МИНИСТЕРСТВОЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ХОЗЯЙСТВА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ Порядок рассмотрения обращений в организациях системы жилищно- коммунального хозяйства г. Минск

Рассмотрение обращений в организациях системы жилищно-коммунального хозяйства Рассмотрение обращений в организациях системы жилищно-коммунального хозяйства 1 Предложение Жалоба Заявление ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц). рекомендация по улучшению деятельности организаций, совершенствованию правового регулирования отношений в различных сферах деятельности государства и общества требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан Применяется Закон РБ «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» (порядок рассмотрения представлен Схемой 5) Письменная претензия Письменная претензия устное сообщение по телефону, (в том числе в ходе личного приема) о неоказании жилищно- коммунальных услуг, либо оказании их с недостатками (независимо в каком виде оформлено) письменное сообщение о неоказании жилищно- коммунальных услуг, либо оказании их с недостатками (независимо в каком виде оформлено) Применяется Закон РБ «Об обращениях граждан и юридических лиц» (порядок рассмотрения представлен Схемой 2,3,4) Обращение Изучение содержания (сути) обращения Если в обращении содержится: Изучение содержания (сути) обращения Если в обращении содержится: Если в содержании обращения содержится и то и другое, - то данное обращение рассматривается по двум направлениям (делаются копии) и делопроизводство ведется отдельно по Закону РБ «Об обращениях граждан и юридических лиц» и Закону РБ «О защите прав потребителей ЖКУ» Заявка

Рассмотрение обращений по Закону Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» 2 Общее делопроизводство ОБРАЩЕНИЯ (жалобы, предложения, заявления) Письменные обращения граждан и юридических лиц Электронные обращения граждан и юридических лиц Обращения в Книгу замечаний и предложений Обращения могут быть оставлены без рассмотрения (ст. 15) в случаях если: Обращения, относящиеся к компетенции организации Обращения, не относящиеся к компетенции организации (п.3.ст.10) Обращения, не относящиеся к компетенции организации (п.3.ст.10) рассматриваются по существу непосредственно в организации в срок, установленный законодательством (15-30 дней) обращения, в которых обжалуются судебные постановления в 5-дн. срок возвращаются заявителям с разъяснением порядка обжалования судебных постановлений обращения, в которых обжалуются судебные постановления в 5-дн. срок возвращаются заявителям с разъяснением порядка обжалования судебных постановлений остаются без рассмотрения по существу с разъяснением в 5-дн. срок в какую организацию следует обратиться в течение 5 дней направляются организациям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией в течение 5 дней направляются организациям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией направляются в течение 5 дней в нижестоящую организацию с поручением руководства о рассмотрении вопросы, поднимаемые заявителем не относятся к компетенции организации обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством: о судопроизводстве; определяющим порядок админ. процесса; об админ. процедурах, либо установлен иной порядок рассмотрения обращений обращения не соответствуют требованиям, установленным п.1-6 ст. 12 Закона заявителем подано повторное. обращение (если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы *все действия с обращениями (кроме рассмотрения по существу) осуществляются с учетом обязательного уведомления заявителя в 5-дн. срок

Рассмотрение устных обращений (заявлений, предложений, жалоб), поступивших в ходе личных (выездных) приемов граждан и юридических лиц 3 Обращение Обращение по вопросам не относящимся к компетенции организации Если для рассмотрения вопроса, изложенного в обращении требуется дополнительное изучение и проверка, заявление излагается в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Законом для письменных обращений – дней Рассматривается по существу и ответ дается в ходе приема в устной форме В случаи если заявителю ранее в ходе личного приема уже дан был исчерпывающий ответ Переписка с заявителем по данному вопросу была ранее прекращена Обращения могут быть оставлены без рассмотрения Обращение по вопросам относящимся к компетенции организации Остается без рассмотрения с разъяснением руководителем заявителю в ходе приема в какую организацию следует обратиться

Рассмотрение обращений, поступивших в ходе «прямой и горячей телефонных линий » Рассмотрение обращений, поступивших в ходе «прямой и горячей телефонных линий » 4 Прямая линия проводится руководителем (заместителем) организации Горячая линия (проводится специалистами в рабочее время) Обращение граждан по вопросам справочно консультационного характера На обращения даются разъяснения и они не подлежат регистрации Если обращение не относится к компетенции, гражданину или юридическому лицу разъясняется в какую организацию он должен обратиться Ответ на обращение дается заявителю в ходе проведения прямой линии Обращение граждан или юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации или по заранее планируемой теме При необходимости дополнительного изучения, проведения специальной проверки или получения дополнительной информации, обращение регистрируется в день поступления в регистрационно- контрольной карточке. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе прямой линии, заявители информируются в 15 дневный срок

Рассмотрение обращений (заявок, письменных претензий) потребителей ЖКУ в связи с неоказанием услуг либо оказанием с недостатками, поступивших к исполнителю Рассмотрение обращений (заявок, письменных претензий) потребителей ЖКУ в связи с неоказанием услуг либо оказанием с недостатками, поступивших к исполнителю Направление потребителем ЖКУ уведомления о неоказании услуги либо оказании ее с недостатками (в виде заявки, в том числе по телефону, письменной претензии) Исполнитель (сторона договора на оказание ЖКУ) Регистрация уполномоченным лицом. Сообщение потребителю сведений о лице принявшем уведомление и его регистрационном номере. Передача уведомления работнику исполнителя для организации исполнения Прибытие работника исполнителя к потребителю в срок, определенный договором, а в случае аварии-немедленно Установление факта наличия или причины неоказания ЖКУ либо оказания ЖКУ с недостатками СОСТАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИОННОГО АКТА (в день посещения) Устранение неисправностей элементов зданий осуществляется с момента их выявления в срок установленный нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП (02250) Недостатки оказанной услуги устраняются в максимально короткий срок, с учетом технологических возможностей необходимых для их устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования Оказание ЖКУ, не предоставленной потребителю ранее, либо ее повторное оказание, в случае выявления недостатков, производятся в первоочередном порядке в срок, установленный законодательством или исполнителем для срочного оказании ЖКУ, либо в срок, предусмотренный договором Перерасчет платы за основные ЖКУ осуществляется в порядке установленном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от Срок принятия решения по требованию потребителя о возврате или уменьшении размера платы за ЖКУ, оказанной с недостатками не может превышать 7 календарных дней со дня предъявления требования Письменный мотивированный отказ в удовлетворении требований направляется потребителю в течение 5 календарных дней со дня посещения потребителя Устранение неисправностей в течение одного рабочего дня, или по просьбе потребителя в дополнительно оговоренное время Обращение потребителя поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы или другие организации, которые не оказывают жилищно- коммунальные услуги, подлежат рассмотрению в соответствии с Законом РБ «Об обращениях граждан и юридических лиц». Если обосновано, то Если нет, то Потребитель в праве за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) и (или) обжаловать отказ в судебном порядке 5