ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ БАНКОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Объект исследования: Телефонные информационно-справочные службы белорусских банков Предмет исследования: Цель исследования: Определить качество работы справочных служб банков при обработке телефонных вызовов: возможность дозвониться в банк и получить ответ сотрудника банка; навыки телефонного общения персонала; уровень компетентности сотрудников банка; использование входящих звонков в качестве канала продаж. Реальное качество обслуживания клиентов справочными службами банков; Возможности банков в обработке телефонных вызовов.

Методика исследования Call-центр ООО «Финансовый партнер» (РБ) при поддержке Контакт Центра Adelina Call Center (Украина) по методике консалтинговой компании «ФИНИСТ»(РФ) провел анализ работы информационно-справочных служб 31 белорусского банка. Сотрудники call-центра на протяжении двух недель осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до по телефонам, указанным банками как основной канал коммуникаций. Был составлен список тестовых вопросов, требующих компетенции сотрудников банка. Банки были условно поделены на две категории- банки, предоставляющие розничные услуги и банки, предоставляющие услуги исключительно корпоративным клиентам. В первом случае задавались вопросы о депозитах, курсах валют, потребительских кредитах, во втором- о порядке открытия расчетного счета и кредитовании.

Тематические блоки исследования 1.1. Оценка доступности информационно-справочных служб (техническая составляющая): количество успешных звонков (т.е. звонок «дошел» до оператора) время ожидания в очереди на линии (до ответа оператора) количество неуспешных звонков и характер их распределения в течение рабочего дня характер заполнения времени ожидания на линии 2. Соблюдение стандартов работы операторов: субъективная оценка доброжелательности операторов (по 5-и бальной шкале) 2. Уровень консультирования и продаж услуг банка: субъективная оценка качества и скорости обслуживания, наличие дополнительных вопросов (по 5-и бальной шкале) предложение дополнительных услуг( кросс-продажи)

Оценка доступности информационно- справочных служб и времени ожидания на линии Успешные звонки81% Неуспешные звонки19% Информационно-справочными службами белорусских банков звонки обрабатываются достаточно оперативно- на 70% вызовов можно получить ответ оператора с первого раза и в течение 20 секунд. Еще 11 % вызовов обслуживаются в течение 90 секунд. По истечение данного времени вызов прекращался и считался неуспешным.

Изменение доступности информационно- справочных служб в течение рабочего дня Длительность ожидания на линии оказывается практически постоянной в течение рабочего дня.

Рейтинг банков по доступности информационно-справочных служб

Доступность информационно-справочных служб Безусловными лидерами по доступности среди банков первой группы (предлагающих розничные услуги) являются ЗАО «БелСвиссБанк» и ЗАО «Альфа Банк», среди второй – ЗАО «Кредэксбанк». Можно с уверенностью сказать, что в данных банках нет потерянных звонков. Аутсайдерами же являются ЗАО «БТА-Банк», ЗАО «РРБ- Банк»- в первой группе, и ЗАО «Евробанк»- во второй.

Скорость ответа (по успешным звонкам)

Характер заполнения времени ожидания на линии Чаще всего- в 65 % случаев во время ожидания абонент слышит гудки. К сожалению, только одним банком используется «озвучивание очереди»- т.е. сообщение абоненту время ожидания ответа оператора, несмотря на то, что именно данный способ заполнения ожидания является самым комфортным и информативным для клиента.

Оценка уровня доброжелательности операторов Данный параметр определялся путем выставления оценки каждому разговору по следующим характеристикам (максимальный бал-5): Приветствие абонента, представление оператора по имени; Чувствовались ли улыбка в голосе оператора, доброжелательность, желание помочь; Прощание с абонентом, предложение обращаться еще.

Рейтинг банков по уровню доброжелательности операторов

Доброжелательность операторов Лидерами по данному показателю стали ЗАО «АКБ «Белросбанк», ЗАО «Альфа Банк» и ОАО «Белинвестбанк» Наихудшие показатели у – ОАО «Белвнешэкономбанк», ОАО «БНБ-Банк», ОАО «АСБ Беларусбанк» Банки второй группы получили приблизительно одинаковые оценки.

Оценка качества и скорости обслуживания При оценке данного показателя учитывались (максимальный бал-5): знание операторами банковских продуктов; наличие уточняющих вопросов; информативность ответа: снижал оценку как односложный ответ, так и длительное, неконкретное информирование; скорость речи оператора: снижала оценку слишком высокая скорость, когда клиент не успевал записать данные, или же, наоборот, разговор был затянут; оперативность поиска информации; количество переключений; предложение перезвонить по другому номеру; общее время консультирования.

Рейтинг банков по качеству и скорости обслуживания

Скорость и качество обслуживания В целом, качество обслуживания в банках достаточно высокое В данной категории можно выделить наилучшие баллы у 3-х банков- ЗАО «БелСвиссБанк», ЗАО «ОАО «Белгазпромбанк» и ОАО «Хоум Кредит Банк». Низкие оценки у банков второй группы вызваны отсутствием каких-либо уточняющих вопросов.

Предложение дополнительных услуг Только в 11-и банках операторами были предложены какие- либо дополнительные услуги

Итог исследования Доступность информационно-справочных служб: в целом, уровень доступности достаточно высок- 70 % звонков обслуживается в течение 20 секунд, еще 11 %- в течение 90 секунд. Для сравнения, в крупнейших банках РФ данный показатель составляет ___, в Украинских банках- ____ доступность информационно- справочных служб в течение дня остается приблизительно одинаковой Соблюдение стандартов работы операторов: в целом, уровень доброжелательности персонала, отвечающего на телефонные звонки, достаточно высок. Средняя оценка по банковской системе- 4,14 по 5-и бальной системе. В РФ данный показатель составляет ___, в Украине- __________. Уровень консультирования и продаж услуг банка: по данному показателю наблюдается более низкий показатель в целом по банковской системе и более широкий разброс оценок. Средняя оценка - 3,99. Выделяются низкие оценки у банков второй группы, а также наличие явного лидера- ЗАО «БелСвиссБанк». Однако, справедливо будет отметить, что у данного банка достаточно небольшой продуктовый портфель, что, естественно, облегчает операторам задачу Банками практически не используются входящие звонки для кросс-продаж. И лишь одним банком данный канал используется в качестве источника сбора маркетинговой информации (вопрос «откуда Вы о нас узнали?»)