Корпоративный стандарт обслуживания (КСО) Вы хотите достигнуть единого качества в работе, но пока время уходит на исправление ошибок сотрудников? - презентация

1 Корпоративный стандарт обслуживания (КСО) Вы хотите достигнуть единого качества в работе, но пока время уходит на исправление ошибок сотрудников?

2 2 Что мы предлагаем? Специалисты C ORUN D предлагают Вам прямо сейчас улучшить работу с клиентами. Каким должно быть хорошее обслуживание решать Вам. Воплотить задуманное в жизнь – дело специалистов C ORUN D. Все Ваши клиенты достойны качественного обслуживания.

3 3 Что такое КСО? Корпоративный стандарт обслуживания – это инструмент, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости уровня сервиса Вашей компании, независимо от месторасположения любой Вашей точки обслуживания клиентов.

4 4 Когда это нужно? Сотрудники имеют различные знания и опыт, поэтому качество и результаты их работы сильно отличаются? Новым сотрудникам приходится самостоятельно вникать в работу, на что тратится большое количество времени? Понимание качества выполняемой работы у сотрудников и руководства часто не совпадает? Не можете объективно оценить работу персонала и справедливо распределить вознаграждение? Индивидуальность компании для клиентов ограничивается товарным знаком?

5 5 Что это дает? Предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников. Понимание персоналом, какое производственное поведение руководство компании считает правильным. Экономия времени и ресурсов на обучение новых сотрудников и их эффективное введение в работу. Индивидуальность и фирменный стиль во всех точках обслуживания понимается Вашими сотрудниками и клиентами не только как корпоративная символика. Объективность оценки работы Ваших сотрудников и справедливость вознаграждения.

6 6 Из чего состоит КСО? Раздел 1. Общие положения Раздел 2. Информация о компании Раздел 3. Система качества обслуживания Раздел 3. Контроль исполнения Раздел 4. Основы профессиональных знаний Приложения Приведенная структура является рекомендованной и может изменяться в зависимости от условий проекта.

7 7 Для чего нужен раздел? Раздел 1. Общие положения 1.1. Основные определения документа 1.2. Цели и задачи СО 1.3. Область применения 1.4. Участники и ответственность определяет назначение документа, область его применения, устанавливает круг участников и ответственных за исполнениеСО определяет назначение документа, область его применения, устанавливает круг участников и ответственных за исполнение СО

8 8 Для чего нужен раздел? Раздел 2. Информация о компании 2.1. Миссия, цели, ценности и приоритеты 2.2. Позиционирование (отличительные особенности и конкурентные преимущества) 2.3. Организационно-управленческая структура 2.4. История развития и становления 2.5. Стратегия и перспективный план способствует единому пониманию персоналом ценностей Компании и снимает большинство вопросов к руководству

9 9 Для чего нужен раздел? Раздел 3. Система качества обслуживания 3.1. Стандарты внешнего вида Общие требования Форма одежды Прическа, макияж и гигиена 3.2. Стандарты поведения Официальный язык Проксемика Рабочее время позволяет сформировать единый образ компании в глазах Клиентов, способствует повышению узнаваемости Клиентами и развитию лояльности

10 10 Для чего нужен раздел? позволяет довести до сотрудников видение руководства относительно правил общения и гарантирует адекватность поведения персонала в различных нестандартных ситуациях 3.3. Стандарты общения Общие положения Очное общение Телефонное общение Письменное общение 3.4. Правила поведения в нестандартных /конфликтных/ситуациях

11 11 Раздел 3. Система качества обслуживания 3.5. Бизнес-процессы и требования к их исполнению Основные Вспомогательные Дополнительные стандартизирует работу всех сотрудников компании, повышает качество обслуживания и обеспечивает единообразие выполнения рабочих операций

12 12 Для чего нужен раздел? Раздел 4. Контроль исполнения 4.1. Стратегический 4.2. Тактический 4.3. Оперативный устанавливает правила и порядок осуществления контроля на исполнением КСО, определяет набор методов контроля и технологию его проведения

