Сокращение затрат на телефонное обслуживание клиентов Руководитель Дирекции инфраструктуры и сервисов ООО «РОСГОССТРАХ» Куценко Олег. - презентация

1 Сокращение затрат на телефонное обслуживание клиентов Руководитель Дирекции инфраструктуры и сервисов ООО «РОСГОССТРАХ» Куценко Олег

2 Данные об объемах услуг и их стоимости приведенные в презентации изменены, т.к. являются конфиденциальной информацией.

3 РОСГОССТРАХ – крупнейшая страховая компания России Компания представлена в 73 регионах 3000 офисов продаж; страховых агентов; 400 центров урегулирования убытков; свыше клиентов. Круглосуточный Контакт Центр компании принимает более звонков в день. Более минут входящих вызовов в месяц.

4 Обслуживание клиентов Контакт центр ООО РОСГОССТРАХ принимает звонки клиентов на 7 федеральных номеров ОператорНомера телефоновПодразделение КЦ ОАО РОСТЕЛЕКОМ xx xx ДУУ ФКЦ «РГС-МЕДИЦИНА» Корпоративное обслуживание ОООСЦС СОВИНТЕЛ ДУУ ФКЦ Стоимость 1 минуты входящего вызова – Х руб. Прирост объема потребления услуг 26-27% в год

5 «Бесплатные» звонки Услуга обходится компании в десятки миллионов рублей ежегодно; Прирост затрат по данной статье расходов ( за счет роста объема звонков) порядка 25% в год.

6 Структура входящих звонков на номера 8-800

7 Короткий номер 0530 Компания использует короткий номер доступный абонентам операторов сотовых сетей (МТС, БИЛАЙН, Мегафон); Звонок для клиентов платный и составляет порядка 5 руб. ( МТС, БИЛАЙН), для абонентов Мегафон стоимость определяется тарифом абонента на звонки на стационарные номера; Объем звонков на номер 0530 не значительный ( порядка 6-7 тыс. минут в месяц по каждому из операторов);

8 Соотношение минут входящих вызовов из мобильных сетей на номера и 0530 Объем звонков на номера 0530 в 60 раз меньше чем на номера 8-800

9 Снизить затраты на услугу за счет бесплатных звонков на короткие номера 0530 РОСГОССТРАХ готов платить за входящие вызовы на короткий номер 0530 и сделать его бесплатным для клиентов если стоимость звонка будет в 2 раза ниже стоимости звонка на номер 8-800

10 Преимущества реализации данной услуги Для клиентов «РОСГОССТРАХ»: Короткий, бесплатный, легко запоминающийся номер. При широкой популяризации номера абоненты предпочтут использовать короткий номер при звонке с сотового телефона. (всего 4 цифры вместо 11) Для компании «РОСГОССТРАХ»: Снижение затрат на услуги телефонного обслуживания клиентов до 35% от общего объема приобретаемых услуг; Объем экономии может составить несколько десятков миллионов рублей в год; Для операторов мобильной связи (БИЛАЙН, МЕГАФОН, МТС): Возможность увеличить объем продаж услуги в десятки раз; Создание новой услуги для клиентов ( альтернатива федеральным номерам).

11 Работа с операторами сотовой связи 8 месяцев переговоров и согласования стоимости услуги с операторами связи (изменить принцип тарификации и снизить стоимость в несколько раз); Операторы сотовой связи создали новые услуги: -Мегафон – «Горячая линия» -БИЛАЙН – «Короткий номер контакт центра» -МТС – «Короткий номер» Согласована цена на 1 минуту входящего вызова в 2 раза ниже чем стоимость звонков на номера от операторов ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» и ООО «СЦС СОВИНТЕЛ».

12 Результат Создана новая телекоммуникационная услуга не потребовавшая от компании, кроме креативной идеи и настойчивости в работе с операторами, никаких инвестиций; Услуга обладает новыми, привлекательными для клиента свойствами; Услуга позволяет компании значительно сократить издержки (до 35%). Необходимо: Донести до клиента информацию о новых возможностях

13 РОСГОССТРАХ готов начать бесплатное телефонное обслуживание клиентов сотовых операторов (МТС, БИЛАЙН, МЕГАФОН) с 1 октября 2011.

14 Спасибо за внимание! Прошу задавать вопросы