1 Моделирование и анализ бизнес-процессов Литература. Литература. В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.:РИА «Стандарты и качество», В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.:РИА «Стандарты и качество», В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.- М.:ИНФРА-М, В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.- М.:ИНФРА-М, Шеер А.-Б. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. – М.: Весть-Мета Технология, Шеер А.-Б. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. – М.: Весть-Мета Технология, Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА Стандарты и качество, Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА Стандарты и качество, Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. – М.: Весть-Мета Технология, Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. – М.: Весть-Мета Технология, Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. – М.: Весть-Мета Технология, Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. – М.: Весть-Мета Технология, 2000.

2 Функциональный и процессный подходы к управлению организацией (лекция 1)

3 Системы управления организацией 1. Функциональная (традиционная). 2. Процессная (современная).

4 Эволюция бизнеса Объединение людей для совместного труда (ориентация на процесс). Разделение труда, структурирование в отделы. Рассмотрение предприятия как совокупности бизнес-процессов

5 Организация Организация группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (ИСО 9000:2000). Организация это систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение конкретных целей. Организация – это система, преобразующая вход в выход и потребляющая при этом ресурсы.

6 Функционально-ориентированная организация Функционально-ориентированная организация - это организация, структура которой статична, имеет вертикальную топологию, построенную в соответствии с выполняемыми функциями, и строгую иерархическую подчиненность «сверху-вниз»

7 Функционально-ориентированная организация

8 Особенности: строгая вертикальная иерархия управления; жесткое разделение труда, сгруппированное в соответствии со спецификой выполняемых действий; управление, ориентированное на выполнение однородных действий.

9 Функционально-ориентированная организация Невозможность быстрой реакции на изменения в силу самой природы вертикальной иерархии. Нет ориентации на клиента, главный потребитель - вышестоящий начальник. Нет заинтересованности работающих в конечном результате. Обособленность работы каждого подразделения. Конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам.

10 Предпосылки процессного подхода 50-е-60-е годы ХХ века - РЫНОК ПРОИЗВОДИТЕЛЯ Основа бизнеса - соотношение: Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена. С 70-х годов ХХ века изменение условий: Не работает принцип «они купят все, что мы произведем». Компания вынуждена быть клиентно-ориентированной. Использование методологии CRM - Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Жесткая и многообразная конкуренция. Для выживания на рынке необходимо иметь: наименьшую цену, наивысшее качество, лучшее обслуживание. Нормальное состояние современной компании - постоянные изменения. Глобализация экономики, технологический прогресс. К 90-м годам - РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЯ. Формула успешного бизнеса: Цена - Затраты на производство = Прибыль В этих условиях успех производителя зависит от скорости его реакции на запросы потребителя, явные и предполагаемые.

11 Процессный подход Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ИСО 9000). Процессно-ориентированная организация - это организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

12 Процессный подход

13 Аргументация перехода к процессному управлению организацией: ориентация на потребителя, создание ценности по отношению к конечной продукции сосредоточено в процессах, лучшее взаимодействие поставщиков и потребителей, понимание их требований, снижается риск субоптимизации, отсутствие фрагментации ответственности за процесс (есть владелец процесса), облегчение контроля времени выполнения работ и ресурсов.

14 Описание бизнес-процесса Описать бизнес-процесс означает: 1) определить владельца бизнес-процесса; 2) определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса); 3) определить клиентов и выходы бизнес-процесса; 4) определить поставщиков и входы бизнес-процесса; 5) определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса (находятся в распоряжении владельца процесса); 6) описать технологию выполнения бизнес-процесса (например, с использованием графических схем в выбранных нотациях); 7) разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса; 8) описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а так же его отчетность перед вышестоящим руководителем.

15 Зачем необходимо описание бизнес-процессов? В процессе описания выясняется истинная процедура протекания процесса и проблемные места. Информация о процессе зафиксирована и одинаково понятна для всех участников процесса. Описание процесса позволяет четко разграничить сферы ответственности между сотрудниками. Описанный процесс позволяет увидеть движение документов, товарных ценностей в организации. Описанный процесс позволяет определить наиболее значимые ресурсы для организации и степень их использования. Наличие модели существенно упростит проведение аудита для выявления необходимых изменений в деятельности компании для приведения ее в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9001:2000.

16 Функциональный и процессный подходы Результатом и функционального, и процессного подходов является проектирование одновременно организационной структуры и порядка взаимодействия в ее рамках («что делать» и «как делать»). Разница в исходных точках проектирования: распределять ли функциональные обязанности на основе процессов или проектировать процессы взаимодействия между функциональными областями.

17 Задание Как сформулирован процессный подход в международных стандартах?

