Создание центров телефонного обслуживания населения Типовые требования Разработка требований к организации центров телефонного обслуживания населения в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг и проведение пилотного проекта по созданию центров телефонного обслуживания населения Шифр темы Докладчик: ЗАО «Синтерра»

Государственный заказчик Минэкономразвития России Границы проекта Деятельность органов исполнительной власти и органов местного самоуправления по информированию граждан и организаций о предоставляемых государственных и муниципальных услугах Цели создания ЦТО повышение качества и доступности предоставления информации о государственных и муниципальных услугах снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг организация удобного телефонного обращения к органам исполнительной власти и органам местно самоуправления по принципу «одного окна» О проекте 2

3 Цели и задачи проекта Основная цель проекта разработка типовых проектов создания ЦТО, регламента взаимодействия между органами власти, МФЦ, порталами ГУ и ЦТО, оптимальной схемы организации связи Задачи проекта разработать проект типовых технических требований на создание ЦТО. разработать проекты организационных и методических документов, регламентирующих работу ЦТО; разработать техническое задание на автоматизированную информационную систему ЦТО; разработать методику формирования информационных ресурсов, необходимых для функционирования ЦТО. реализовать пилотный проект по созданию ЦТО 3

Основные результаты проекта: 1) Разработана нормативная и методическая база деятельности ЦТО в части: нормативных документов Правительства России, Минсвязи России и администрации субъекта Российской Федерации; типового положения, регламентов и сценариев работы; регламентов межведомственного взаимодействия; организационных и технических требований к созданию ЦТО; методики информационного наполнения базы знаний ЦТО; технического задания на АИС ЦТО. 2) Проведен пилотный проект по созданию центра телефонного обслуживания на базе МФЦ Елецкого района. Перспективы развития: Тиражирование типовых решений создания ЦТО на всей территории Российской Федерации Основные результаты и перспективы развития 4

Центры телефонного обслуживания населения Система центров телефонного обслуживания 5

выдача любой справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах власти, органах местного самоуправления с территориальной привязкой к месту получения услуги; перераспределение вызовов при высоком уровне загрузки ЦТО; маршрутизация вызовов на МФЦ; предоставление заявителям информации о ходе оказания государственной услуги; Сбор статистики вызовов в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Основные функции ЦТО: Центр телефонного обслуживания – организация, оказывающая услуги по телефонному информированию физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, и обладающая всеми необходимыми для этого организационными, техническими, иными материальными ресурсами и персоналом Основные функции ЦТО 6

Внутренняя схема программно- аппаратного комплекса ЦТО 7

Система центров телефонного обслуживания 8

Распределенная архитектура ЦТО 9

Виды организационно-правовых форм ЦТО На базе структурного подразделения органа исполнительной власти Подведомственное бюджетное учреждение Внешний исполнитель (аутсорсинг) Гибридный вариант – оборудование контакт-центра на условиях хостинга, а операторы ЦТО по схеме предыдущих вариантов. 10

Административная структура ЦТО 11

Единые стандарты обслуживания 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю Телефонный номер бесплатный для граждан и организаций Время ожидания абонента не должно превышать 20 секунд Если нет ответа в течение 10 минут- в течение суток обратный звонок Уровень обслуживания -80:20 Потерянные вызовы -не более 5% Средняя продолжительность разговора- 180 сек Время поствызывной обработки- 60 секунд 12

Автоматизированная информационная система ЦТО АИС центров телефонного обслуживания 13

Информация об услугах, работе ведомств и другая справочная информация Регистрация жалоб и обращений Информация о статусе оказания услуги в МФЦ Поддержка проведения опросов населения Поддержка механизмов совершенствования и изменения справочной информации Возможность отсрочки обработки запроса и информирования заявителя Сценарии работы с обращениями заявителей Автоматизированные регламенты работы операторов ЦТО Сбор и анализ статистики об услугах, о качестве работы ЦТО Возможности АИС ЦТО 14

Функциональная архитектура АИС ЦТО 15

Информационное взаимодействие АИС ЦТО 16

Развертывание пилотного проекта ЦТО 17

ЦТО на базе МФЦ Елецкого района Липецкой области Три услуги: «Выдача и замена паспорта гражданина Российской Федерации» «Выдача сведений из ЕГРИП и ЕГРЮЛ» «Предоставление адресной социальной помощи малоимущим семьям и малоимущим одиноко проживающим гражданам» Что сделано: Выделен бесплатный для населения телефонный номер Создана группа операторов в количестве 10 человек Создан прототип автоматизированной информационной системы /АИС ЦТО/ Проведена рекламная компания номера ЦТО Развертывание пилотного проекта 18

Проведение пилотного проекта 19

Проведение пилотного проекта 20

Проведение пилотного проекта 21

Проведение пилотного проекта 22

Проведение пилотного проекта 23

Разработка и уточнение нормативных правовых актов и организационно-методических документов Разработка обучающих материалов для операторов Создание федерального и/или регионального центра телефонного обслуживания Разработка АИС ЦТО Тиражирование опыта ЦТО на регионы Обучение операторов ЦТОИнформационное наполнение АИС ЦТО Этапы создания системы ЦТО 24

ЗАО «Синтерра»» СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ТЕМА ПРЕЗЕНТАЦИИ