Внедрение SAP CRM 7.0 в компании Техносила Соловьев Максим – MASTERDATA, Партнер

Цели проекта Перевести процессинг бонусных и подарочных карт с системы внешнего процессинга на гибкую систему с низкой совокупной стоимостью владения Получить в декабре 2009 года возможность проведения акций и отчетность не хуже, чем по состоянию на июнь 2009 Объединить базы процессинга карт лояльности и базу анкет клиентов Получить гибкий инструмент по созданию произвольных правил программ лояльности, проведению целевых маркетинговых акций

Сроки и фазы проекта Начало проекта – июль 2009 Плановый продуктивный старт – 24 ноября 2009 Фактический продуктивный старт – 3 декабря 2009 Сроки проекта были крайне жесткими, задержки были невозможны Фазы проекта: – Подготовка проекта – Концептуальное проектирование – Реализация – Подготовка к продуктивному старту – Переход в продуктивную эксплуатацию

Проектная команда Техносила: Руководитель проекта Разработчики SAP Консультанты SAP Администраторы SAP Системные администраторы Разработчики кассового ПО МастерДата: Руководитель проекта Консультанты SAP CRM Системный архитектор Разработчики SAP CRM САП СНГ: Менеджер со стороны SAP Внешний консультант по лояльности Задействованные подразделения Техносилы: Департамент маркетинга и рекламы Операционный департамент Финансовый департамент Департамент ИТ

Объем проекта Поддержка жизненного цикла бонусных, подарочных карт и подарочных сертификатов Процессинг бонусных и подарочных карт Управление маркетинговыми акциями и целевыми коммуникациями Поддержка работы Колл-центра в части запросов покупателей по картам лояльности Поддержка личного кабинета на сайте Ввод анкетных данных Система CRM отчетности Миграция данных из старой системы в новую

Организационная структура проекта Управляющий комитет Оперативный комитет Проектный офис Бизнес-группа Группа SAP Группа интеграции Группа обучения Команда внедрения МастерДата Полная поддержка и участие в проекте ТОП-менеджеров компании. Существовала возможность обращения непосредственно в команды разработки SAP.

Результаты проекта цели проекта полностью достигнуты – возможность создавать правила начисления и списания, основанные на анкетных данных клиента – сокращение затрат на процессинг до нуля – устранение рисков эксплуатации внешнего процессинга – сокращение сроков подготовки CRM-акций – единая база по клиентам и их покупкам, доступная в том числе в магазинах и Колл-центре – включение Колл-центра в работу по обращениям клиентов по бонусным и подарочным картам – симуляция (предвычисление) операций начисления и списания бонусов – подготовка отчетности в "родной" для SAP системе, сокращение сроков подготовки отчетов – улучшенная архитектура системы, основанная на Web-сервисах, позволила сократить трудозатраты на обновление версий ПО в магазинах

Новые возможности для бизнеса Новые возможности маркетинговых кампаний, в том числе целевых акций Сокращение сроков подготовки акций Управление акциями со стороны бизнес- пользователей Повышение оперативной доступности информации Сокращение сроков подготовки отчетов, повышение их информативности и гибкости Широкие возможности для развития системы

Личный кабинет В личном кабинете: - Баланс карты - История транзакций - Анкета клиента

Архитектура бизнес решения

Анкета клиента

Управление программой лояльности

Пример управления акцией

Пример истории транзакций

Эмиссия карт

Отчетность Источник отчетов – SAP BI (BW) Реализованы отчеты по основным показателям CRM: Процент возврата клиентов Общая статистика по базе Доля в обороте и в чеках и т.п. Новые отчеты разрабатывает внутренняя команда Техносилы

Вопросы и ответы © SAP 2009 / Page 18 Ваши вопросы