Customer Relationship Management МТС УКРАИНА. 29.06.2012 CRM 2 План презентации 1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется потребительская. - презентация

1 Customer Relationship Management МТС УКРАИНА

2 CRM 2 План презентации 1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется потребительская ценность, какие действия предпринимаются на разных уровнях развития рынка) 2. Потребители мобильной связи в странах Евросоюза 3. В чем основные различия между мобильным рынком Украины и другими рынками ЕС? 4. Перспективы: какой шаг будет следующим?

3 CRM 3 Customer Relationship Management Что такое Customer Relationship Management? «Без потребителя бизнес невозможен. Он превращается в хобби». Марта Роджерс, «Доходность потребителя»

4 CRM 4 Что такое CRM? Что такое......CRM CRM... CRM... CRM... IT-системы! Думаю, это философия компании Адаптация продукта под пользователя А я думаю, речь идет о качестве НЕТ! CRM – это акцент на обслуживании абонентов

5 CRM 5 CRM как инструмент повышения прибыли Основная цель компании – повысить свою ценность компании, чтобы сделать ее более привлекательной для акционеров Как это оценивать? Что мы повышаем? доходы? рентабельность продаж? рентабельность продукта? рентабельность потребителя? Как повысить прибыль? акцент на потребителей, на повышение доходов, на снижение затрат или на развитие сопоставляя затраты на обслуживание с ожидаемыми доходами, которые приносят конкретные потребители определяя потенциал существующих потребителей, удерживая доходных абонентов и возвращая тех, которые ушли ранее предлагая подходящие продукты подходящим потребителям в подходящее время

6 CRM 6 Что такое «потребительская ценность» (customer value)??? Затраты на привлечение -250 Доход 300 Затраты на обслуживание -100 Прибыль 200 = Ожидаемая будущая прибыль от потребителя Ожидаемая будущая прибыль от абонента + = LTV x % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% survival function

7 CRM 7 LTV Время Customer value Подключение d = ставка дисконтирования π = прибыль j = стаж

8 CRM 8 Почему LTV? Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов (базирующегося на исторических данных) Использование инструменты сейчас для получения результатов в будущем Можно предсказать ценность не только существующих, но и будущих абонентов Поведение одного показателя описывает все факторы, влияющие на прибыльность Фокусирует внимание на потребителе, а не на продукте Źródło: V. Kumar Maximizing Customer Profitability

9 CRM 9 Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии Źródło: FairIsaac Потенциальный показатель customer value Низкий Высокий Актуальный показатель customer value Низкий Высокий Самые ценные Растущие Быстро растущие Низкая ценность Мигрирующие Убыточные Тип потребителя Соответствующая стратегия Удержание потребителей 2 Удержание и инвестирование 3 Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!). 4 Экономия ресурсов 5 Исследования, пилотная сегментация 6 Смена предложения

10 CRM 10 Стратегия vs Развитие рынка Очень высокие темпы роста рынка: -Низкий уровень абонбазы -очень высокий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими Насыщенный рынок: -Большая абонбаза -низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает: - удержание абонентов - рост доходов от существующих абонентов

11 CRM 11 В чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза?

12 CRM 12

13 CRM 13

14 CRM 14

15 CRM 15

16 CRM 16 Чем отличается Украина? Основные различия: Несмотря на схожее количество операторов в странах ЕС, в Украине более жесткая конкуренция вследствие: б Ольшая доля абонентов предоплаты б Олее низкие цены украинские пользователи чувствительны к стоимости В чем причины? Очень легко сменить оператора (для припейд-абонентов нет необходимости регистрироваться) Потребители постоянно ищут выгоду Цена это критически важный фактор в выборе

17 CRM 17 Так что же делать сейчас и в будущем?

18 CRM 18 Анализировать б Ольшее количество продуктов БОльше целевых групп БОльше коммуникационных каналов БОльше точек соприкосновения Мы отправляем слишком много информации одним и тем же абонентам – недовольство Некоторые абоненты вообще не узнают о новых предложениях – потенциальная потеря доходов Мы делаем несколько различных предложений одним и тем же абонентам – замешательство Ключевые направления на начальной стадии

19 CRM 19 ЗАВТРАЗАВТРА Планы на будущее Продукты несколько сотен Предложения Тысячи сегментированных и комплексных Потребители Каналы несколько СЕЙЧАССЕЙЧАС Продукты несколько Потребители Предложения множество Частично индивидуальные

20 CRM 20 Инструменты CRM 1 Поведенческое прогнозирование Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги? 2 Оптимизатор решений Какой уровень сервиса следует предложить с учетом бизнес целей и бюджета? 3 Построение «дерева решений» Как разработать правила принятия решений для различных групп потребителей? 4 Система управления процессами Как автоматизировать принятие решений?

21 CRM 21 Эволюция принятия решений Ранее:Сейчас и в будущем: Принятие решения на основе мнения экспертов Решение принимаются на основе бизнес - анализа Анализ того, что произошло Анализ того, что произойдет Автоматическое принятие решения Интеллектуальное принятие решения

22 CRM 22 Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook: Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page. CRM is like teenage sex: everyones talking about it; few are doing it; fewer are doing it right.