Коммуникации в организации Гаврилова Светлана Владимировна Кафедра Управления человеческими ресурсами

Процесс коммуникации Коммуникация – обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Процесс коммуникации Элементами коммуникационного процесса выступают: Отправитель (коммуникатор) Сообщение Каналы передачи Получатель Обратная связь

Отправление сообщения Кодирование – перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.) Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной и/или невербальной форме.

Передача сообщения Послание передается получателю по канал, в качестве которых используется: сама среда (воздух, свет, вода) технические средства (линии связи, электромагнитные волны) Выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем.

Передача сообщения Для простых сообщений используется «бедная» среда - служебные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. Для сложных не рутинных - «богатая» среда – личное общение, которое дает немедленную обратную связь и позволяет расширить объем получаемой информации за счет НЕВЕРБАЛЬНОЙ составляющей.

Получение сообщения Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает: Восприятие сообщения получателем (что получил) Интерпретация сообщения (как понял) Оценка сообщения

Обратная связь должна обладать следующими характеристиками: 1. Направленность 2. Конкретность, конструктивность 3. Описательный характер 4. Полезность 5. Своевременность 6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи 7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю 8. Надежность и достоверность

КАК КОНСТРУКТИВНО давать обратную связь? Давайте ее непосредственно и в атмосфере взаимного доверия Избегайте обобщений, используйте наглядные примеры Давайте обратную связь только тогда, когда получатель более всего готов принять ее Делайте акцент на вещах, которые получатель может контролировать Ограничивайте объем обратной связи для данного получателя за один раз

Обратная связь «360 ГРАДУСОВ» - это всесторонняя оценка, включающая: Самооценку Рейтинги, проводимые среди клиентов и других лиц вне рабочего подразделения Мнения сотрудников и руководителя

Виды коммуникаций в организации Признак классификации Виды классификации Субъект и средства коммуникаций Коммуникации с помощью технических средств и информационных технологий Межличностные Форма общения Вербальные Невербальные Каналы общения Формальные Неформальные

Виды коммуникаций в организации Признак классификации Виды классификации Организационный признак (пространственное расположение каналов) Вертикальные Горизонтальные Диагональные Направленность общения Нисходящие Восходящие

Виды коммуникаций в организации Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях лицом к лицу и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы.

Виды коммуникаций в организации Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер

Факторы, определяющие содержание сообщения Вербальное содержание (7%) невербальное содержание (93%) 100%

Виды коммуникаций в организации Формальные коммуникации – коммуникации, определяемые существующими регламентами: организационными (организационной структурой) функциональными (Положением об отделах и службах) Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении

Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза» Однонаправленная цепочка Сплетня … Я Г В Б А Д А Г В Ж Б

Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза» Вероятностная цепочка, когда новость передается случайным образом Д Б Г В А З Ж И М Н Л К

Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза» Гроздевая цепочка, когда слухи передаются отдельными сотрудниками Д Г Ж З А БВ К Л И

Виды слухов Краткая характеристика «Мечты и чаяния» наиболее позитивные слухи способствуют творчеству работников отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи Слухи – «пугала» возникают на почве страхов и опасений работников вызывают беспокойство в коллективе могут нанести ущерб

Виды слухов Краткая характеристика «Вбивание клиньев» продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью наиболее агрессивный тип. наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников Финальный слух вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Виды коммуникаций в организации Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Используются, когда коммуникации другими способами затруднены

Виды коммуникаций в организации Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненному Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненного к руководителю

Цели нисходящих коммуникаций 1. Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы 2. Предоставить информацию для выполнения работы 3. Осуществить инструктирование по ходу работы 4. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности 5. Оперативно сообщить новости о деятельности организации 6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным

Виды передаваемой информации при нисходящих коммуникациях 1. Об изменениях в политике организации 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении 3. Директивы вышестоящих органов управления 4. О новых системах и процедурах 5. Инструкции, информация для выполнения задания 6. О кадровых перемещениях и реорганизации

Цели восходящих коммуникаций 1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах 2. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях 3. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам 4. Получить представление об улучшении деятельности организации

Виды передаваемой информации при восходящих коммуникациях 1. Отчеты о выполнении работы, проблемах, возникших в ходе работы 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам 3. Жалобы подчиненных 4. Предложения подчиненных 5. Мнения подчиненных

Распределение результатов опроса 300 сотрудников и менеджеров российских компаний («Секрет фирмы», 2003 г.) Ответы Распределение ответов на вопросы Что бы Вы хотели знать о своей организации О чем Вы информируете своих сотрудников? Изменения в составе акционеров 21%9,7% Зарплата топ-менеджеров 15%3,9% Зарплата других сотрудников 14%3,9% Кадровые назначения 13%29,1% Вывод новых товаров на рынок 12%28,2 Стратегические клиенты/партнеры фирмы 9%13,6%