КАК С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КОНТАКТ - CENTER УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ? Анна Боднарчук Директор Softkey.ua ann@softkey.ua 044 377-73-17 www.softkey.ua. - презентация

1 КАК С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КОНТАКТ - CENTER УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ? Анна Боднарчук Директор Softkey.ua Twitter.com/softkey_ua Vk.com/club Facebook.com/Softkey.UA

2 Структура компании

3 КЦ - это скоординированная система, которая объединяет в одно целое процессы и ресурсы для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами по различным каналам доступа.

4 Каналы с участием оператора КЦ Телефон Call – back Skype Web – чат Web – заявки (Лиды) Звонок/ видео звонок с сайта Социаль ные сети

5 Как определить признаки эффективности? 1. Определить цель КЦ 2. Определить показатели эффективности достижения цели 3. Все, что приближает Вас к цели – эффективно. Все остальное – нет.

6 Результативное содействие увеличению прибыли компании. В чем заключается стратегическая задача (ЦЕЛЬ) Контактного Центра? Повышение лояльности клиента. Удержание клиента. Снижение затратной части за обслуживание клиента. … Обеспечить приток новых клиентов.

7 Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании? В короткие сроки находить новых клиентов Точно знать, насколько эффективен каждый выход рекламы! Вовлечь больше потребителей в общение с вашим брэндом! Получать больше продаж и прибыли от существующих клиентов Проводить телефонные опросы в короткие сроки с гарантированным качеством! Держать "руку на пульсе" настроений покупателей и ситуации на рынке! Улучшение обслуживания заказчика за счет сегментации базы Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам Уменьшение количества «необслуженных» вызовов Маршрутизация вызовов по их специфике

8 Привлекаем клиентов Прозвон баз с использованием скрипта разговора. Задача –выявить потребность, назначить встречу. Информационный прозвон клиентов с целью приглашения на мероприятие (семинар\конференция\вебинар, мастер-клас, иное).

9 Удерживаем клиентов Звонок с целью уточнения качества обслуживания и удовлетворенности клиента. Информационный прозвон существующих клиентов – акция, специальное предложение, продление лицензии, предложение дополнительного сервиса.

10 Повышаем прибыль Кросс-продажи дополнительными товарами\сервисами среди существующих клиентов. Исследование эффективности рекламных каналов. Выделенный персональный менеджер. Услуга тайный покупатель по телефону\скайп\ !

11 Отчет все покажет!

12 Удобные коммуникации делают клиента довольным!

13 Но, если клиенты не получили того, что ожидали, то они уходят, а потом… делятся негативным опытом взаимоотношений с Вашей компанией.

14 Ваша задача – подготовить команду профессионалов, которые мотивированы на единый результат.

15 Определить бюджет проекта. Выбрать необходимое программное\аппаратное решение. Выбрать подрядчика или создать рабочую группу в компании для самостоятельной реализации проекта.

16 … 10,00 11,0012,00 77,37,77, ,14,34, ,1 0.70,80,911,1 FM Проанализировать источники обращений. Иные источники…..\Иные периоды…. Определить пиковые нагрузки и конверсию каждого канала. Определите типы и причины обращений клиентов. Оцените необходимость инвестиций в обеспечение отказоустойчивости контакт-центра и работы 24/7.

17 Вы должны знать, сколько стоит для компании обслуживание каждого клиента. Причем, вычислить эту цену по каждому каналу обращений.

18 Разрабатываем структуру КЦ и прописать все бизнес-процессы. Определяем набор KPI для операторов и разработать\внедрить систему мотивации! У вас будет запись всех звонков – а это лучший инструмент для анализа и обучения персонала! Готовим сценарии разговора и кросс-листы. Не останавливаемся и идем дальше. Все эти шаги повысят успех проекта!

19 Вы должны понимать, что без контроля коммуникаций с вашим клиентом, вы теряете деньги!

20 70% клиентов откажутся от услуг из-за плохого обслуживания и 61% клиентов уйдут к конкурентам.

21 Ключевые показатели эффективности КЦ Показатель Описание Выполнение плана продаж Выполнение плана продаж приоритетных продуктов Кросс-продажи Допродажа существующим клиентам, количество продуктов/количество контактов Удержание клиента Количество клиентов, которые не ушли в течение года\двух\т.д. Привлечение новых клиентов Выполнение плана по получению лидов\% самостоятельной отработки\% передачи бренд- менеджерам CARCall answer rate, % обслуженных звонков SLService level, % звонков с временем ответа не выше 10 с

22 Ключевые показатели эффективности КЦ Показатель ОписаниеЦелевое значение ACDAverage call duration, средняя продолжительность звонка Указать время Эффективность консультанта % времени в звонках от рабочего времени Указать % звонков в рабочее время Стоимость минуты Себестоимость минуты входящего обращения По каналам Стоимость контакта** Средняя стоимость обработки обращения клиента по всем каналам коммуникации КЦ Грн.

23 Спасибо! Анна Боднарчук facebook.com/anna.bodnarchuk.9 Twitter.com/softkey_ua Vk.com/club Facebook.com/Softkey.UA

24 SoftKey.ua – эксперт 1 на рынке программного обеспечения в Украине. Самый большой супермаркет лицензионного ПО в Украине: 9000 программ от 900 производителей. Сертифицированные специалисты. Квалифицированная техподдержка. Подбор индивидуальных решений. Цены от разработчиков ПО. На рынке Украины с 2003 года. Доставка электронных ключей в день оплаты. Все известные платежные системы. Персональные скидки и акции. Мы работаем для Вас 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. Twitter.com/softkey_uaVk.com/club Facebook.com/Softkey.UA