоналом библиотеки, ее материальными, технологическими и интеллектуальными ресурсами, направленный на удовлетворение информационных и социокультурных потребностей общества и его индивидов.

5 Виды бюджетных библиотечных услуг: услуги по обеспечению доступа граждан к информации; услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям; услуги по обеспечению сохранности документных фондов; услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области; услуги по проведению научно-исследовательских работ.

6 Услуги по обеспечению доступа граждан к информации услуги по формированию библиотечно- информационных ресурсов; услуги по обеспечению доступа к документным фондам библиотеки; услуги по обеспечению доступа к социально– значимой информации и Интернет–ресурсам; услуги по обучению библиотечно- библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности.

7 Услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям организацию культурно- просветительных мероприятий и культурных акций; показ спектаклей и концертных программ; организацию экспозиций работ профессиональных и самодеятельных художников и мастеров декоративно- прикладного искусства.

8 Услуги по обеспечению сохранности документных фондов услуги по созданию условий для хранения документных фондов; услуги по консервации документов; услуги по созданию страхового фонда книжных памятников; услуги по созданию коллекций электронных копий книжных памятников; услуги по обеспечению контроля за своевременным возвратом и за несанкционированным выносом документов из документных фондов.

9 Услуги по методическому и координационному обеспечению проведение мониторинга деятельности библиотек области; подготовку и публикацию информационно- аналитических материалов; консультирование по вопросам развития библиотечного дела в области и организации библиотечно- информационного обслуживания населения; организацию и проведение профессиональных конкурсов; выявление, обобщение, описание и продвижение нового прогрессивного опыта библиотечной работы; издание методических, информационных и библиографических материалов; организация и проведение профессиональных и образовательных мероприятий.

10 Услуги по проведению научно- исследовательских работ проведение исследований и представление их результатов в научной среде; организацию научных конференций, чтений и семинаров; подготовку к изданию сборников научных трудов; участие в научных мероприятиях областного, всероссийского и международного уровня.

11 Обязательные критерии оценки библиотечных услуг Профессиональные (укоплектованность штата специалистами, высокий уровень профессионализма специалистов, возможности переподготовки и повышения квалификации); Претензионные (благодарности или жалобы пользователей).

12 Критерии оценки для измерения качества услуг по обеспечению доступа граждан к информации: Показатели доступности и комфортности. Информационные показатели.

13 Показатели доступности и комфортности месторасположение библиотеки, режим работы, наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов, возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет, условия доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки, доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

14 Информационные показатели величина и состав документного фонда, качество справочно-поискового аппарата, отражающего информационные ресурсы библиотеки, наличие и качество информационных библиографических ресурсов, в том числе краеведческих и т.д.

15 Недостатки методики требует постоянного пересмотра критериев и нормативов оценки, зависит от конкретных условий деятельности библиотеки и существующих стандартов, затруднен сравнительный анализ качества услуг разных библиотек.

16 Преимущества методики позволяет формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения; предполагает комплексный характер рассмотрения качества базовых библиотечных услуг с учетом позиций потребителя, современных профессиональных требований и факторов, влияющих на качество библиотечных услуг; помогает определить реально достижимые нормативы стандарта деятельности библиотек конкретного региона; позволяет выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом, актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой.

17 Благодарю за внимание!