Докладчик: Белозерчик Александр Речевые технологии в создании эффективных систем самообслуживания и оценки качества работы операторов КЦ. - презентация

1

2 Докладчик: Белозерчик Александр Речевые технологии в создании эффективных систем самообслуживания и оценки качества работы операторов КЦ

3 Содержание QMAnalyzer -100% контроля качества VoiceKeyService - голос как паспорт VoiceNavigator - создание эффективных IVR Систем

4 ЧТО СКАЗАЛИ … КАК СКАЗАЛИ … КТО СКАЗАЛ …

5 QMAnalyzer Любовь с первого слова 100% контроль качества работы операторов

6 От случайной выборки и ручной обработки к автоматическому и конвейерному анализу звонков

7 Не существует физических параметров речевого сигнала, описывающих состояние диктора на уровне бытовых понятий : –Злость –Расстройство –Смущение –Удовлетворенность –Сомнение –Неуверенность –…. Хотя бы потому, что у этих величин нет физической размерности Определить телефонные события –Длительность звонка –Количество переводов (transfer) –Количество и время удержаний (hold) –Инициатор окончания звонка Измерить активность дикторов –% речи оператора –% речи клиента –% тишины –Отношение речи оператора к речи клиента –Количество переживаний –Повторные звонки за период Найти ключевые слова и выражения –Контроль сценария обслуживания –Запрещенные и нежелательные –Слова неудовлетворенности –Аннотирование разговора –Тематические выборки Измерить признаки невербальной речи –Параметры основного тона –Темп речи –Интонированность речи

8

9 Формирование тематических выборок по заданным ключевым словам –новые услуги и продукты Выявление точек роста по характерным индикаторам –по ключевым словам Клиенты с неочевидной проблемой: «непонятно», «подскажите», «не уверен» Клиенты с «тихими» претензиями: «хотелось бы», «мне не очень нравится» –по параметрам речевой активности: Высокий % речи клиента Высокий % тишины Наличие повторных обращений клиента Анализ упоминаний о конкурентах и их продуктах –Мониторинг лояльности отдельных клиентов –Упреждение имиджевых потерь компании

10 Зачем нужен QMAnalyzer Число операторов 300 Число контролёров качества 20 Расходы на содержание контролёра качества, в т.ч. налоги и накладные расходы $ Число контролеров качества при использовании Системы 4 Стоимость системы $ Экономия = (20 – 4) * 1 500$ = ROI = $ / $ = 14 месяцев

11 VoiceKeyService Голос как паспорт Сценарии использования

12 Голосовая биометрия – основана на анализе динамических биометрических признаков, характерных для подсознательных движений в процессе воспроизведения какого-либо действия. В основе VoiceKey лежат оригинальные патентованные алгоритмы «Центра речевых технологий», которые были применены при внедрении проекта в Мексике: единственная в мире Система биометрического поиска и национального криминалистического фоно учета. Крупнейший проект в области голосовой биометрии в мире.

13 Пользователям нравится аутентификация по голосу, поскольку телефон является удобным и знакомым устройством, применяемым в повседневной жизни, а сам метод бесконтактен и не требует никаких навыков использования Еще одно удобство связано с тем, что пользователь имеет возможность контролировать собственный пароль, при этом нет необходимости запоминать ПИН-код Кроме того, аутентификация по голосу является надежной технологией, обеспечивает высокую конфиденциальность, так как голос не может быть подделан, украден или потерян

14

15

16

17

18

19 VoiceNavigator Создание эффективных IVR Систем

20

21 1. Правильно выбранная стратегия диалога - Инициатива Системы - Смешанная инициатива 2. Стратегия обработки ошибок 3. Правильное предоставление информации

22 Один из самых быстро растущих рынков Один из самых быстрых путей к сокращению расходов на содержание КЦ Пример расчета ROI Число операторов 80 человек Процент автоматизации 30% Расходы на содержание оператора, в т.ч. налоги и накладные расходы 950$ Стоимость системы $ Экономия = 80 * 0,3 * 950$ = ROI = $ / = 13 месяцев

23 С Вами команда профессионалов Мы подберём лучшие речевые технологии для Вашего проекта, определим ключевые критерии эффективности и срок возврата инвестиций

24