Речевой этикет в профессиональной деятельности Профессиональная этика и этикет (профили Социокультурный сервис, Управление в ЖКХ, Сервис на предприятиях моды и красоты) Туризм (профили Технология и организация развлечений, Технология и организация спортивно-оздоровительных услуг) Гостиничное дело Институт Сервиса, туризма и дизайна; кафедра Сервисных технологий Слесарчук Ирина Анатольевна

План лекции 2 1. Система этических норм речевого общения в профессиональной сфере 2. Этические нормы на различных уровнях системы речевого общения

Система этических норм речевого общения 3 Речевые этикетные формулы Этикетные тексты и правила их использования Правила речевого поведения в тех или иных условиях

Уровни реализации системы этических норм речевого общения 4 специальные слова и устойчивые выражения (Спасибо, Пожалуйста, Прошу прощения, Извините, До свиданья и т.п.) специализированные формы обращения (Господин, Товарищ и т.п.) Уровень лексики и фразеологии использование для вежливого обращения множественного числа (в том числе местоимения Вы) использование вопросительных предложений вместо повелительных Уровень грамматики требование грамотной, культурной речи отказ от употребления слов, прямо называющих непристойные и шокирующие объекты и явления, использование вместо этих слов эвфемизмов Стилистический уровень использование вежливой интонации Интонационный уровень использование Здравствуйте вместо Здрасте, Пожалуйста вместо Пожалста и пр. Уровень орфоэпии запрет перебивать собеседника, вмешиваться в чужой разговор и т.д. Организационно- коммуникативный уровень

Универсальные этикетные формулы в официальной обстановке повседневного делового общения 5 Приветствия Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! Приветствую вас! Рад вас видеть! Позвольте поприветствовать вас! Разрешите вас приветствовать! (в торжественной обстановке) С приездом! С возвращением! (приехавшему) С праздником! С Новым годом! (по случаю праздника) Формулы прощания До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам…Я хотел бы предложить вам… Приглашение Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на…

Обращение 6 В России уважительным считается обращение по имени и отчеству Не обращаются по имени: к человеку, который старше вас по возрасту; к сотруднику, который старше вас по статусу; к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Основные требования к культуре деловой речи 7 Правильность - соблюдение норм устной деловой речи Точность и ясность - умение четко и ясно мыслить, знание предмета речи и законов русского языка (точность словоупотребления) Понятность – использование знакомых слов Чистота - отсутствие в речи лишних слов, слов-«сорняков», слов- «паразитов» Богатство и разнообразие – богатство словарного запаса Логичность - синтаксическая организация высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость Выразительность – живость, активность восприятия слушателями Уместность - отбор слов сообразно с целями и условиями общения Краткость - отсутствие речевой избыточности (многословия)

Правильность речи 8 Употребление слов в строгом соответствии с их значением Речевая недостаточность пропуск слов, необходимых для точного выражения мысли Неудачный выбор синонима Нарушение лексической сочетаемости слов, т.е. их способности соединяться друг с другом Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными Неоправданное употребление вместо беспредложных конструкций предложных сочетаний Вместо предложной конструкции употребляют беспредложную Неправильный выбор предлога или неуместное его использование Усложнение речи Использование слов, имеющих искусственный характер словообразования Смешиваются временные значения причастий Ошибочно используются формы причастий на -щей от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени) Неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.)

Точность речи 9 Злоупотребление книжной лексикой Синонимия терминов Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно Создание новых слов от иностранных по словообразовательным моделям русского языка «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать», «штабелер» (от «штабель»), «бакелизировать» или «каблировать» (от «кабель»), «блюдаж» и «разблюдовка» («блюдо») Злоупотребление штампами и канцеляризмами «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента» Нарушение норм связи слов во фразе «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек»