Процесс и его элементы (лекция 2) Определения бизнес-процесса. Основные элементы процесса. Схема бизнес-процесса. 18

Определение бизнес-процесса Бизнес-процесс (БП) – устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. 19

Владелец бизнес-процесса Владелец БП – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о БП, управляет ходом БП, несет ответственность за результаты и эффективность БП. 20

Вход и выход бизнес-процесса Вход БП –продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Входы процесса поступают в процесс извне. Например: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал и т.д. Выход БП – результат ( продукт, услуга) выполнения БП. Например: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д 21

Ресурс бизнес-процесса Ресурс БП – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса. Ресурсы процесса находятся под управлением владельца процесса. Например: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, транспорт, связь и т. д. 22

Пример 1 Информация – вход для маркетинговых исследований, которая преобразовывается в выход - отчет, контракт или прогноз продаж. Информация (о планах и перспективах организации, о конкурентах и рынке) – ресурс для основных производящих и вспомогательных процессов, так как напрямую не преобразовывается в выход. Для каких процессов информация является входом, ресурсом? 23

Пример 2 Персонал – ресурс, который поставляет кадровая служба, для основных процессов. Персонал – вход для кадровой службы, поступает в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров - готовые специалисты для руководителей подразделений. Для каких процессов персонал является входом, ресурсом, выходом? 24

Пример 3 1 процесс производства готовой продукции. Владелец – директор по производству. 2 процесс обслуживания оборудования. Владелец – главный механик. Чем является объект работоспособное оборудование? Ответ: ресурс для 1 процесса и выход для 2 процесса. 25

Пример 4 1 процесс –сбыта готовой продукции. Владелец – начальник отдела сбыта. 2 процесс – транспортного обслуживания. Владелец – начальник транспортного цеха. Чем являются часы возможного использования автомобиля для 1 процесса? Ответ: ресурс. Чем является технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль для 2 процесса? Ответ: выход. 26

Упрощенная схема БП 27

Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации. 28

Классификация и взаимосвязь процессов в бизнесе (лекция 3) 29

При выделении процессов в любой организации возникает ряд вопросов: Какие процессы должны быть в организации? Список обязательных процессов? Сколько процессов должно быть в организации? Кто такой «владелец» процесса, его права и обязанности? Как обеспечить взаимосвязь процессов в единую сеть? 30

31 Классификация БП по их предназначению (по характеру деятельности и создаваемому продукту) Основные. Вспомогательные. Процессы управления

Классификация БП по их предназначению Типы процессов Характерные признаки Основные процессы. Процессы основной деятельности. 1. Назначение процессов – созданиеи реализация основных продуктов. 2. Результат – основной продукт или полуфабрикат для его изготовления. 3. Процессы лежат на пути создания основных продуктов. 4. Процессы добавляют продукту ценность для потребителя. Вспомогательные процессы. 1. Назначение процессов – обеспечение деятельности основных процессов. 2. Результат – ресурсы для основных процессов. 3. Деятельность процессов не касается основных продуктов. 4. Процессы добавляют продукту стоимость. Процессы управления организацией. 1. Назначение процесса – управление деятельностью всей организации. 2. Результат – деятельность всей организации. 32

33 Основные процессы К основным процессам организации, как правило, относятся процессы производства, сбыта и снабжения. Примеры основных процессов: маркетинг, закупки, производство, хранение, поставка продукции, сервисное обслуживание и другие, связанные с продукцией.

34 Вспомогательные процессы К вспомогательным БП относятся: подготовка кадров, сервисное обслуживание оборудования, обеспечение связью, IT –обеспечение, административно-хозяйственное обеспечение, финансовое и бухгалтерское обеспечение деятельности организации, обеспечение безопасности, другие процессы.

35 Классификация процессов Процессы управления - БП, обеспечивающие управление деятельностью компании, основными и поддерживающими бизнес-процессами. Это процессы формирования стратегии, планирования бизнеса и контроля. стратегическое управление ; управление финансами ; управление маркетингом ; управление персоналом, управления окружающие средой – экологией, и др.

Классификация процессов 36 ПОСТАВЩИКИПОСТАВЩИКИ ПОТРЕБИТЕЛИПОТРЕБИТЕЛИ ОРГАНИЗАЦИЯ Процесс управления Основные процессы Вспомогательные процессы

37 Пример Процессы ВГУЭС

38 Классификация БП в зависимости от их места в организационной структуре Процессы подразделений (внутрифункциональные процессы). Сквозные процессы (межфункциональные процессы).

39 Бизнес-процессы подразделения За все процессы подразделения отвечает руководитель подразделения, за каждый отдельный процесс перед ним отвечают руководители, непосредственно ему подчиненные.

