Ошибка выжившего Как выявить точки «тихих утечек» потенциальных клиентов и что делать c этими точками Руслан Крючков, ruslan@pavlova.cc. - презентация

1 Ошибка выжившего Как выявить точки «тихих утечек» потенциальных клиентов и что делать c этими точками Руслан Крючков,

2 # 2 Survivorship bias – разновидность систематической ошибки отбора, когда по одной группе («выжившим») есть много данных, а по другой («погибшим») практически нет.

3 # 3 Оставляет претензии только 1 из 27 клиентов. Если 100 клиентов пожаловались то 2700 промолчали. Джанелл Барлоу, Меллер Клаус «Жалоба как подарок»

4 Посетители сайта или лэндинга 4

5 Почему ушли эти? Они уже не расскажут. 5

6 Почему не покупают товар? 6

7 Что с этим делать?

8 # 8 0,8% Позвать консультантов

9 # 9 0,8% Позвать мудрых экспертов рынка

10 # 10 0,8% Проводить АБ-тесты

11 # 11 0,8% Спросим нашу техподдержку

12 «Феномен голого короля»

13 Узнать у клиентов методом юзабилити- тестирования

14 1. Найдите пользователей 14 От 5 до 10 человек Из тех, кто может в принципе у вас купить Не разбираются в том, чем вы занимаетесь (если продаете пластиковые окна в окнах) Не разбираются в том, как делать сайты и продвигать их

15 2. Выпишите, что они должны делать у вас на сайте 15 Выбрать пластиковые окна Прицениться Найти ответы на свои вопросы Заказать через сайт или через телефон Найти ближайший офис или магазин И так далее

16 3. Попросите их сделать это при вас 16 Дайте им компьютер или телефон Попросите выполнить задания по очереди Попросите комментировать Не подсказывайте! Не критикуйте! Просто наблюдайте Если надо, задавайте уточняющие вопросы

17 # 17 0,8% Результат

18 Пример: почему не покупают одежду? 18

19 Вопросы: Спасибо!!