Отчет по работе с потребителями ОАО «Тываэнерго» за 1 квартал 2012 года г. - презентация

1 Отчет по работе с потребителями ОАО «Тываэнерго» за 1 квартал 2012 года г.

2 ДИНАМИКА ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО МЕСЯЦАМ ЗА ПРЕДЫДУЩИЙ И ТЕКУЩИЙ ГОД МесяцЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрьИтог Количество обращений

3 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. п/пКатегория обращения Количество обращений Удельный вес в общем количестве обращений 1Жалоба20415,27% 2Консультации33425,00% 3Заявка на основные услуги:22516,84% 3.1заявка на ТП17513,10% 3.2заявление на переоформление (перераспределение) мощности10,07% 3.3заявление о восстановлении ранее выданных ТУ463,44% 3.4заявление на продление ТУ для ТП10,07% 3.5заявление на заключение договора оказания услуг по передаче э/э20,15% 4 Заявка на дополнительные услуги: 34525,82% 4.1заявка на платные услуги14410,78% 4.2заявка на прочие услуги00,00% 4.3заявка на услуги по приборам учета20115,04% 5Приём документов886,59% 6Выдача документов14610,93% 7Отзыв потребителя00,00% 8Предложение потребителя00,00% Итог %

4 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г.

5 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАНАЛУ ПОСТУПЛЕНИЯ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. п/пКанал поступления обращенияКоличество обращений шт. Удельный вес в общем количестве обращений % 1 Очные обращения72854,49% 2 Заочные обращения:60845,51% 2.1 Канцелярия00,00% 2.2 Телефонный звонок 60845,51% Итог % 54,5 0,0 45,5 0, Очные обращения Канцелярия Телефонный звонок Интернет-приемная Удельный вес канала коммцникации в общем количестве обращений, %

6 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. 100%1336 Итог 13,10%175 Контактная информация 8 0,00%0 Качество обслуживания 7 4,64%62 Дополнительные услуги 6 21,03%281 Коммерческий учет электроэнергии 5 1,72%23 Техническое обслуживание электросетевых объектов 4 13,17%176 Отключение электрической энергии 3 6,44%86 Передача электрической энергии 2 39,60%529 Технологическое присоединение 1 Удельный вес в общем количестве обращений % Количество обращений Тематика обращенийп/п

7 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ ПО СРОКАМ ИСПОЛНЕНИЯ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. п/пВыполнено в срок Количество обращений, шт. Удельный вес в общем количестве обращений, % 1В работе0 0,0 2Выполнено в срок Просрочено0 0 ИТОГО ,0 100,0 0, В работе Выполнено в срок Просрочено Удельный вес срока обращений в общем количестве обращений, %

8 0,0 15,2 82,4 2,5 0, Технологическое присоединение Передача электрической энергии Отключение электрической энергии Техническое обслуживание Коммерческий учет электроэнергии Дополнительные услуги Качество обслуживания Контактная информация Прочее Удельный вес тематик жалоб в общем количестве обращений, % РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ЖАЛОБ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. п/пТематика жалоб Количество обращений Удельный вес в общем количестве обращений % 1Технологическое присоединение00,00% 2Передача электрической энергии3115,20% 3Отключение электрической энергии16882,35% 4Техническое обслуживание электросетевых объектов52,45% 5 Коммерческий учет электроэнергии 00,00% 6Дополнительные услуги00,00% 7Качество обслуживания00,00% 8Контактная информация00,00% Итог204100%

9 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ЖАЛОБ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБРАБОТКИ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. п/пРезультат обработки жалоб Количество жалоб, шт. Удельный вес в общем количестве жалоб, % 1Неправомерная жалоба 32 15,69 2Передана на рассмотрение сторонней организации2 0,98 3Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента169 82,84 4Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента1 0,49 ИТОГО ,7 1,0 82,8 0, Неправомерная жалоба Передана на рассмотрение сторонней организации Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента Удельный вес результата обработки жалоб в общем количестве жалоб, %

10 ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. 100%0 Итог 0%0 возврат денежных средств 3.3 0%0 документы по ТП (акт о ТП и акт РБПиЭО) 3.2 0%0 срок исполнения мероприятий РСК по договору 3.1 0%0 Всего на этапе исполнения договора ТП 3 0%0 на прочие условия договора %0 распределение обязательств по ТУ между РСК и заявителем %0 сроки исполнения обязательств РСК %0 размер платы за ТП %0 условия договора, из них 2.4 0%0 срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя 2.3 0%0 отказ от заключения договора 2.2 0%0 срок подготовки и направления проекта договора и ТУ 2.1 0%0 Всего на этапе заключения договора ТП и подготовки ТУ 2 0%0 запрос у заявителя не предусмотренных НПА документов к заявке на ТП 1.2 0%0 срок рассмотрения заявки на ТП 1.1 0%0 Всего на этапе рассмотрения заявки 1 Удельный вес в общем количестве обращений % Кол-во обращений Характеристика жалоб на ТП п/п

11 ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 1 КВАРТАЛ 2012Г. 0, Всего на этапе рассмотрения заявки Всего на этапе заключения договора ТП и подготовки ТУ Всего на этапе исполнения договора ТП Прочее Удельный вес тематик жалоб на ТП в общем количестве жалоб на ТП, %