Данная презентация демонстрирует преимущества использования Автоматизированной системы обработки заявок в Службу технической поддержки SWD Software Ltd. - презентация

1 Данная презентация демонстрирует преимущества использования Автоматизированной системы обработки заявок в Службу технической поддержки SWD Software Ltd

2 Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса. Является предпосылкой для создания заявки в Техническую Поддержку. Проблема – инцидент, или группа инцидентов, имеющих общую причину Клиент Техническая Поддержка Инцидент / проблема Обращение клиента в службу Технической Поддержки

3 Инцидент / проблема Клиент Техническая Поддержка Обращение клиента в службу Технической Поддержки

4 Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП

5 Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка

6 Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика

7 Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление

8 Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие

9 Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие

10 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk

11 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

12 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

13 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

14 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

15 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно

16 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация

17 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов

18 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация

19 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки

20 Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователю автоматически направляется уведомление о ходе работ и их завершении Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки