Г. Москва - 2009 - Повышение лояльности гостя в условиях снижения спроса. - презентация

1 г. Москва Повышение лояльности гостя в условиях снижения спроса

2 Рейтинг России по конкурентоспособности туристской отрасли (в целом 133 место) 3 место по активности участия в международных туристических выставках и ярмарках; 5 место по числу природных объектов мирового значения; 9 место по числу культурных объектов мирового значения; 83 место государственные расходы на туризм; 85 место число мест в гостиницах; 88 место уровень развития авиа­транспорта; 104 место качество дорог; 108 место открытость для туризма; 115 место ценовая доступность размещения в отелях; 122 место эффективность маркетинговой политики и брендинга в сфере туризма; 127 место приоритет сектора туризма для государства; 131 место отношение местного населения к иностранцам. По данным 3 ежегодного отчета Всемирного экономического форума (WEF)

3 Факторы, влияющие на желание людей посетить страну 1.«дружелюбное отношение к туристам», 2.«защита прав человека», 3.«красоты природы», 4.«современная культура». 5.исторические достопримечательности и архитектурные памятники По данным Всемирного экономического форума (WEF)

4 Конкурентоспособность – способность предприятия и его продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период Оценка конкурентоспособности – прерогатива потребителя

5 Основа конкурентоспособности – удовлетворение потребностей потребностьУдовлетворенная потребность Г о с т и н и ч н ы й п р о д у к т

6 Как возникают потребности? В чем они состоят? Можно ли управлять формированием потребностей? Почему потребители индивидуальны, а потребности общие? Почему потребности привели потребителя именно в наше предприятие? Как сделать так, чтобы при возникновении определенной потребности гость пришел именно к нам?

7 Что делать? Работа с постоянными гостями глубокое изучение потребностей, индивидуализация обслуживания ведение баз данных 2. Работа по изучению основного сегмента в целом Как живет? Чем занимается на работе и в свободное время? Почему путешествует? Как принимает решение о поездке? Сколько тратит и сколько может потратить в поездке? Каждый гость имеет индивидуальные потребности, но потребности сегмента универсальны, потому что одинаковы факторы их формирующие

8 В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "если можешь замерять - значит, можешь и управлять".

9 1. Изучить карту реальности гостя, научиться управлять потребностями 2. Разработать методы воздействия на потребителей для стимулирования их желания купить те или иные услуги или приехать снова 3. Изучить потребности гостей, которыми они руководствуются при покупке тех или иных услуг (и использовать полученные данные при проведении маркетинговых мероприятий) 4.Изучить спрос на различные виды услуг в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей 5.Изучить психологические особенности воздействия и результативности маркетинговых мероприятий, в частности рекламы Что позволяет сделать непосредственное общение с гостем?

10 В целом: понять поведение покупателей услуг отеля для выбора наилучшего, оптимального, менее затратного и наиболее эффективного варианта предоставления услуг

11 1. Отсутствие навыков культуры общения с гостем и знаний по психологии и философии сервиса. 2. Замалчивание результатов общения с гостем перед руководством отеля во избежание наказания, увольнения, усложнения собственной работы. 3.Отсутствие ориентации на клиента. Ориентация на собственные возможности или возможности гостиницы. Ошибки и проблемы

12 Возможности решения 1.Социально- психологические и коммуникативные тренинги с персоналом 2.Coaching 3.Мотивационная политика 4.Mystery guest

13 Mystery guest Mystery guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.

14 Этапы проведения программы 1. Определение целей и задач 2. Утверждение анкеты 3. Сбор данных 4. Аналитический отчет 5. План дальнейших действий

15 Этап 1 Определение желаемых направлений оценки, а так же причин обращения к программе Mystery guest.

16 Этап 2 Составление анкеты, содержащей подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

17 Этап 3 Работа по программе начинается с бронирования номера различными способами. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.

18 Этап 4 Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в электронную таблицу и анализируется. Информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

19 Этап 5 Полученные результаты анализируются Заказчиком (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). Экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

20 Внимание! Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Таинственным гостем.

21 специальная телефонная линия для приема заявок от гостей, связанных с качеством обслуживания введение должности guest relations или консьержей проведение акций (День благодарения гостя, традиционный опрос постоянных гостей) Специфические виды guest relations

22 Благодарю за внимание г. Москва Екатерина Гаранина Генеральный директор АККОРД менеджмент групп