Скачать презентацию
Идет загрузка презентации. Пожалуйста, подождите
Презентация была опубликована 9 лет назад пользователемСвятослав Фролов
1 Методы определения показателей качества
2 Методы: Экспертный; диаграмма Исикавы; диаграмма Паретто; «дом качества».
3 Экспертный метод:.
4 Шкала Мооса:
5 Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величине коэффициента конкордации: где S - сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; n - число экспертов; m - число объектов экспертизы.
6 Пример:.
7 Оцениваем среднеарифметическое число рангов: Qср = ( )/7 = 20. Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S = 630. Определяем величину коэффициента конкордации: W = 12 * 630 / 25 * ( ) = 0,9. Количество экспертов n: где - стандартное отклонение стандартное отклонение
8 Стандартное отклонение: где - среднеарифметическое значение оценок экспертов; - число оценок, дававшихся экспертами.
9 Диаграмма Исикавы (диаграмма причин и факторов) Работа по подготовке диаграммы Исикавы (варианты - Ишикава, «дерево проблем», «рыбий скелет») может проходить в таком порядке: Сбор факторов, причин, влияющих на исследуемый результат; Группировка факторов по смысловым и причинно-следственным связям; Ранжирование факторов внутри каждого блока; Анализ; «Отбрасывание» факторов, на которые компания не может влиять; Игнорирование непринципиальных факторов.
10 Пример: На приведенной ниже диаграмме Исикавы представлены основные определяющие факторы, способствующие росту объема услуг центров обработки вызовов. Среди них: развитие новых видов коммуникаций (е-mail, SMS, ICQ, интернет-коммуникации) развитие страхового и банковско-кредитного рынка снижение издержек при росте объема бизнеса быстрый период окупаемости К факторам, тормозящим развитие исследуемого рынка относятся: низкий уровень информированности потенциальных клиентов риск утечки информации малая активность среднего и малого бизнеса Рынок call-центров сильно связан с уровнем активности бизнеса. Учитывая тот факт, что крупные компании, как правило, создают собственные центры, основной группой клиентов аутсорсинговых call-центров являются предприятия и организации среднего и мелкого бизнеса. Однако, проведенные исследования показывают недостаточную осведомленность лиц, принимающих решение, о наборе услуг и возможностях call- и контакт-центров. Часто call-центрам приходится опровергать миф о риске утечки информации о клиентах при пользовании аутсорсинговым call-центром. Данная проблема решается благодаря частичной интеграции корпоративной базы данных с call- центром, которая снимает необходимость передачи в сторонний call-центр полной клиентской базы.
11 Рис. 1. Факторы, способствующие развитию рынка call-центров
12 Шаблон диаграммы Следствие ФАКТОР 1ФАКТОР 2 ФАКТОР 3
13 Принцип Парето и диаграмма усилие – результат
14 Рис. 3. Диаграмма Цена - качество при появлении принципиально нового товара
18 «Дом качества»
19 Первый блок - потребительские требования (ПТ) Пристройка - ранжирование Надстройка - инженерные характеристики (ИХ)
20 Второй блок - вычисление зависимостей ПТ и ИХ Крыша - взаимосвязи ИХ Подвал - ИХ и ранги Величина скалярного произведении вычисляется по формуле: R(ju) = E(u) r(u) x(ju), где R(ju) - оценка скалярного произведения, j = 1, 2,..., М М - номер ИХ, который меняется от 1 до М, т. е. пробегает все множество возможных значений; u = J, 2,..., N - номер ПТ; х - обозначение инженерной характеристики; r(u) - "вес" (или рейтинг) u-го ПТ.
Еще похожие презентации в нашем архиве:
© 2024 MyShared Inc.
All rights reserved.