Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы. - презентация

1 Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы.

2 - Для чего нужен call-центр - Проект в аутсорсинговом call-центре - Опросы и исследования - Исходящие продажи (телемаркетинг) - Формы отчетности О чем пойдет речь

3 Сами справимся? Причины создания собственного call-центра: - Постоянство процесса - Специфика информации о продукте (услуге) - Степень доступности информации

4 Или позовем подрядчика? Причины обращения к стороннему call-центру: - Кадры – система набора и подготовки - Технологические возможности - Организованные бизнес-процессы - Регулируемая нагрузка - Прозрачность процесса

5 Что такое проект в аутсорсинговом call центре? Признаки проекта разовый характер уникальность конечность подразумевает изменения результативность Проекты

6 Принцип организации - проектный Проекты Отдел маркетинга Финансовый отдел Отдел HR (операторов) Технический отдел Отдел продаж Руководитель проекта А Руководитель проекта B Руководитель проекта C

7 Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов: Входящие Исходящие Call centre

8 Работа с исходящими вызовами: Маркетинговые исследования Социологические опросы Актуализация информации Исходящий телемаркетинг Call centre

9 Опросы и исследования. Почему call центр? 1.Специализированный интерфейс для электронных анкет 2.Система автоматического набора номера Predictive Dialing 3.Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени 4.Возможность предоставления результатов в любом формате 5.Возможность обработки полученных результатов Опросы и анкетирования

10 Интерфейс электронной анкеты. Опросы и анкетирования

11 Основные задачи операторов СС при проведении интервью: 1.Соблюдение точных формулировок вопросов. 2.Точность фиксирования ответов. 3.Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации. Опросы и анкетирования

12 Примеры проектов по проведению опросов: Опросы и анкетирования

13 Проект по опросу точек распространения печатных изданий. База для проведения опроса – 776 компаний Срок проекта – 2 дня, 5 операторов Полностью заполненных анкет – 595 Среднее время результативного интервью – 4 минуты Результативность 77% Опросы и анкетирования

14 Проект по проведению социологических опросов москвичей. База для проведения опроса – 4900 контактов Срок проекта – 7 дней, 15 операторов Полностью заполненных анкет – 1500 Среднее время одного интервью – 20 минут Результативность 31% Опросы и анкетирования

15 Как рассчитать стоимость одной анкеты? Входные параметры: Длительность результативного интервью – T1 % результативных анкет - Q Длительность нерезультативного разговора – T2 Длительность пост-вызывной обработки анкеты – Т3 Price = (T1 + T2*(100 / Q - 1) + Т3)*Pмин (10 + 2*(100 / ) + 1)*0,2 = 4,4 Опросы и анкетирования

16 Телемаркетинг. Почему call-центр? Исходящий телемаркетинг 1.Специализированная CRM-система для отражения каждого контакта с клиентом 2.Профессиональные сценаристы 3.Система специальных тренингов для телефонных продаж 4.Возможность обрабатывать за рабочий день более 100 потенциальных клиентов 5.Предоставление результатов с любой периодичностью наиболее удобным способом 6.Предоставление базы потенциальных клиентов

17 Виды результатов телемаркетинга: 1.Выявление потребности. В задачи телефонного продавца входит выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика 2.Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки 3.Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика Исходящий телемаркетинг

18 Примеры проектов исходящего телемаркетинга. Исходящий телемаркетинг

19 Проект по продаже офисной мебели Исходящий телемаркетинг Срок проекта 10 рабочих дней (160 часов) Среднее время разговора – 5 минут Обработано компаний – 1988 Среднее количество звонков в одну компанию – 1,9 Передано контактов для встреч с менеджером компании – 72 Передано контактов с будущей потребностью - 19 Результативность – 3,6%

20 Проект по продаже семинаров. Срок проекта 22 рабочих дня (352 часа) Обработано компаний – 1591 Среднее время разговора – 3 минуты Среднее количество звонков в одну компанию – 4,7 Выставленных счетов – 1,4% Оплаченных – 1,1% Исходящий телемаркетинг

21 Проект по продаже оконного профиля. Срок проекта 5 рабочих дней (40 часов) Среднее время разговора – 2,5 минуты Обработано компаний – 363 Среднее количество звонков в одну компанию – 1,5 Контактов, переданных менеджеру для дальнейшей работы – 14 Результативность – 3,86% Исходящий телемаркетинг

22 Как рассчитать стоимость одной продажи? Цена одной продажи, как правило, определяется тестовым проектом и зависит от: -Вида результата -Цикла продажи продукта или услуги -Выборки - Target group -Продолжительности презентации -Среднего количества контактов с клиентом до продажи Исходящий телемаркетинг

23 Формы отчетности для клиентов Отчет по количественным показателям Отчет по качественным показателям Аналитический отчет Отчеты

24 Примеры отчетов для клиента. Отчеты

25 Количественный отчет: Отчеты количество Общее количество обработанных компаний1224 Количество звонков общее2190 Количество звонков с соединением (разговоров)1660 Результатыколичество% Не дозвонилась56446,1% Ложная информация21817,8% Отказались разговаривать564,6% Неинтересно23919,5% Интересно, но позже - резерв191,6% Интересно - контакт менеджеру332,7% Неинтересно, но есть контакт957,8%

26 Отчет по эффективности Отчеты Опера тор Рабоч их часов Состоявш ихся контактов Результатив ных анкет кол- во звонк ов эффектив ность по контактам эффектив ность по звонкам результатив ность в час 1 8, %7%1,88 28, %3%1,00 3 8, %4%1,13 4 8, %4%1,38 5 8, %5%1,50 6 8, %5%1,25 7 8, %6%1,63 8 8, %6%1,63 9 8, %6%1,25

27 Наши клиенты Hewlett Packard ТНК – BP ЗАО «Экспо Инвест» МТС РОСНО METRO Cash & Carry УРАЛСИБ ИД «Афиша» АВТОВАЗ

28 СПАСИБО. Контактная информация: тел.: (095) ,