Критерии оценки деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО): ориентированность на повышение качества обслуживания. - презентация

1 Критерии оценки деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО): ориентированность на повышение качества обслуживания населения Модель и критерии качества деятельности мобильного Комплекса информационно- библиотечного обслуживания (КИБО) Алексеева Екатерина Александровна, заведующая отделом внестационпрного обслуживания населения области ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека»

2 Модель и критерии качества деятельности мобильного Комплекса информационно- библиотечного обслуживания (КИБО) I. Общие положения II. Критерии качества деятельности КИБО III. Показатели качества деятельности КИБО IV. Требования к деятельности КИБО Документ содержит следующие разделы: V. Контроль качества предоставляемых услуг

3 Качество услуг Качество исполнения услуг Качество обслуживания населения II. Критерии качества деятельности КИБО

4 Качество обслуживания населения Культура обслуживания Организация обслуживания

5 Наличие автономных рабочих мест для библиотекаря и пользователя Выход в Интернет, доступ к электронному каталогу и ресурсам библиотеки Количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляются услуги; II. Критерии качества деятельности КИБО

6 Положительный результат Оптимально быстро, качественно Особенности протекания технологического цикла выполнения услуг; II. Критерии качества деятельности КИБО

7 Своевременное информирование Обратная связь Информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.; II. Критерии качества деятельности КИБО

8 Соответствие графику выездов КИБО Альтернативные каналы доставки (ЭДД) Период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия; II. Критерии качества деятельности КИБО

9 Время для подготовки к обслуживанию Сохранность фонда Характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняются услуги или процесс обслуживания; II. Критерии качества деятельности КИБО

10 Техническая исправность оборудования Инструктаж персонала Характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала; II. Критерии качества деятельности КИБО

11 Обучение персонала Психологическая устойчивость Численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность; II. Критерии качества деятельности КИБО

12 Этические качества обслуживания – ответственность, вежливость, чуткость и др.; II. Критерии качества деятельности КИБО Э стетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление интерьера и др.

13 потребность желание необходимость случайность Экономическая эффективность Услуги должны быть востребованы III. Показатели качества деятельности КИБО

14 количественный показатель: Динамика расширения спектра услуг, оказываемых населению КИБО – не менее 2-х услуг в год Динамика расширения спектра услуг, оказываемых населению КИБО – не менее 2-х услуг в год III. Показатели качества деятельности КИБО

15 качественные показатели: Удовлетворенность потребителей качеством услуг - 80%-95%. Удовлетворенность персонала КИБО - не менее 80%. III. Показатели качества деятельности КИБО

16 - Требования к режиму работы КИБО - Требования к месту оказания услуги - Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуг, включая требования к их служебному поведению и квалификации. - Требования к материально- техническому обеспечению и безопасности КИБО. IV. Требования к деятельности КИБО

17 Требования к режиму работы КИБО I. Курсировать 50%-80% от полного рабочего времени организации-владельца КИБО II. Четкий график и заранее разработанный маршрут III. Количество и время стоянок расписывается по дням, часам IV. Требования к деятельности КИБО

18 Требования к месту оказания услуги I. Состояние помещения КИБО должно отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг II. Санитарно- гигиенические нормы содержания КИБО и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам. IV. Требования к деятельности КИБО

19 Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуг, включая требования к их служебному поведению и квалификации. I. Руководители и специалисты КИБО должны один раз в 5 лет повышать свою квалификацию. II. Все специалисты КИБО должны проходить аттестацию в установленном порядке (1 раз в 3-5 лет). II. Все специалисты КИБО должны проходить аттестацию в установленном порядке (1 раз в 3-5 лет). III. В профессиональной деятельности библиотечный персонал руководствуется Кодексом профессиональной этики российского библиотекаря. IV. Требования к деятельности КИБО

20 Требования к материально- техническому обеспечению и безопасности КИБО IV. Требования к деятельности КИБО Обслуживание ведется в рамках Правил пользования ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека».

21 V. Контроль качества предоставляемых услуг

22 Внешний контроль Внутренний контроль Внутренний контроль Обжалование некачественной услуги V. Контроль качества предоставляемых услуг Учредитель Организация-владелец КИБО Потребитель услуг КИБО

23 Критерии оценки деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО): ориентированность на повышение качества обслуживания населения

24

25

26

27

28

29

30

31 СПАСИБО СПАСИБО ЗА ЗА ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!