Цель исследования: Оценка клиентоориентированности и уровня сервиса Методы исследования: Эксперимент, наблюдение. 1. - презентация

1 Цель исследования: Оценка клиентоориентированности и уровня сервиса Методы исследования: Эксперимент, наблюдение. 1

2 Объекты исследования: Территориальные органы федеральных органов исполнительной власти 2

3 Методы исследования: Наблюдение, эксперимент Структура исследования: 1. Звонок 2. Обращение 3. Сайт 5 1 3

4 Содержание исследования: Время ожидания Приветствие Представление по имени Выявление потребностей Полнота и качество предоставленной информации Доступность офиса Клиенториентированность Единый стандарт формы, наличие бейджей Полнота и качество предоставленной информации Предоставление перечня документов Наличие регламента работы с инвесторами у Доступность канала Наличие личного кабинета Линия прямых обращений через сайт Возможность запроса по электронной почте Полнота предоставленной информации Канал экстренной связи, телефон доверия Наличие перечня документов в электронном виде 4

5 Сравнительные итоги Контрольная закупка 1: март, 2015 Контрольная закупка 2: май, 2015 Контрольная закупка 3: август, 2015 Критерии оценки ( от 1 до 5) Звонок 2,82,62,72,11,333,333 Обращение 33,13,22,54 2,71,52,5 Сайт 3,6 3,93,6 4,7 Динамика 3,1 3,22,72,933,533,4 Итог 3,12,83,3 5

6 Что понравилось? ПАО «СУЭНКО» Новый удобный офис 6

7 Что понравилось? ОАО «Тюменьэнерго» Интерактивная визуализация загрузки центров питания 7

8 Что понравилось? ОАО «Тюменьэнерго» Единый справочник экстренных номеров 8

9 Что понравилось? ЗАО «Газпром межрегионгаз Север» Калькулятор газификации 9

10 Электронная запись к специалисту Что понравилось? ЗАО «Газпром межрегионгаз Север» 10

11 Пожелания и предложения: Устранить «неразбериху» с тем, на чьем балансе находятся электросети, возможно создание реестра «бесхозных» сетей; Повысить согласованность работы между муниципалитетами и ресурсными компаниями; Уменьшить влияние «серых кардиналов» за счет информирования предпринимателей и пропаганды «телефона доверия» Создать единую геолокационную информационную систему (интересен опыт «Тюменьэнерго» по визуализации загрузки мощностей); Повысить информированность персонала «первой линии» о существующих регламентах работы с инвестором; Повысить исполнительскую дисциплину персонала, его вовлеченность и заинтересованность работать с инвестором; Выделить / создать на сайтах специализированный раздел / телефонную линию для потенциальных инвесторов. 11

12 Объекты исследования: Территориальные органы федеральных органов исполнительной власти Контрольная закупка 1 Август, 2015 Управление Федеральной налоговой службы по Тюменской области Управление Росреестра по Тюменской области Федеральная кадастровая палата Росреестра по Тюменской области 12

13 Мнение: «Где нет человеческого фактора, все прекрасно. Технические сервисы порадовали. А вот личное общение страдает. Специалисты общаются преимущественно в повелительном наклонении. Чем больше возмущаешься, тем быстрее получишь результат». Звонок ОбращениеСайт Среднее 4,82,44,94 Пожелания и предложения: Повысить клиентоориентированность и уровень сервиса при общении с заявителями, исключить случаи проявления безразличия и хамства; Уточнить и разместить в доступном месте режим работы с заявителями, проходящими регистрацию «он - лайн»; Вывести кнопку «Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП» на рабочий стол терминала; Информировать заявителей о конкретном ОКВЭД, используемом при подготовке документов для регистрации. 13

14 Мнение: «Управление Росреестра – один из самых «беспроблемных» органов. При наличии правильного пакета документов регистрация проходит без проблем. Однако, дозвониться регистратору по- прежнему весьма сложно» Звонок ОбращениеСайт Среднее 3,24,13,2 3,5 Пожелания и предложения: Наладить взаимодействие с МФЦ в части приведения в соответствие даты регистрации и даты выдачи документов; Организовать стабильную работу единых справочных телефонов; Исключить «талончик» из списка документов; Стабилизировать работу официального сайта; Совершенствовать электронные сервисы. В целях оперативного разрешения наиболее сложных проблем предпринимателей при Росреестре в августе 2015 года создана специальная рабочая группа 14

15 Звонок ОбращениеСайт Среднее 2,53,43,2 3 Мнение: «Кадастровая палата немного напомнила учреждение «советского» типа: и по отношению к клиенту, и по условиям пребывания» Пожелания и предложения : Серьезно и основательно повысить качество сервиса и клиенториентированность специалистов; Закрепить практику единовременного предоставления заявителю исчерпывающего перечня требуемых изменений и исправлений, а не «по мере обнаружения»; Рассмотреть возможность преемственности специалистов, осуществляющих постановку на государственный кадастровый учет; Качественно организовать прямой канал связи с заявителями; Включать аппарат для выдачи талончиков хотя бы за 15 минут до начала работы; Рассмотреть возможные меры по усилению контроля за качеством работы кадастровых инженеров 15

16 Спасибо за внимание! Генри Форд: «Не работодатель выдает зарплату. Работодатель только распределяет деньги. Зарплату «выдает» клиент» 16