Регулирование коммерческого качества обслуживания в ЕС и Армении Проф. Видмантас Янкаускас Ст. эксперт по регулированию Ереван, 21 мая 2014 г. CЭИ – специальный экспертный инструмент, 65. АМ 1

План презентации Регулирование коммерческого качества обслуживания Сравнение стандартов коммерческого качества в Армении и странах ЕС Некоторые рекомендации Непрерывность поставок Другие вопросы 2

Регулирование коммерческого качества обслуживания 3

Коммерческое качество обслуживания Коммерческое качество обслуживания показывает качество отношений между распределителем (поставщиком) и потребителем Охватывает не только поставку и продажу энергии, но и разные формы контактов, установленных между компанией и потребителями Это может быть подключение к сети или отключение от нее, считывание счетчиков, ответы на телефонные звонки и т.д. 4

Почему надо регулировать коммерческое качество обслуживания В либеризированом рынке конкуренция между поставщиками должна гарантировать качество Но сетевые компании являются монополиями и не подвержены конкуренции Чтобы защитить потребителей (особенно маленьких – более слабых) нужны стандарты обслуживания Увеличивать свой доход компания может и за счет качества обслуживания, поэтому необходимо его регулировать 5

Основные группы показателей по коммерческому качеству 1)подключение 2)обслуживание потребителей 3)техническое обслуживание 4)учёт и счета 6

1. Стандарты на подключение Время ответить на просьбу клиента подключить его к сети Время на оценку стоимости простых работ по подключению Время для подключения нового потребителя к сети Время на отключение по просьбе потребителя 7

2. Обслуживание потребителей Пунктуальность встреч с клиентами Время для ответа на жалобы и вопросы потребителей –на жалобы по уровню напряжения –на жалобы по перебоям поставок (отключениям) Время для ответа на вопросы по тарифам и их оплате 8

3. Техническое обслуживание Время от ответа на жалобу до устранения проблемы Время от перебоя снабжения и начала работы по устранению проблемы За какое время заранее извещается о плановом отключении Время до восстановления снабжения после непланового отключения 9

4. Учёт и счета Сроки, за которые проводится проверка счётчика после извещения потребителем о его неполадке Сроки, за которые отключается потребитель после его извещения об отключении Сроки, за которые подключается потребитель, который заплатил свои долги Сколько раз в году проверяется (считывается) счётчик 10

Как регулируется коммерческое качество Имеются 2 основных и 2 дополнительных типа требований (стандартов) по коммерческому качеству: –гарантированные стандарты –общие стандарты –другие возможные требования –только мониторинг 11

Гарантированные и общие стандарты Гарантированные стандарты (ГС) указывают уровень обслуживания, который должен соблюдаться в каждом индивидуальном случае –если ГС несоблюдён, компания должна выплатить компенсацию потребителю Общие стандарты (ОС) указывают уровень обслуживания, который требуется в данном регионе для всех потребителей –например, 90% потребителей должны быть подключены к сети за 30 дней 12

Другие требования и мониторинг Кроме ГС и ОС регулятор может вводить и другие требования, чтобы достичь необходимый уровень качества услуг –при этом требования по качеству задаются по усмотрению регулятора Перед введением ГС или ОС регулятор обычно ведет мониторинг, чтобы понять существующий уровень качества услуг –данные и их анализ обычно публикуются 13

Какие и сколько стандартов по коммерческому качеству используется в странах ЕС Страна ГСОСДВТМонит.Всего Австрия 77 Чехия 10 Эстония Финляндия 16 Греция 66 Венгрия Италия Голландия Словакия 88 Словения

Выводы по применению коммерческих стандартов обслуживания в ЕС В ЕС применяются очень разные коммерческие стандарты обслуживания Эти стандарты постоянно пересматриваются, вводятся новые Тенденция к увеличению числа ГС Новые тенденцию по регулированию контактов с клиентами Потребители повышают требования по качеству обслуживания 15

Сравнение стандартов коммерческого качества в Армении и странах ЕС 16

Время для ответа на просьбу подключить клиента 17

Время на подключение нового клиента 18

Начало восстановительных работ после аварии 19 В Армении – завершение работ

Предупреждение о плановых отключениях 20

Подключение после непланового отключения 21

Проверка счетчика после сообщения о его неисправности 22

Подключение после оплаты долгов 23

Армения и Венгрия: восстановительные работы после аварии Венгрия начало работ В городах >50 тыс. в рабочие дни – не больше 4 ч., в выходные – 6 ч. В городах 5-50 тыс. – 6 и 8 часов В городах

