О проекте методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Кондрашин Максим Феликсович начальник отдела государственных и муниципальных услуг КГБУ «Оператор электронного правительства Алтайского края»

Задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме в соответствии с настоящей методикой позволяет решить следующие задачи: – Оценка степени соответствия электронной услуги требованиям законодательства и удобства для пользователей; – Оценка доступности электронной услуги для пользователя. – По результатам таких оценок могут быть подготовлены рекомендации: ответственным органам власти и органам местного самоуправления – по приведению регламента предоставления электронных услуг в соответствие с законодательством и законными ожиданиями граждан; оператору Единого портала – по повышению доступности сервисов Единого портала.

Термины и определения Государственная услуга Государственная функция Муниципальная услуга Подуслуги Электронная услуга - услуга, предоставляемая при помощи информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе Единого портала, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

Термины и определения Неперсонифицированная информационная услуга услуга, связанная с предоставлением не персонифицированной информации, то есть информации общего плана, для получения которой не требуется авторизация. Например, предоставление библиографической или статистической информации. Персонифицированная информационная услуга услуга, связанная с предоставлением индивидуальной информации, то есть для ее получения требуется авторизация. Примеры: сведения о состоянии личного пенсионного счета, сведения о штрафах, сведения о прописке.

Термины и определения Простая интерактивная услуга - услуга, в отношении которой законодательно не установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставлять образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги. Сложная интерактивная услуга это услуга, предполагающая личную явку в начале или в ходе предоставления услуги. Это услуга, в отношении которой законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставить образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги. Например, для прохождения техосмотра должно быть предъявлено дорожно-транспортное средство. Для получения заграничного паспорта нового образца должны быть сняты биометрические характеристики гражданина.

Термины и определения Сценарии перевода типовой административной процедуры в электронный вид – это варианты перевода определенной типовой административной процедуры предоставления услуги в электронный вид. Например, типовая административная процедура «Подача заявления от Заявителя» при переводе в электронный вид может быть реализована несколькими способами: возможность удаленно записать на прием для получения консультации / подачи документов; подача пакета документов для предварительной проверки корректности их заполнения. После проверки документы подаются в бумажном виде; подача частичного пакета документов, сокращающее число необходимых документов, подаваемых в бумажном виде; подача полного пакета документов, снимающее необходимость посещения ведомства. Целевая задача перехода это задача, определяющая ряд требований, направленных на достижение целей в процессе взаимодействия органов власти и заявителя при обращении за государственной или муниципальной услугой, выполнение которых необходимо для перехода на целевой этап.

Термины и определения Типовая административная процедура – это определенный типовой набор связанных между собой (административных) процедур предоставления услуги, характеризирующий определенный шаг (этап) предоставления услуги / исполнения функции, например: подача заявления от Заявителя, прием документов (материальных объектов) от Заявителя; формально-логическая проверка принятых документов, предоставление результата услуги. ИС МЭГМУ информационная система мониторинга электронных государственных и муниципальных услуг, размещённая на оборудовании инфраструктуры электронного правительства на национальной платформе распределенной обработки данных (НПРОД) по адресу:

Этапы перевода услуг в электронный вид Информация о государственных услугах доступна в сети Интернет на Едином портале. Реализованы сервисы поиска (по региону, тематике и т.д.) Доступны все необходимые формы: заявлений, анкет, бланков платёжных документов. Формы можно заполнить, распечатать, сохранить. Реализована он-лайн подача полного пакета документов для получения услуги. Реализована удалённая оплата пошлин Подача документов «запускает» предоставление услуги Заявитель может осуществлять удалённый мониторинг хода предоставления услуги. Реализованы различные каналы доступа (sms, …) Заявитель может осуществить ВСЕ действия для получения услуги удалённо (запись на прием, получение результата услуги в эл. виде) 8 Этапы перевода услуг в электронный вид ( Распоряжениями 1555-р и 1993-р )

Недостатки определения и контролепригодности этапов Требования к этапам не конкретизированы и даны в виде обобщенных мер, которые могут служить целевыми задачами на этапах перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронном виде органами исполнительной власти и органами местного самоуправления. Отсутствуют четкие критерии, позволяющие определить степень соответствия государственных (муниципальных) услуг этапам перехода в электронный вид. Предлагаемые меры подразумевают последовательное их осуществление по этапам перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронной форме органами исполнительной власти и органами местного самоуправления, что не корректно при предоставлении не персонифицированных и персонифицированных информационных услуг, не предполагающих перехода на IV этап. При предоставлении сложных интерактивных услуг невозможно исполнить меры по III этапу, в отношении которых законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставить образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги.