40 Взаимодействие процессов подразделений

41 Процессы подразделений Деятельность внутри каждого подразделения можно четко структурировать, определить зоны ответственности, распределить ресурсы, определить порядок взаимодействия подразделений. Для этого в организации должна существовать определенная культура управления, документы, регламентирующие распределение зон ответственности и обязанности руководителей подразделений и исполнителей: положения о подразделениях, должностные инструкции, рабочие инструкции и т. п.

42 Сквозные процессы Определение. Сквозной (межфункциональный) бизнес-процесс – это бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.

43 Выделение сквозных поцессов Выделение сквозных процессов по принципу клиентно-ориентированных цепочек может быть выполнено, если каждый клиент потребляет уникальный продукт, создание продуктов ведется параллельно, при этом процессы слабо пересекаются друг с другом. Если организация производит более одного продукта, и клиенты этой организации потребляют по несколько видов продукции, выделяют процессы на основе продуктовых цепочек.

44 Сквозные процессы ( клиентно-ориентированные цепочки )

45 Сквозные процессы (продуктовые цепочки)

46 Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов Проблема 1. Назначение ответственного за результат и эффективность процесса – владельца процесса. Руководитель должен иметь достаточные полномочия (руководитель должен быть из состава высшего руководства или создан орган коллегиального управления).

47 Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов Проблема 2. Пересечение процессов в рамках одного функционального подразделения организации. Сложность координации управленческих решений для начальника функционального подразделения, в котором пересекаются процессы.

48 Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов Проблема 3. Регламент межфункционального процесса превращается в объемный документ, не используемый организацией целиком – лишь по частям. Наблюдается избыточность документации, т.е. сотрудники подразделений должны иметь всю документацию по выполняемым процессам, но реально использовать на рабочих местах % от каждого документа.

49 Проблемы при выделении и управлении сквозных процессов Проблема 4. Выделение в организации сквозных процессов приводит к потере части функций или работ подразделений.

50 Пример 1

51 Пример 1 (продолжение) В подразделениях 1,2,3 «пропали» 4 функции (А,Б,В,Г). Возможные выводы внешнего консультанта: функции А,Б,В,Г можно упразднить. Не всегда верно, так как такие функции существуют и зачастую необходимы для организации. В такую ситуацию, например, могут попасть функции учета, отчетности, анализа информации, которые не связаны напрямую с материальными потоками, но необходимы для построения системы управления. В эту ситуацию может попасть даже руководитель. ? Какую еще проблему Вы видите на рисунке?

52 Классификация БП в зависимости от их места в иерархии целей организации: БП верхнего уровня – процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании, БП среднего уровня – процессы, направленные на реализацию тактических целей, БП нижнего уровня - процессы, направленные на реализацию оперативных целей.

53 Классификация по степени их детализации макропроцессы – укрупненные бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую чтобы описать бизнес-процессы верхнего уровня, субпроцессы – бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую для описания бизнес-процессов среднего уровня, микропроцессы – бизнес-процессы, имеющие предельно максимальную степень детализации, используются для описания бизнес-процессов нижнего уровня.

54 Декомпозиция процессов Декомпозиция - это метод, позволяющий заменить решение одной большой задачи решением серии меньших задач, расщепление объекта на составные части по установленному критерию. Практически декомпозиция применяется для детализации бизнес-моделей.

55 Декомпозиция процесса При определении бизнес-процессов, существующих в организации, целесообразно начинать описание процессов с верхнего уровня. Число уровней декомпозиции процессов определяется задачами проекта, и не должно быть слишком большим (не более 15).

56 Алгоритм распределения функций, выполняемых в подразделениях, по процессам организации Получить схему существующей организационно-штатной структуры организации. Определить перечень БП верхнего уровня организации. Определить функции, выполняемые на уровне подразделений. Распределить функции подразделений по процессам.

57 Сеть процессов организации Определение. Сеть процессов – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемой на предприятии.

58 Перечень Бизнес-процессов, предложенный Международной Бенчмаркинговой Палатой. 1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков; 2. Разработка стратегии; 3. Разработка продукции (услуг); 4. Организация продаж; 5. Производство и поставка продукции; 6. Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций); 7. Обслуживание заказчика и оформление счета-фактуры; 8. Управление человеческими ресурсами; 9. Управление информационными ресурсами; 10. Управление финансовыми и физическими ресурсами; 11. Управление экологией; 12. Управление внешними связями; 13. Управление улучшениями и изменениями.

59 Жизненный цикл продукции

60 Задание 1) Расклассифицируйте процессы жизненного цикла продукции (слайд 56) по характеру деятельности и создаваемому продукту. 2) Создайте список процессов для «Вашей» организации, выбрав их из списка процессов (слайд 55) и адаптировав названия процессов, расклассифицируйте их по характеру деятельности и создаваемому продукту, по степени их детализации.