Армения и Венгрия: конец восстановительных работ после аварии Венгрия Поставка электричества должна быть возобновлена не позже чем –за 12 часов при единичном отключении – и 18 часов при многих отключениях после того как оператор был извещен об аварии Армения В городах для жителей квартир в многоэтажных домах, а также с двумя приводами и подкл. к 6 к Вт – 2 часа Для остальных в городах – 4 часа В селах с 2 приводами и подкл. к 6 к Вт – 2 часа Для остальных – 8 часов 25

Армения и Венгрия: предупреждение о плановых отключениях Венгрия Потребители мощностью 200 к ВтА должны быть предупреждены за 30 дней персональным письмом Армения Поставщик должен сообщить по доступным каналам ТВ в 1 день до отключения два раза: 1-ый раз в интервале между 1800 и 2000 ч. 2-ой раз в интервале между 2000 и 2300 часов 26

Регулирование качества работы кол-центров Страна Ср. время задержки в кол-центрах Уровень обслуживания в кол-центрах Эстония 25 сек 80% звонков должно быть отвечено за 25 с Венгрия 20 сек 80% звонков должно быть отвечено за 30 с Италия 240 сек 80% звонков должно быть отвечено Португалия 85% звонков должно быть отвечено 27

Регулирование качества работы кол-центров в Венгрии Определение Требование Ср. время задержки в кол- центрах Считается после выбора меню Небольше 20 сек Прерванные звонки Процент звонков прерванных клиентом до ответа кол-центра Небольше 10% Средняя продолжи- тельность звонка Среднее время разговора между оператором и клиентом Небольше 3 минут Процент занятости Процент времени, когда операторы разговаривают с другими клиентами и не могут ответить на звонок Небольше 10% 28

Рекомендация Для регулирования качества работы кол- центров обычно используются не гарантированные, а общие стандарты; КРОУ может подумать о введении таких При этом КРОУ следует посоветоваться с другими провайдерами этих услуг (банками, телекомом) для понимания требований к уровням сервиса Только после консультаций, сбора необходимой информации, когда компании будут готовы, можно вводить новые стандарты 29

Некоторые рекомендации 30

Рекомендации (1) Наш анализ показал, что регулирование качества услуг хорошо развито в Армении – большинство стандартов применяемых в ЕС применяются и здесь Национальный регулятор КРОУ согласно Закону об энергетике имеет право устанавливать эти стандарты, проверять деятельность энергоснабжающих компаний, штрафовать их за невыполнение требований и требовать платить компенсации потребителям Европейский опыт показывает, что лучше иметь меньше, но хорошо подобранных и проверяемых стандартов, чем много любых Поэтому мы советуем КРОУ не вводить новые стандарты, а пересмотреть существующие и решить об их уровне и применимости 31

Рекомендации (2) Сравнение стандартов качества услуг ЕС и Армении показало, что в большинстве случаев армянские стандарты соответствуют европейским Это касается стандартов обслуживания клиентов (ответы на письма), по подключению потребителей, проверке и замене счетчиков, подключению после оплаты долгов Некоторые армянские стандарты даже строже чем европейские (например, в Армении требуется заново подключить потребителя после оплаты его долгов за 1 день как и в Венгрии, а в Словакии – за 3, в Латвии – даже за 5 дней) Мы не рекомендуем менять эти стандарты 32

Рекомендации (3) Анализируя стандарты по техническому обслуживанию мы заметили, что армянские стандарты очень строгие и даже слишком строгие Например, время восстановления поставок после незапланированного отключения в Праге (столице!) 12 часов, в Латвии 24 часа, а в Армении всего 2 часа для городского населения и 8 для сельского Вв Армении сообщается о плановом отключении только вечером предыдущего дня; стоит подумать о более раннем извещении на сайте оператора Мы рекомендуем КРОУ пересмотреть эти стандарты, учитывая насколько они реальны, особенно зимой и в горных районах 33

Регулирование непрерывности поставок 34

Неплановые отключения в

Запланированные отключения 36 минут

Число плановых отключений 37 Арм

Число незапланированных отключений 38

Тенденция неплановых потерь в Италии 39 минут

Тенденции неплановых потерь, кроме исключительных 40

Тенденции запланированных отключений 41

Тенденции неплановых отключений в Армении без force majeure 42

Тенденции плановых отключений в Армении 43

Другие вопросы 44

Не (правильно) работает счетчик Если счетчик не (правильно) работает не по вине потребителя: –за этот период потребитель рассчитывается как за аналогичный период до сбоя счетчика –этот период определяется по данным представленным потребителем и истории оплат, которая есть у оператора –обычно составляется акт –потребитель может обжаловать 45

Считывание показаний счетчиков ГС только в Португалии, ОС в Австрии и Швеции, мониторинг - в Эстонии, Франции и Ирландии, ДВТ – в Венгрии, Италии, Нидерландах В большинстве стран – один раз в году (Австрия, Франция, Латвия) Португалия – 2, Ирландия – 4 раза в год Нидерланды - 1 раз в 3 года 46