Оценка качества обслуживания в Библиотеке Автограда с учетом методики SERVQUAL / LibQUAL Павидис Светлана Николаевна XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ. - презентация

1 Оценка качества обслуживания в Библиотеке Автограда с учетом методики SERVQUAL / LibQUAL Павидис Светлана Николаевна XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ АССОЦИАЦИИ, МАЙ 2015

2 SERVQUAL (от ServiceQuality) –качество обслуживания. Инструментарий методики разработан

3 Ключевые понятия SERVQUAL Впечатления (perceptions) от услуги Ожидания (expectations) относительно качества услуг Разрыв (gap) между ожидаемым и реальным качеством услуг

4 Концептуальная модель Ожидаемое качество Реально полученное качество Клиент Провайдер Разрыв ___________________________________________________

5 Задачи: Предоставить пользователю возможность сопоставить свои ожидания с реально получаемой услугой. Определить более «узкие места» в предоставлении услуги. Учесть полученные результаты при разработке программы развития библиотеки.

6 Фрагмент анкеты «Восприятия» Качество услуг учреждения культуры Значение критерия Местоположение и пространство библиотеки М1 Планировка и площадь помещения обеспечивает удобство пользования библиотекой и работы в ней М2Помещение библиотеки в отличном состоянии М3Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки соответствует современным представлениям М4Удобное местоположение библиотеки с учетом ее максимальной пространственной доступности М5Видимое и легко узнаваемое название библиотеки и грамотная реклама 54321

7 Фрагмент анкеты «Ожидания» Качество услуг учреждения культуры Значение критерия Местоположение и пространство библиотеки М1 Планировка и площадь помещения должны обеспечивать удобство пользования библиотекой и работы в ней М2Помещение библиотеки должно быть в отличном состоянии М3Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки должно соответствовать современным представлениям М4Местоположение библиотеки должно быть удобно с учетом ее максимальной пространственной доступности М5Название библиотеки и реклама должны быть видимы и легко узнаваемы 54321

8 Критерии исследования: 4 критерия качества: М - Местоположение и пространство библиотеки Ч - Человеческий фактор В- Возможность для самостоятельной работы Д- Доступ к информации 20 показателей (5 бальная система)

9 Математическая формула P–Е =Q, где Q - качество услуги, P – рейтинг восприятия полученной услуги, E – рейтинг ожидаемого пользователем качества этой услуги. Qi – глобальный коэффициент качества

10 Интерпретация результатов исследования. нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию; отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия; положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

11 Результаты анкетирования 2008 г. Критерии качества Е Ожидани е Р Восприятие Q Разрыв P-E Местоположение и пространство библиотеки 4,64,2-0,4 Человеческий Возможность для самостоятельной работы Доступ к информации Глобальный коэффициент качества

12 Ликвидируем «разрыв» Анализ результатов Разработка «программы действий»

13 Результаты анкетирования г. Критерии качества Q Разрыв Q Разрыв Местоположение и пространство библиотеки -0,4-0.2 Человеческий 00.1 Возможность для самостоятельной работы -0.4 Доступ к информации Глобальный коэффициент качества

14 Спасибо за внимание Павидис Светлана Николаевна, директор МБУК «Библиотека Автограда» XX ЕЖЕГОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ РОССИЙСКОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ АССОЦИАЦИИ, МАЙ 2015