Скачать презентацию
Идет загрузка презентации. Пожалуйста, подождите
Презентация была опубликована 9 лет назад пользователемАгния Головченко
1 Создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования Отчет по исполнению I этапа Государственного контракта 07.Р от 11 ноября 2011 г. 1
2 Цели и задачи проекта Выполненные работы Заключение 2 Содержание
3 Цели и задачи проекта 3 Цель проекта: создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования. Задачи проекта: разработать регламентирующие и методические материалы для предоставления консультаций по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования; разработать методические материалы для предоставления консультаций по информационных системам в сфере оценки качества образования; определить технологическую площадку, обеспечивающую работу ЦТО в соответствии с предъявляемыми требованиями; организовать штатное функционирование ЦТО в соответствии с разработанными методическими материалами с использованием современных технологий на внешней площадке; обеспечить предоставление различной справочной информации по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования по единому телефонному номеру и электронной почте; обеспечить электронную регистрацию всех обращений, поступающих в ЦТО по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования.
4 Выполненные работы I этапа проекта 4 1. Разработка технического задания на организацию ЦТО 2. Разработка регламента работы ЦТО 3. Анализ нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования 4. Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по вопросам деятельности в рамках системы оценки качества образования 5. Анализ эксплуатируемых информационных систем и обработанных обращений пользователей ИС 6. Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по информационным системам в рамках системы оценки качества образования 7. Разработка технического задания на систему регистрации обращений 8. Организация штатного функционирования ЦТО Набор и обучение операторов ЦТО Ввод программно-аппаратного комплекса ЦТО в эксплуатацию Ввод ЦТО в эксплуатацию
5 Разработка технического задания на организацию ЦТО 5 Разработаны требования к организации ЦТО, обеспечивающему: возможность одновременной работы 15 операторов на первой линии; возможность переадресации вызовов на номера второй линии (не менее 20 номеров); возможность функционирования ЦТО в режиме 24 х 7; возможность обработки обращений по электронной почте не менее 100 в день. Разработано техническое задание, включающее: требования к организационно-технологическому обеспечению ЦТО; требования к обеспечению качества работы ЦТО; требования к подсистемам ЦТО; требования к сопровождению программного комплекса ЦТО.
6 Разработка регламента работы ЦТО 6 В результате выполнения работ определен порядок работы сотрудников ЦТО и разработан регламента работы ЦТО, включающий: порядок обработки обращений как минимум по двум направлениям процедуры оценки качества образования; порядок взаимодействия двух уровней консультационной поддержки (не менее 40 человек); порядок обработки поступивших обращений по двум каналам: телефонный номер и электронная почта; порядок обработки обращений на 2 линии (в количестве не менее 5 тематических групп обращений).
7 Анализ нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования 7 Проведены работы по анализу нормативных правовых актов, регламентирующих направления деятельности не менее чем по 10 направлениям деятельности Рособрнадзора по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования. Разработан отчет по результатам анализа и классификации обращений по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования.
8 Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по вопросам деятельности в рамках системы оценки качества образования 8 Разработано 100 типовых сценариев по следующим 10-ти направлениям деятельности Рособрнадзора по вопросам реализации процедур оценки качества образования: государственная аттестация выпускников IX классов; государственная аттестация выпускников XI (XII) классов; надзор за соблюдением законодательства; лицензирование; аккредитация; подтверждение документов об образовании (апостиль); признание документов об образовании (нострификация); аттестация научных и научно-педагогических работников; разработка административных регламентов; совершенствование правового положения государственных учреждений.
9 Анализ эксплуатируемых информационных систем и обработанных обращений пользователей ИС 9 Проведены работы по анализу шести информационных систем, по которым будет оказываться консультационная и техническая поддержка в рамках ЦТО: Федеральный реестр документов об образовании (ФРДО); Типовая региональная система (ТРС); Информационная система лицензирования образовательной деятельности (ИС ЛОД); Информационная система планирования и контроля эффективности расходования субвенций; Федеральная база данных об апостилях (ИС ФБДА); ФИС ЕГЭ и приема. Разработан отчет о проведении анализа эксплуатируемых информационных систем в сфере системы оценки качества образования и о проведении анализа и классификации обработанных обращений пользователей ИС за период их функционирования, а также классификации возможных обращений по ИС.
10 Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по информационным системам в рамках системы оценки качества образования 10 Разработаны типовые сценарии по следующим 5-ти информационным системам, эксплуатируемых в рамках системы оценки качества образования: Федеральный реестр документов об образовании (ФРДО); Типовая региональная система (ТРС); Информационная система лицензирования образовательной деятельности (ИС ЛОД); Информационная система планирования и контроля эффективности расходования субвенций; Федеральная база данных об апостилях (ИС ФБДА).
11 Разработка технического задания на систему регистрации обращений 11 Разработано техническое задание на систему регистрации обращений со следующими характеристиками: возможность одновременной работы не менее 20 специалистов; возможность ведения не менее 30 групп специалистов; возможность функционирования в режиме 24 х 7; возможность обработки не менее 500 обращений в день. Техническое задание на систему регистрации обращений включает требования к следующим подсистемам: подсистеме регистрации и ведения обращений; базе данных заявок; подсистеме ведения статусов заявок и оповещений; подсистеме базы знаний; подсистеме администрирования; подсистеме поиска; подсистеме статистики; подсистеме отчетности.
12 Организация штатного функционирования ЦТО 12 Обеспечен поиск, набор и обучение десяти операторов для эффективного функционирования ЦТО. Обучение проводилось в течение 24 часов в соответствии с разработанной программой обучения операторов. Выполнены работы по вводу программно-аппаратного комплекса ЦТО в эксплуатацию: проведены работы по настройке аппаратно-технического комплекса ЦТО; проведена апробация системы регистрации обращений, в течение 3 дней проведения апробации зарегистрировано 100 обращений пользователей. Выполнены работы по вводу ЦТО в эксплуатацию: установлена и настроена системы регистрации обращений; обеспечен прием обращений в ЦТО по двум каналам: телефонная линия и электронный почтовый адрес. ЦТО обеспечивает обработку обращений по всем направлениям деятельности в рамка системы качества образования и пяти информационным системам.
13 Заключение 13 В рамках исполнения обязательств по первому этапу Государственного контракта 07.Р от 11 ноября 2011 г. в соответствии с заданием на выполнение работ (оказание услуг) для государственных нужд (Приложение 1 к ГК) были выполнены следующие работы (оказаны следующие услуги): Разработка технического задания на организацию ЦТО Разработка регламента работы ЦТО Анализ нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по вопросам деятельности в рамках системы оценки качества образования Анализ эксплуатируемых информационных систем и обработанных обращений пользователей ИС Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по информационным системам в рамках системы оценки качества образования Разработка технического задания на систему регистрации обращений Организация штатного функционирования ЦТО По итогам выполнения работ первого этапа проекта Исполнителем был подготовлен отчет, включающий подробное описание всех выполненных видов работ и все документы, разработанные в рамках первого этапа проекта.
14 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ 14
Еще похожие презентации в нашем архиве:
© 2024 MyShared Inc.
All rights reserved.