1 Copyright © 2002 ACNielsen a VNU company Модуль Call Center 3CX Phone System v10 Игорь Снежко, 3CX Украина

2 Гарантированное обслуживание клиентов с 3CX Call Center Качественное обслуживание – во главе угла Не допустим потери звонков! Не допустим долгого ожидания на линии! 3CX Call Center Module – корпоративный колцентр по цене недорогой АТС!

3 Что представляет собой колцентр 3CX? Опциональный модуль для 3CX Phone System Добавляет функционал колцентра с АТС 3CX Ничего дополнительно устанавливать не нужно: Функционал колцентра добавляется при «апгрейде» лицензионного ключа Сам лицензионный ключ не меняется Просто приобретите «апгрейд» и переактивируйте 3CX

4 Статистика по очередям и агентам в реальном времени Мониторинг состояния очереди Обзор вызовов в очереди Статус агентов Наибольшее время ожидания Среднее время ожидания

5 Опция Call Back (обратный звонок) Абонент может «положить трубку», но его позиция в очереди сохраняется Абонент получит обратный звонок, как только кто-то из агентов освободится Супервизор получит уведомление об событии call back, если это необходимо

6 Стратегии обхода очереди (выбора агентов) Уменьшаем время ожидания абонента! Не упускаем ни одного вызова Round Robin – выбор агента циклически Longest Waiting – выбор дольше всех ждущего агента Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего агента Fewest Answered – выбор меньше всех отвечавшего агента Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех агентов по приоритету Hunt by Threes – Random – выбор трех агентов случайным образом

7 Round Robin – выбор «по кругу» Агент 1 Агент 2 Агент 3 Вызов 1 Агент 1 получает первый вызов Вызов 2 Агент 2 - второй вызов Вызов 3 Агент 3 - третий и т.д.

8 Longest Wait – выбор дольше всех ждущего Агент 1 Агент 2 Агент 3 Среднее время «простоя» 3 мин. 6 мин. 4 мин. #3 Приоритет вызова #1 #2

9 Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего Агент 1 Агент 2 Агент 3 Время общения 57 мин. 53 мин. 49 мин. #3 Приоритет вызова #2 #1

10 Fewest Answered - выбор меньше всех отвечавшего Агент 1 Агент 2 Агент 3 Количество отвеченных вызовов #3 Приоритет вызова #1 #2

11 Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех по приоритету Приоритет Агент 3 3 Агент 4 4 Агент 5 5 Агент 2 2 Агент 1 1 Агент 6 6

12 Hunt by Threes – Random – выбор трех случайно Агент 3Агент 4 Агент 5 Агент 2 Агент 1Агент 6

13 Listen in, Listen & Whisper and Barge in Listen in - прослушивание Прослушивание разговоров операторов Listen & Whisper - прослушивание и подсказывание Прослушивание разговора и раздельное общение с оператором или абонентом Barge in – вклинивание в разговор оператора и абонента

14 Wrap-up Time – время за фиксации вызова Позволяет оператору занести информацию о вызове с CRM или просто отдохнуть Время можно настроить

15 SLA уведомления – контроль качества обслуживания Уведомления супервизору в случае: Задержки абонента в очереди свыше определенного времени Потерянного вызова в очереди Удачного обратного вызова (callback) Неудачного обратного вызова (callback) События также заносятся в Event Viewer Windows Простой контроль качества обслуживания клиентов

16 3CX Wallboard – информационная панель колцентра Динамическая WEB страница на HTML 5.0 Отдельная вкладка для каждой очереди Статистика колцентра в реальном времени Позволяет оценить ситуацию одним взглядом Настраиваемый внешний вид Настраиваемый список отображаемых значений

17 3CX Wallboard – доступные параметры статистики

18 3CX Wallboard – доступные параметры статистики - продолжение

19 3CX Call Reporter – новые отчеты колцентра 20 предустановленных отчетов специфичных для колцентра Некоторые отчеты включают графики и диаграммы

20 Резюме Колцентр 3CX – полнофункциональный колцентр по цене АТС для малого и среднего бизнеса Позволяет небольшой компании обслуживать клиентов на уровне крупной корпорации Доступен, начиная с 3CX Phone System v. 10 Ключ активации LFMD-4QDR-7OHP-ZZO2 Простое коробочное решение для повышения лояльности клиентов и увеличения продаж!

21 Copyright © 2002 ACNielsen a VNU company Будьте в курсе нашего проекта!