Стандартизация продуктов и процессов на уровне банковской системы, как тренд развития розничного бизнеса Саблин М.Т., 2014

2 Этапы стандартизации 1 этап: индивидуальная работа с клиентом 2 этап: стандартизация операций внутри банка 3 этап: стандартизация операций всех банков

3 Что стандартизируется? Практически всё может быть стандартизировано (срок ответа на звонки, форма ответа (письменно- устно), условия кредитных договоров, внешний вид сотрудников и т.д.), но в первую очередь речь идет о наиболее важных аспектах требующих стандартизации: банковские продукты и процессы

4 Каким образом? 1.«Лучшая практика» сама по себе становится стандартом. Банки перенимают практику, показавшую свою эффективность. 2. Законодательство и подзаконные акты вводят требования к услугам: обязанность указания полной стоимости кредита, запрет комиссий и т.д. 3. Банковским сообществом разрабатываются на основе «лучших практик» профессиональные стандарты, как например, Стандарты Ассоциации российских банков.

5 Стандарты Ассоциации российских банков Стандарты деятельности банков при реструктуризации задолженности физических лиц Стандарт качества вкладов физических лиц Стандарты качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг Стандарт качества организации работы по управлению бизнес- процессами в кредитных организациях Стандарты кредитования клиентов сегмента малого и среднего предпринимательства

6 Стандарты деятельности банков при реструктуризации задолженности физических лиц 1. Формы реструктуризации: снижение не менее чем на 50 (Пятьдесят)% начисленных неустоек; отсрочка погашения основного долга на срок до 12 (Двенадцати) месяцев (в период отсрочки заемщик обязан оплачивать только проценты за пользование кредитом). 2. Срок принятия решения о реструктуризации – 3 рабочих дня. 3. Публикация на сайте банка условий реструктуризации. 4. Приложены полезные документы: Расчет выгодности реструктуризации (конкретные калькуляторы). Скрипты разговоров. Алгоритмы проверки заемщиков.

7 Что делать? 1. Прочесть Стандарты на сайте АРБ в разделе Об Ассоциации/Работа комитетов. 2. Утвердить полностью или частично в банке в виде внутреннего нормативного документа.

8 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Саблин М.Т.,