Департамент по работе с клиентами 1. Наш департамент 2 Директор департамента Контакт-центр ОператорыСлужба качества Отдел автоматизированного обслуживания. - презентация

1 Департамент по работе с клиентами 1

2 Наш департамент 2 Директор департамента Контакт-центр Операторы Служба качества Отдел автоматизированного обслуживания клиентов Специалисты

3 3 Руководитель контакт-центра Операционный руководитель Старший оператор Оператор Структура человек

4 ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ Количество входящих звонков в день в месяц за 2018 г. 4

5 Откуда и куда поступают звонки 5 Москва Санкт-Петербург Рязань Солнечногорск Звонки и заявки с сайтов Пациенты Сотрудники Партнеры Контакт-центр в г. Рязань + Аутсорсинговый контакт-центр Контакт-центр в г. Рязань + Аутсорсинговый контакт-центр Операторы г. Москва

6 Структура распределения звонков Диспетчер + АУКЦ Первичные взрослые и дети Повторные взрослые и дети Вызов на дом Хирургия Стоматология Косметология Пластика ЭКО 6 73% 55% 70% 52% 41/76%

7 ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ Оператор должен знать 7 19 клиник = 25 подразделений врачей стационарных услуг лабораторных услуг поликлинических услуг позиций Как говорить и соблюдать алгоритм Цены в комплексе Уметь ориентироваться в диагнозах Уметь сопоставить симптом и врача Какие анализы нужны при конкретном запросе Уметь давать рекомендации по телефону Как персонально загрузить определенного врача

8 ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ Что помогает нам записывать к ВАМ 8

9 Работа с качеством операторов 9 Резюме Навыки врача = Возможности клиники Резюме для взрослых = Резюме для детей Охват всех сайтов Заполнение услуг по каждой специальности Написано простым доступным для пациента языком ФОТО – пациент хочет видеть кто его будет лечить ОТЗЫВЫ – пациент хочет знать, что о вас думают другие

10 Работа с качеством операторов 10 Резюме

11 Работа с качеством операторов 11 Резюме

12 Работа с качеством операторов 12

13 Работа с качеством операторов 13

14 Работа с качеством операторов 14 Расписание в 1С8

15 Работа с качеством операторов 15 Расписание в 1С8

16 Работа с качеством операторов Расписание в 1С8 16 УЗИ Гастроэнтеролог Травматолог Уролог

17 Работа с качеством операторов 17 Расписание в 1С8

18 Работа с качеством операторов 18 Расписание в 1С8

19 Работа с качеством операторов База знаний 19

20 Работа с качеством операторов База знаний 20

21 Работа с качеством операторов 21 База знаний

22 Работа с качеством операторов База знаний 22

23 Работа с качеством операторов База знаний 23

24 Работа с качеством операторов Личный кабинет октябрь декабрь ноябрь

25 Работа с качеством операторов Личный кабинет 25 Запись на прием Отмена записи РекомендацииРасписание СкидкаPUSH-сообщения Анализы

26 Работа с качеством операторов Как вы можете помочь нам записывать лучше и больше 26

27 Работа с качеством операторов База Знаний 27 Врач = Услуги Услуга = Комментарий + Врачи + Оборудование

28 Работа с качеством операторов Контроль 28

29 Работа с качеством операторов Предоставление обратной связи 29 Телефонный звонок дежурному по контакт-центру 2626 Сообщить дежурному Руководителю клиники Просьба не звонить операторам

30 30