ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ. ГЛАВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ – это: ЦЕЛЬ ЗВОНКА планировка звонка КРАТКОСТЬ ИЗЛОЖЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ТОН ЧЕТКАЯ. - презентация

1 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

2 ГЛАВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ – это: ЦЕЛЬ ЗВОНКА планировка звонка КРАТКОСТЬ ИЗЛОЖЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ТОН ЧЕТКАЯ ГРАМОТНАЯ РЕЧЬ

3 Речевая безграмотность снижает деловую активность и не позволяет реализовать свой потенциал. Удачи в деловом мире выпадают на людей, обладающих способностью хорошо говорить, склонять люде к своей точке зрения. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Деловое общение - это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

4 Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность; четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора. Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече? ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

5 быстро сообщить или получить некие сведения; выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; сообщить партнеру об изменении ситуации и прочее Телефонные звонки разумны, если необходимо:

6 ... поздравлять официальных лиц или малознакомых людей.... передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.... обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве Нельзя по телефону...

7 Первым всегда представляется тот, кто звонит. Первым всегда представляется тот, кто звонит. Начало разговора.

8 Если ваш собеседник занят, договоритесь о времени разговора, удобном для вас обоих. Если ваш собеседник занят, договоритесь о времени разговора, удобном для вас обоих. В начале телефонного разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекаете ли вы его от дел

9 Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: "Здравствуйте. Это звонит Бекиржан. Можно попросить к телефону Ильдара ?". Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Веру Сарбашовну, пожалуйста».

10 . Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: "Я слушаю!", "Алло!"

11 Некоторые из них: «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить…», «Извините, очень плохо слышно…», «Простите, я не расслышал, что вы сказали…». Этикет телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения.

12 Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить первым должен тот, кто звонил первым. Разрыв связи

13 СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес- этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

14 ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

15 По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику. ВАШ ГОЛОС - ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

16 Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это помогает контролировать наличие улыбки на лице. Улыбка

17 Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. ("Меня зовут Аскар Компания «Байэл"). "Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: "Угадай, кто тебе звонит", "Неужели ты не узнаешь меня?". Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

18 Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу "Вам удобно сейчас разговаривать?". Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

19 У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

20 ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. "Так…", "Понятно…" и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

21 Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ

22 Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК

23 Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

24 Основа успешного бизнеса его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех. Заключение

25 ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

26 Вот теперь можно звонить! Успехов!