Понятность речи 10 Словарный запас русского языка Лексика ограниченного употребления Лексика неограниченного употребления Общеупотребительные, всем понятные слова Термины Профессионализмы Официальные, узаконенные наименования Не относятся к официальным наименованиям Слово или словосочетание, служащее названием определенного понятия какой-нибудь специальной области науки, техники Слова и выражения, используемые людьми одной профессии

Чистота речи. «Слова-сорняки» и «слова-паразиты» в деловой речи 11 Так сказать Значит Вот Собственно говоря Видите ли Понятно Да Так Скажем, скажем так Понимаете Будем так говорить Однозначно Буквально По большому счету Это самое Как бы

Требования к краткости деловой речи 12 Плеоназм - одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов Употребление без надобности иностранных слов

Языковые средства выразительности речи 13 Средства выразительности речи Синтаксические (фигуры речи)Лексические (тропы) Олицетворение Гипербола Риторический вопрос Повтор Эпитет Метонимия Метафора Сравнение Синекдоха Фразеологизмы Антитеза Инверсия Эпифора Анафора Риторическое восклицание Градация

Эвфемизмы 14 Подбор говорящим таких обозначений, которые не только смягчают способ выражения, но и маскируют, вуалируют суть явления скончаться вместо умереть говорить неправду вместо врать либерализация цен вместо повышение цен изделие (об атомной бомбе) новообразование вместо опухоль педикулёз вместо вшивость

Главный принцип устного приветствия в деловом общении - «снизу-вверх» 15 Первый Второй Подчиненный Начальник Младший по возрасту Старший по возрасту Член делегации Руководитель Мужчина Женщина

Правила представления 16 Представить кого-либо – значит назвать: имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает, а также того, кому представляем Мужчину – женщине Младшего по возрасту – старшему по возрасту Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус

Правила титулирования 17 Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин президент, господин министр, господин директор, господин ректор) Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор) Куртуазные титулы (король, принцесса, премьер- министр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше преосвященство) Анонимное титулирование (гер, фрау, мисс, миссис, мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа)

Принесение извинений 18 Правильно Неправильно Извините Виноват Простите Я очень сожалею, что из-за меня… Извиняюсь Возможные варианты: «Я, конечно, извиняюсь» «Я сильно извиняюсь» и т.п.

Обращение с просьбой 19 Запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи Почему обращаетесь именно к этому человеку Мотивировать собеседника Благодарность, выражаемая заранее

Корректная форма отказа 20 Категорический вариант Условный отказ 1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ. 1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2. Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то 3. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. 4. Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность

Выражение одобрения и комплимент 21 Правила произнесения комплимента не должны носить характер лести уверенным тоном, но доброжелательно, с улыбкой. не должны выглядеть как оценки. Лучше всего использовать форму «Я – послания»: я много о Вас слышал, для меня большая честь..., я очень рад... следует избегать нравоучительных советов типа: "Вам так идет это платье, надевайте его почаще!» избегайте двойного смысла («Какая Вы сегодня красивая!») избегайте дешевых театральных эффектов, излишней восторженности; мимика, жесты должны соответствовать словам. в комплименте не может быть даже намека на иронию. избегайте штампов. ценятся только те комплименты, которые сказаны вовремя и к месту. не делайте комплиментов мимоходом, между делом. Правила реагирования на комплимент с достоинством и благодарностью, причем слова благодарности нужно высказать искренно, не ограничиваясь дежурным "спасибо". воздержитесь одергивать льстящего, ограничьтесь словами вежливой благодарности. комментарии и вопросы (даже в ответ на комплименты двусмысленные, неуместные) лучше оставить при себе. принимая комплимент, не возражайте, не умаляйте своих достоинств. если восхитились вашим внешним видом, неуместно в ответ говорить о своем плохом самочувствии.

Приобретенные знания 22 Знание структуры системы этических норм речевого поведения в профессиональной сфере Знание основных этических норм на различных уровнях системы речевого общения

Рекомендуемая литература Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, с. 2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, Колесников Н.П., Введенская Л.А. Культура речи. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, с. 4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», с. 5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, с. 6. Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, – 224 с.

24 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.