О применении модели делового совершенства в ГБУ «Жилищник» в Зеленограде Кошелева Юлия Павловна Эксперт премии Правительства РФ в области качества

Нормативные документы 1. Указ Президента РФ 600 от «О мерах по обеспечению граждан РФ доступным и комфортным жильем и повышения качества жилищно- коммунальных услуг» 2. План мероприятий, направленных на увеличение доходов, оптимизацию расходов и совершенствование долговой политики города Москвы на 2014 год и плановый период 2015 и 2016 годов /утвержден заместителем мэра Москвы Н.А.Сергуниной: п.9 Установление системы критериев и показателей деятельности учреждений и работников, установление стимулирующих выплат только с учетом показателей эффективности деятельности учреждений и работников; п.13 Развитие системы стандартов качества государственных услуг (работ). 3. Постановление Правительства г. Москвы от 24 октября 2014 года 619-ПП «О новых системах оплаты труда работников государственных учреждений города Москвы». 4. Распоряжение 341-рп от 25 июня 2014 года «О реализации направления «Деловое совершенство» в научно-промышленной сфере и подведомственных государственных бюджетных учреждениях Зеленоградского административного округа» 5. Приказ 646 Департамента труда и занятости населения города Москвы от «Об утверждении Методических рекомендаций органам исполнительной власти города Москвы, осуществляющим функции и полномочия учредителя, по введению новых систем оплаты труда работников государственных учреждений города Москвы и Методических рекомендаций по разработке показателей эффективности деятельности государственных учреждений города Москвы»

Задачи на 2015 год Для выполнения пп. 9 и 13 «Плана мероприятий…», утвержденного Н.А.Сергуниной, требуется разработать и опробовать: 1. Систему обеспечения дифференциации оплаты труда основного и прочего персонала. 2. Систему оптимального распределения расходов на управленческий и вспомогательный персонал с учетом предельной доли расходов на оплату их труда в фонде оплаты труда учреждения. 3. Предложения по оптимальному соотношению гарантированной части заработной платы и стимулирующих надбавок. 4. Систему стимулирующих выплат только с учетом показателей эффективности деятельности учреждений и работников. 5. Систему критериев и показателей эффективности деятельности учреждений и работников. 6. Систему стандартов качества государственных услуг (работ).

Дорогу осилит идущий

Модель Делового совершенства Возможности Результаты Инновации и обучение Лидерство Персонал Политика и стратегия Партнерство и ресурсы Процессы Результаты для персонала Результаты для потребителей Результаты для общества Ключевые результаты

Модель Делового совершенства Возможности Результаты Инновации и обучение Лидерство Персонал Политика и стратегия Партнерство и ресурсы Процессы Результаты для персонала Результаты для потребителей Результаты для общества Ключевые результаты

Результаты за 2014 год: 1. Эксперты ознакомились с нормативными документами ГБУ «Жилищник» ЗелАО г. Москвы 2. Поведено 8 совещаний экспертной группы. Результаты работы экспертной группы отражены в протоколах. 3. Создана рабочая группа по выработке критериев повышения качества работы ГБУ «Жилищник» 4. Проведено 2 совещания рабочей группы. Результаты работы рабочей группы отражены в протоколах. 5. ГБУ «Автомобильные дороги» подготовлена версия системы критериев и показателей оценки деятельности учреждения. 6. Проведено анкетирование членов рабочей группы. Результаты анкетирования обработаны и включены в план 2015 года. 7. Проведено анкетирование персонала пяти ГБУ «Жилищник» - публичная и анонимная анкеты, обработаны анкеты четырех «Жилищников», составлены итоговые таблицы результатов с предлагаемыми решениями работы с персоналом (только у Матушкино). 8. Разработана анкета для пилотного опроса жителей.

Миссия и видение Миссия ГБУ «Жилищник» районов ЗелАО г. Москвы: «Постоянное совершенствование деятельности и повышение качества услуг жителям Зеленограда в сфере ЖКХ на основе инноваций в технологии и организации работ (услуг)» Видение будущего : Зеленоградские организации ЖКХ стали образцом постоянного совершенствования, высокой эффективности деятельности и качества услуг в сфере ЖКХ

Результаты анкетирования персонала: насколько Вы удовлетворены своей работой?

Результаты анонимного анкетирования персонала (АУП)

План работ на 2015 год: 1. Оценка показателей качества услуг, оказываемых ГБУ «Жилищник», исходя из анкетирования удовлетворенности потребителей. 2. Обеспечение связи стимулирующей части ФОТ АУП и показателей по п Выявление зон возможных улучшений в результате комплексного обследования ГБУ по модели «Делового совершенства». Разработка стандарта качества ключевого процесса - обработка жалоб. 4. Информирование населения о проводимой работе по повышению качества услуг ГБУ «Жилищник» (не менее 30 публикаций в СМИ)

Дополнительные задачи: 5. Обучение директоров ГБУ «Жилищник» современным методам управления. 6. Автоматизация по пп.1-3 / реализация в зависимости от наличия финансирования

Ожидаемые результаты за 2015 год: 1. Подготовлены предложения об оценке деятельности работников по категориям сотрудников для обоснования стимулирующих выплат 2. Предложены и оценены показатели качества услуг, оказываемых ГБУ «Жилищник» по итогам анкетирования удовлетворенности потребителей 3. Обоснована связь стимулирующей части ФОТ АУП и показателей по п Выявлены зоны возможных улучшений в пяти ГБУ «Жилищник» в результате комплексного обследования учреждений по модели «Делового совершенства» 5. Разработан стандарт качества ключевого процесса – обработка жалоб. 6. Повысился уровень информированности населения о работе ГБУ «Жилищник» 7. Сформировалась позитивная установка на оказываемые «Жилищниками» услуги за счет снижения повторных жалоб в 2 раза

Спасибо за внимание!