13 13 Для чего нужен раздел? Раздел 5. Основы профессиональных знаний 5.1. Отраслевое законодательство 5.2. Внутрикорпоративное регулирование 5.3. Профессиональные знания отрасли 5.4. Профессиональные знания о Компании систематизирует профессиональные знания и адоптирует их под нужды компании, определяет требования к уровню квалификации персонала и является базой для системы контроля знаний и аттестации сотрудников

14 14 Как мы это делаем? Основные этапы процесса разработки Корпоративного стандарта обслуживания Постановка задачи Составление и согласование «видения продукта» Сбор информации Создание продукта

15 15 Что происходит на каждом из этапов? Постановка задачи Пользователи стандарта Основные цели внедрения стандартов Ключевые аспекты качества обслуживания Система управления и контроля в компании Составление и согласование «видения продукта» Цели и задачи, стандартизируемы бизнес-процессы Структура корпоративного стандарта обслуживания Источники информации, используемые при подготовке Распределение ответственности между специалистами CorunD и Заказчиком при подготовке стандартов Время и порядок внедрения стандартов План график выполнения работы Стоимость работы специалистов CorunD

16 16 Что происходит на каждом из этапов? Сбор информации Изучение «явных» знаний внутри компании – документы компании, регламенты, инструкции и пр. Выявление «неявных» знаний внутри компании – интервью с руководителями и ключевыми сотрудниками компании Сбор «явных» знаний во внешних источниках – литература, обзоры, аналитика, результаты исследований Получение «неявных» знаний во внешних источниках – интервью с консультантами, ведущими специалистами отрасли Создание продукта Формализация и стандартизация бизнес-процессов обслуживания Определение требования к персоналу компании Создание корпоративной базы знаний Разработка системы контроля и мотивации Передача материалов Заказчику Сопровождение проекта

17 17 Какие преимущества у C ORUN D ? Преимущества разработки учебных курсов для систем внутрикорпоративного обучения с привлечением специалистов проекта C ORUN D : опыт специалистов C ORUN D – опыт специалистов C ORUN D – позволяет оптимизировать работу, избежать возможных ошибок и получить дополнительные консультации в вопросах оптимизации и совершенствования работы компании предсказуемость результата – предсказуемость результата – предсказуемое качество и сроки выполнения работ позволяют удобно планировать график внедрения стандартов обслуживания и аттестации сотрудников оптимальная вовлеченность персонала – оптимальная вовлеченность персонала – методика работы предполагает привлечение ведущих специалистов Компании к разработке стандартов обслуживания, при этом обеспечивается минимальное отвлечение сотрудников от выполнения основных обязанностей

18 18 Почему стоит выбирать C ORUN D ? Проект C ORUN D ставит своей целью повышение эффективности использования внутренних возможностей компаний. Причины успеха проекта: предсказуемость результата предсказуемость результата обеспечивается авторской методикой и закладывается на первом этапе работы; опыт наших специалистов опыт наших специалистов в разработке корпоративных стандартов подтвержден выполненными проектами; узкая специализация узкая специализация позволяет нам сконцентрировать свои усилия на том, что мы делаем.

19 19 Что такое C ORUN D ? Проект C ORUN D ставит своей целью повышение качества работы компаний и оптимизации затрат на данный процесс. Проект был основан Андреем Кулиничем и Алексеем Шиловичем – специалистами, имеющими многолетний опыт работы в компаниях различных отраслей. Адекватное понимание руководителями проекта бизнес-задач и потребностей компаний, совместно со знанием новейших методик формализации знаний, позволяет создавать стандарты корпоративной работы в сжатые сроки и эффективно достигать поставленных целей.

20 20 Получить дополнительную информацию и задать интересующие вопросы Вы можете: Как связаться с C ORUN D ? +7 (499) Ежедневно с 8-00 до (по Московскому времени)