стр. 1 Валентин Перция Генеральный директор BrandAid (офисы в Киеве и Москве) Blogbrandaid.com В маркетинге с 1993 года В продажах с 1969 года Соавтор книги «Анатомия бренда» совместно с Лилией Мамлеевой

стр. 2 Основное правило этого доклада В июле прошлого года на этом курорте в паре отелей отсюда я принял решение: все мои доклады и инструменты будут: –С понятным смыслом –С очевидными выгодами –Ими можно пользоваться здесь и сейчас Поэтому инструментом, что я представлю, можете пользоваться с понедельника

стр. 3 Перед тем, как мы начнем Кто согласен с определением Заработай и получи Кто согласен с определением Захоти и имеешь

стр. 4 Подарок Все, кто ответил «Захоти и имеешь» посылают на sms cо своим именем Все, кто ответил «Заработай и получи» посылают на sms cо своим именем, потому что вы должны понять, что стоит просто захотеть

стр. 5 Лояльность умерла, да здравствует…

стр. 6 …секс!

стр. 7 К кому быть проще лояльными?

стр. 8 Ответ, скорее всего, очевиден Если среди вас нет геронтофилов, то, видимо, интереснее и, следовательно, проще быть лояльными к первым двум «объектам». В первую очередь потому, что «вам самим хочется покупать ей (ему) дорогие подарки, водить ее (его) по приличным местам, проводить с ней (ним) больше времени и заниматься сексом!»

стр. 9 Заниматься сексом!

стр. 10 Заниматься сексом!

стр. 11 Приготовьтесь! К сожалению, ваши покупатели чаще похожи на пенсионеров, чем на молодых любовников. Не по возрасту. Это было бы слишком легко. По поведению. Они скупые, тупые, все время зудят, жалуются, чешутся и вызывают раздражение. Поэтому приготовьтесь к сексу с «пенсионерами». Именно этот профиль потребителей будет преобладать в вашем ближайшем бизнес-будущем.

стр. 12 Приготовьтесь! Но и это еще не все неприятности. Ваши «пенсионеры», в отличие от настоящих пожилых людей, являются еще и крайне нелояльными. То есть в вопросах покупки товара или услуги они будут руководствоваться «мне нравится» или «я так хочу».

стр. 13 Что же делать? Что нужно сделать для того, чтобы постоянно выигрывать борьбу за вашего покупателя: –Удивлять его каждый день (новые версии MS Office, новый кофе в Starbuks, новые виды iPod) иначе он, как маленький ребенок, переключит внимание на конкурентов –Завлекать его каждый день (новые магазины, акции, внешний вид товара) –Предлагать бесплатные подарки (купи два, получи бесплатно) –Искренне любить его (CRM, уведомления, программы лояльности) –Выслушивать жалобы (канализировать его эмоции)

стр. 14 А компот?!... Легко сказать!.. А где же практический инструмент? (правда, если вы сделаете хотя бы часть того, что есть на предыдущем слайде, уже будет хорошо)

стр. 15 Что влияет на лояльность? Влиятель 1: _______________ Влиятель 2: _______________ Влиятель 3: _______________ Влиятель 4: _______________ Влиятель 5: _______________

стр. 16 Наш ответ: Предыдущая удовлетворенность при контакте с товаром (продавцом) Если мне нахамили, то дари мне подарки, не дари – я не вернусь к хаму Если меня обслужили великолепно, то даже без лишних заигрываний я вернусь к хорошему продавцу (товару)

стр. 17 Что влияет на удовлетворенность? Влиятель 1: _______________ Влиятель 2: _______________ Влиятель 3: _______________ Влиятель 4: _______________ Влиятель 5: _______________

стр. 18 Наш ответ: ВРЕМЯ Правильное поведение продавца Правильные «прикосновения» (слова, жесты…)

стр. 19 Время Потому что за редкими исключениями обслуживание в точке продажи – это неприятно –Ждать –Заполнять бумаги –Общаться

стр. 20 Видео из фильма ужасов. Короткое, чтобы никто не испугался. Вопрос – почему не испугались? Ответ – даже самое страшное не страшно, если очень быстро. Не успеваешь испугаться

стр. 21 Теорема скорости продаж Ваши продажи увеличиваются обратно пропорционально времени, проведенном клиентов в вашем «канале продаж».

стр. 22 Следствия 1. Чем меньше времени клиент проводит в вашем канале продаж, тем больше прибыль вы получаете. 2. Чем меньше времени клиент проводит в вашем канале продаж, тем больше его удовлетворенность. 3. Чем выше удовлетворенность клиента, тем выше вероятность того, что он снова вернется к вам за товаром (услугой). 4. Таким образом определенная удовлетворенность может быть легко измерена и, следовательно, на основании этих измерений можно делать четкие управленческие решения.

стр. 23 Измерение: время! Чем быстрее вы обслужили клиента, тем больше денег вы от него получили, и тем более он лоялен

стр. 24 Другие «определения» Удовлетворенность обслуживания Клиеноориентированность Создание лояльности Исследования на основании обратной связи Определение «желания купить в следующий раз»

стр. 25 Другие «определения» Удовлетворенность обслуживания Клиеноориентированность Создание лояльности Исследования на основании обратной связи Определение «желания купить в следующий раз» Все это подчиненные показатели относительно показателя «время, проведенное в канале продажи»

стр. 26 Будем рады ответить на любые вопросы: Компания BrandAid: Киевский офис Улица Лютеранская 33, офис Лилия Мамлеева Исполнительный директор киевского офиса Московский офис Улица Остоженка, 10, офис Елена Станишевская Исполнительный директор московского офиса