К ОНТАКТ - ЦЕНТР 30.06.2012 1. - презентация

1 К ОНТАКТ - ЦЕНТР

2 Ч ТО ТАКОЕ К ОНТАКТ - ЦЕНТР ? Решение, созданное для качественного обслуживания клиентов Конкурентное преимущество Индивидуальный подход к клиенту Интеллектуальное распределение вызовов Средство повышения эффективности бизнес- процессов Взаимодействие с корпоративными информационными системами

3 К ОМУ НУЖЕН К ОНТАКТ - ЦЕНТР ? офисы крупных организаций, в т.ч. и государственных банки, страховые компании, структуры пенсионного обеспечения: Доступ к информации о счетах Справочная информация и т.п. Управление карточными счетами информационно-справочные службы (Горячая Линия) службы сервисной и технической поддержки клиентов торговые фирмы, системы бронирования, туристические компании и риэлтерские агентства интернет и теле -магазины транспортные компании (авиа, авто, ж/д и т.д.), службы логистики и диспетчеризации рекламные и консалтинговые агентства, СМИ, социологические и политологические институты, службы опросов службы здравоохранения, фармацевтика аварийно-спасательные службы

4 Клиенты Клиенты звонят в компанию Операторы Если оператор разговаривает, то вызов переходит на телефон следующего оператора Если все телефоны заняты, то клиент слышит сигнал Занято Б ЕЗ КОНТАКТ - ЦЕНТРА 4

5 Т ИПИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЕСЛИ НЕТ К ОНТАКТ - ЦЕНТРА Нет статистики, насколько хорошо обслуживаются клиенты Нет средств контроля за качеством работы операторов Циклическое распределение вызовов по телефонам Много рабочего времени оператора тратится впустую Проблематичность индивидуального подхода к клиенту При увеличении количества вызовов приходится нанимать новых операторов, или терять клиентов и деньги

6 Клиенты Отчеты руководителям Операторы Интеллектуальный распределитель вызовов и обработчик очередей Звонки клиентов в Контакт-центр Супервизор Система голосовых меню С КОНТАКТ - ЦЕНТРОМ

7 Ч ТО ПОЛУЧАЕМ, ВНЕДРИВ К ОНТАКТ - ЦЕНТР ? Повышение качества обслуживания клиентов Повышение дисциплинированности операторов Выдача подробной статистики, как обслуживаются клиенты Выдача статистики эффективности работы операторских групп Дополнительные каналы связи с клиентом Избавление от рутинных процедур Эффект - повышение лояльности клиентов

8 Г ИБКОСТЬ ПОДРАЗУМЕВАЕТ КОНТРОЛЬ Контакт-центр работает по прописанным правилам Контакт-центр подстраивается под изменения в бизнесе Создание административных документов

9 Р ЕШЕНИЕ C ISCO U NIFIED C ONTACT C ENTER Контакт-центр на базе протокола IP Полный набор коммуникационных услуг Мультимедийность Открытая архитектура Интеграция с корпоративными системами Широкий выбор отчетов Отказоустойчивое решение Легкость интеграции в существующую инфраструктуру

10 С ОСТАВ К ОНТАКТ - ЦЕНТРА C ISCO Телефонная станция Маршрутизатор вызовов Система голосовых меню Система автоматического обзвона Система сбора и выдачи статистики Системы Web и общения Система записи разговоров

11 IVR – КОГДА АГЕНТЫ ОТДЫХАЮТ клиент ожидает и требует немедленного доступа к услугам и информации в нашем 24-х часовом обществе основа совершенства бизнеса – поддержка Клиентов компания не может заставлять клиента ждать ответа! гибкая реакция Компании на быстрое изменение условий невозможна без использования IVR стиль работы Компании реализуется с первой минуты обращения Клиента

12 IVR – КОГДА АГЕНТЫ ОТДЫХАЮТ автоматическое предоставление абоненту необходимой ему информации без участия «живого» агента меню речевых сообщений позволяет абоненту находить нужную ему информацию абонент может вводит свои данные для получения персональной информации обслуживает все поступающие вызовы без ограничения гибкость обновления алгоритма работы и речевых сообщений

13 И СХОДЯЩИЙ ОБЗВОН проведение маркетинговых акций социологические опросы рекламные кампании

14 С ИСТЕМА ЗАПИСИ Тотальная и выборочная запись Запись по требованию Запись по определенным параметрам Управление пользователями и группами Поиск и проигрывание звонков через web On-line мониторинг звонков система записи разговоров для IP телефонии и Контакт- центров

15 Г ЛАВНЫЕ ВОПРОСЫ КЛИЕНТУ какие задачи должен решать контакт-центр?: «горячая линия», «Help Desk», директ-маркетинг и т.п.? какие услуги контакт-центра востребованы? есть ли у клиента готовые сценарии работы? необходимые виды контактов: телефонная связь, электронная почта и т.п.? предполагаемый трафик? Телефонная нагрузка? максимальное количество одновременно обслуживаемых вызовов? режим работы? состояние телефонной инфраструктуры клиента? как осуществляется контроль за агентами?

16 С ХЕМА C ISCO C ONTACT C ENTER E XPRESS Cisco Unified Contact Center Express Телефонная станция Cisco Unified Communication Manager Корпоративные базы данных - голосовые сообщения - голосовые меню - сценарии - распределение вызовов - очереди - отчеты Web & Interaction Manager Городская телефонная сеть Интернет Компания, обслуживающая потребителей Система записи телефонных разговоров Операторы Контакт-центра (до 300 одновременно работающих операторов) Голосовой шлюз

17 С ХЕМА C ISCO C ONTACT C ENTER E NTERPRISE ICM Московская телефонная сеть IVR ICM – Intelligent Contact Manager (маршрутизатор вызовов, ядро Контакт-центра) IVR – Interactive Voice Response (система голосового взаимодействия с пользователем) UCM – Unified Communication Manager (телефонная станция IP-телефонии) CCX – Contact Center Express UCM CCX UCM Центральный офис Москва Офис Санкт-Петербург Телефонная сеть Санкт-Петербурга WEB & UCM Телефонная сеть Перми Офис Пермь Телефонная сеть Самара Аутсорсинговая группа операторов в Самаре Телефонная сеть Сочи Офис Сочи CRM Система записи

18 В ОПРОСЫ ? Роман Морнев CCIE #16134