QFD - метод развертывания функции качества - презентация

1 QFD - метод развертывания функции качества Русанова Светлана Владимировна Национальный фармацевтический университет кафедра управления качеством

2 2 QFD – один из методов улучшения качества 5 S5 S5 S5 S FMEA QFD 6 сигма Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри GMP Менеджмент политики MBO OHSAS18000

3 3 Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD) – это процедура преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и, соответственно, в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки (installation) и совершенствования (улучшения качества) продукта

4 4 Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD) – это оригинальная японская методология, которая ставит целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта "План Обеспечения Качества" (Quality Assurance Plan) Bridgestone Tire и Matsushiba Electric 1966 г. Первая таблица качества в виде матричной диаграммы верфь Kobe компании Mitsubishi Heavy Industries 1972 г. Первая книга "Развертывание Функции Качества: подход к Всеобщему контролю качества", систематизирующая основные идеи и проблемы J.Akao и S.Mizuno1978 г.

5 5 Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD) – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности организации по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя

6 6 Профиль качества – включает три составляющих профиля качества: базовое желаемое требуемое модель была предложена Н. Кано (N. Kano)

7 7 Профиль базового (основного) качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. "само собой разумеющимся фактом", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю Производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента)

8 8 Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются производителем

9 9 Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации Именно поэтому за рубежом эту составляющую профиля качества называют Exciting Quality Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте

10 10 Профили удовлетворенности потребителя Ощущаемое потребителем качество Характеристики продукта Ожидаемое качество Базовые параметры качества Требуемое качество Показатели качества (значения технических характеристик продукта и его функциональные возможности) Желаемое качество Параметры нововведений

11 11 Ключевые элементы и инструменты QFD Деятельность, предшествующая планированию продукта, включает деятельность производителя по определению требований потребителя и целей компании Определение требований потребителя предусматривает: определение предполагаемого потребителя; определение рейтинга потребителя для производителя; сбор пожеланий потребителя; организацию обработки собранных пожеланий; определение рейтинга параметров качества продукта для потребителя

12 12 Первый ключевой элемент QFD – это уточнение требований потребителя Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, типа "экономичный автомобиль" или "удобная комната" ЗАДАЧА: необходимо "голос потребителя" путем кропотливой работы перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены

13 13 Второй ключевой элемент QFD – это перевод требований потребителя ЧТО в общие характеристики продукта (параметры качества продукта) КАК Например, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов", "средний срок службы автомобиля" и т.п. ЗАДАЧА: необходимо так выбирать компоненты как, чтобы по крайней мере абсолютное большинство из них было бы измеряемым

14 14 Третий ключевой элемент QFD – это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта КАК в удовлетворение конкретного пожелания потребителя ЧТО Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как

15 15 Четвертый ключевой элемент QFD – это выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка Например, компонента КАК "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели

16 16 Пятый ключевой элемент QFD – это установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонент ЧТО и на основе этих данных – определение рейтинга важности соответствующих компонент КАК преобразование важнейших компонентов дерева пожеланий потребителя (важнейшие ЧТО) в важнейшие характеристики продукта (важнейшие КАК)

17 17 Пример заполнения матрицы - сильная связь; - средняя; - слабая. Вес связи - соответственно 9, 3, 1

18 18 Концепция Дома Качества – это Матрица Планирования Продукта (Product Planning Matrix)

19 19 Четыре этапа QFD

20 20 Пример применения метода QFD

21 21 Построение матрицы

22 22 Дом Качества

23 23 БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!