Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за I квартал 2010 года г. Омск. - презентация

1 Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за I квартал 2010 года г. Омск

2 Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год месяцЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрь Итог Количество обращений 2009г г Диаграмма 1 Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год

3 Динамика поступивших обращений по категориям за I квартал 2010 г. Категория обращения количество обращений ЯнварьФевральМартИтог Жалоба Консультация Заявка на ТП Заявка на прочие услуги Выдача документов Прием документов Заявка на переоф.мощности1001 Заявка на согласование ТУ0000 Запись на заявку по ТП0000 Сообщение о хищении1203 Отзыв2002 Итог Динамика жалоб по месяцам за квартал Динамика поступивших консультаций по месяцам за квартал Динамика поступивших заявок ТП по месяцам за квартал Динамика поступивших заявок на прочие услуги по месяцам за квартал

4 Распределение поступивших обращений по категориям за I квартал 2010 г. п/пКатегория обращенияКол-во обращений Удельный вес, % 1Жалоба43518,8 2Консультация78133,7 3Заявка на ТП61026,3 4Заявка на прочие услуги1205,2 5Выдача документов24710,7 6Прием документов1205,2 7Заявка на переоф.мощности10 8Заявка на согласование ТУ00 9Запись на заявку по ТП00 10Сообщение о хищении30,1 11Отзыв20,1 Итог

5 Динамика поступивших обращений по каналу поступления за I квартал 2010 г. п/п Канал поступления обращения количество обращений Итог ЯнварьФевральМарт 1 Очное обращение Телефонный звонок Канцелярия Интернет-приемная / Прочее0000 Итог

6 Структурное распределение обращений по каналу поступления за I квартал 2010 г. п/пКанал поступления обращения Кол-во обращений Удельный вес, % 1Очное обращение119351,4 2Телефонный звонок112248,4 3Канцелярия20,1 4Интернет-приемная / 20,1 5Прочее00 Итог Диаграмма 5 Структурное распределение поступивших обращений по каналу поступления в отчетном периоде

7 Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за I квартал 2010 г. Категория обращенияКоличество обращений по каналамИтог Удельный вес по каналам поступления обращений, % Итог Телефонн ый звонок Очное обращение Канцеляри я Интернет приемная Телефонн ый звонок Очное обращени е Канцеляр ия Интернет приемная Жалоба %3%0% 100% Консультация %26%0% 100% Заявка на ТП %100%0% 100% Заявка на прочие услуги %3%0% 100% Выдача документов %100%0% 100% Прием документов %99%1% 100% Заявка на переоф.мощности020020% Заявка на согласование ТУ000000% Запись на заявку по ТП000000% Сообщение о хищении300030% Отзыв200020% Итог %52%0% 100%

8 Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за I квартал 2010 г.

9 Распределение поступивших обращений по причинам за I квартал 2010г. п/ п Причина обращенияКол-во обращений Удельн ый вес, % 1Технологическое присоединение102944,4 2 Оформление технических документов62226,8 3Приборы учета ЭЭ743,2 4Отключение электрической энергии29212,6 5Качество электрической энергии371,6 6Прочие вопросы тех.эксплуатации110,5 7Платежи542,3 8 Контактная информация структурных подразделений140,6 9Дополнительные услуги913,9 10Тарифы, льготы на ЭЭ170,7 11Материальный ущерб20,1 12 Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики90,4 13Качество обслуживания10 14 Хищение/несанкционированное потребление30,1 15Подъездное/уличное освещение10 16Прочее622,7 Итог Диаграмма 7. Распределение поступивших обращений по причинам в отчетном периоде

10 Распределение жалоб по причинам и результатам обработки за I квартал 2010г. п/пПричина обращенияКол-во обращен ий Удельны й вес, % 1Качество электрической энергии378,5 2Отключение электрической энергии29267,1 3Оформление технических документов Хищение/несанкционированное потребление30,7 5Материальный ущерб10,2 6Технологическое присоединение30,7 7Прочие вопросы тех. эксплуатации61,4 8Приборы учета ЭЭ327,4 9Качество обслуживания00 Итог п/пРезультат обработки жалобКол-во обращен ий Удельны й вес, % 1Неправомерная жалоба399 2 Передана на рассмотрение сторонней организации61,4 3 Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента34178,4 4 Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента4911,3 Итог435100

11 Распределение жалоб на отключение электроэнергии за I квартал 2010 г. п/пРезультат обработки жалоб Кол-во обращен ий Удельн ый вес, % 1Аварийное отключение 17559,9 2Ложный вызов Клиента 31 3 Отключение в зоне ответственности Клиента 10435,6 4 Отключение в зоне ответственности сторонних организаций 51,7 5 Отключение по заявке энергосбыта 00 6Плановое отключение 00 7Неотложное отключение 51,7 Итог

12 Распределение консультаций по тематикам запроса за I квартал 2010 г. п/ п Причина обращенияКол-во консультация Удельный вес, % 1 Технологическое присоединение13617,4 2 Оформление технических документов Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики141,8 4 Платежи435,5 5Прочее334,2 6 Приборы учета ЭЭ415,2 7 Прочие вопросы тех.эксплуатации30,4 8 Качество электрической энергии00 9 Контактная информация структурных подразделений91,2 10 Отключение электрической энергии10,1 11 Дополнительные услуги40,5 12 Качество обслуживания00 13 Хищение/несанкционированное потребление ,7 Итог781100

13 Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей и по виду заявки за I квартал 2010 г. п/ п Группа заявителяКол-во заявок Удельный вес, % 11гр. ФЛ до 15 кВт53086,9 22гр. ЮЛ, ИП до 100 кВт6510,7 33гр. ЮЛ, ИП до 750 кВА132,1 44гр. ЮЛ, ИП свыше 750 кВА00 5группа заявителя не указана20,3 Итог п/ п Вид заявки (основание для подачи) Кол-во заявок Удельный вес, % 1ТУ на проектирование152,5 2Увеличение мощности8113,3 3 Присоединение впервые вводимых энергоустройств в эксплуатацию49781,5 4 Реконструкция ранее присоединенных энергопринимающих устройств00 5 Временные тех.условия на строительство10,2 6 Изменение точки присоединения20,3 7Продление ТУ61 8 не указан вид заявки (основание для подачи)81,3 Итог610100

14 Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения за I квартал 2010 г. п/пУровень напряженияКол-во заявок Удельны й вес, % 10,4 кВ57193,6 26 кВ10,2 310 кВ203,3 435 кВ00 5Не указан параметр183 Итог610100