Выполнила студентка 240 группы Семенова Наталия. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. - презентация

1 Выполнила студентка 240 группы Семенова Наталия. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

3 ЦЕЛИ Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

4 НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ Государственные стандарты России Правила, нормы и рекомендации по стандартизации Общероссийские классификаторы технико-экономической информации; Стандарты отраслей и предприятий Стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений

5 СТАНДАРТЫ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

6 В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.

7 ОБЪЕКТОМ СТАНДАРТИЗАЦИИ ЯВЛЯЕТСЯ УСЛУГА, ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПРОЦЕСС ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ИЛИ ЕЕ РЕЗУЛЬТАТ, ПОДЛЕЖАЩИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ. ПОД УСЛУГОЙ ПОНИМАЕТСЯ РЕЗУЛЬТАТ НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ, А ТАКЖЕ СОБСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ ПО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ПОТРЕБНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ. Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории.

8 1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. 2. Архитектурно планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП ; 3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. 4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. 5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. 6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. 7. В гостинице должны соблюдаться санитарно гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. 8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

9 9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10 10. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

11 СУЩЕСТВУЮТ СЛЕДУЮЩИЕ КАТЕГОРИИ СТАНДАРТОВ: Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р; Стандарты отрасли – ОСТ; Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП; Стандарты общественных объединений – СТО.

12 К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

13 1) ГОСТ «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»; 2) ГОСТ Р «Туристские услуги. Общие требования»; 3) ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; 4) ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; 5) ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения»; 6) ГОСТ Р «Модель обеспечения качеств услуг; 7) ГОСТ Р «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»; 8) ГОСТ Р «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»; 9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения; 10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

14 РУКОВОДСТВО И КООРДИНАЦИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ СТАНДАРТИЗАЦИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА ОСУЩЕСТВЛЯЕТ ТЕХНИЧЕСКИЙ КОМИТЕТ ТК 199 ПРИ РОСТЕХРЕГУЛИРОВАНИИ. НЕПОСРЕДСТВЕННО К СФЕРЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ИМЕЮТ ОТНОШЕНИЕ СЛЕДУЮЩИЕ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ, СОДЕРЖАЩИЕ КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ ПРИЗНАКИ: 1) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД (ОК ); 2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК ); 3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК ); 4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК ).

15 При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК ), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела ), а также услуг гостиниц, санаторно курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг. Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

16 В практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).