Устранение недостатков определения и контролепригодности этапов Вместо этапов перехода на предоставление услуг и исполнение функций в электронном виде использовать понятие «сценариев перевода типовой административной процедуры предоставления услуги/исполнения функции в электронный вид»: – Типовая административная процедура – это определенный типовой набор связанных между собой (административных) процедур, характеризирующий определенный шаг (этап) предоставления услуги / исполнения функции, например: подача заявления от Заявителя, прием документов (материальных объектов) от Заявителя; формально-логическая проверка принятых документов, предоставление результата услуги. – Сценарии перевода типовой административной процедуры в электронный вид (далее – сценарии перевода) – это варианты перевода определенной типовой административной процедуры предоставления услуги в электронный вид. Например, типовая административная процедура «Подача заявления от Заявителя» при переводе в электронный вид может быть реализована несколькими способами: возможность удаленно записать на прием для получения консультации / подачи документов; подача пакета документов для предварительной проверки корректности их заполнения. После проверки документы подаются в бумажном виде; подача частичного пакета документов, сокращающее число необходимых документов, подаваемых в бумажном виде; подача полного пакета документов, снимающее необходимость посещения ведомства.

Устранение недостатков определения и контролепригодности этапов Для проверки услуг и под услуг на соответствие требованиям каждого сценария перевода необходимо оценить индикаторы, которые поставлены в соответствие сценарию перевода. Для каждого сценария перевода должны быть определены требования, соответствие которым необходимо для соответствия услуги/функции целевому сценарию перевода. Эти требования представлены в мониторинге показателями и индикаторами для оценки. Для каждой типовой административной процедуры определить типовой набор сценариев. Определить типовые административные процедуры перевода услуг. Реализация типовых административных процедур предоставления не предполагает последовательного перехода от одной процедуры к другой.

Информирование заявителей о порядке предоставления услуги Есть страница услуги Есть перечень документов, необходимых для предоставления услуги Указаны сведения о местах получения информации о правилах предоставления услуги

Обеспечение заявителю возможности записи на прием в орган исполнительной власти Обеспечение заявителю возможности записи на прием для подачи заявления и документов – Реализована возможность удаленной записи на личный прием в органе власти Обеспечение заявителю возможности записи на прием для получения результатов услуги – Реализована возможность удаленной записи на личный прием в органе власти

Подготовка заявителем документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги Размещение формы документов об оплате государственной пошлины Размещение формы заявлений и иных документов, подлежащих заполнению заявителем

Подготовка заявителем документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги Прием от заявителя документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги

Предварительный прием документов от заявителя Прием документов от заявителя в электронном виде

Обеспечение заявителю возможности оплаты государственной пошлины и иных обязательных платежей Есть кнопка «Оплатить» Работоспособность сервиса оплаты госпошлины Уведомление заявителя о факте совершения оплаты

Получение сведений, необходимых для предоставления услуг, которые находятся в распоряжении иных органов исполнительной власти «Уведомление заявителя об отправке ведомством межведомственного запроса, необходимого для предоставления услуги».

Предоставление заявителю результата услуги в электронной форме Направление заявителю результата предоставления услуги в электронной форме – Уведомления заявителя о готовности результата услуги – Получение результата предоставления услуги в электронном виде – Реализована возможность получения результата услуги в электронном виде без необходимости получить бумажный документ в органе власти Направление заявителю результата предоставления услуги в электронном виде – Электронный документ

Методика формирования перечня региональных и муниципальных услуг для мониторинга В мониторинге отбираются все приоритетные региональные и муниципальные услуги, опубликованные на ЕПГУ. К ним добавляются все приоритетные региональные и муниципальные услуги, опубликованные на РПГУ. Если суммарное число отобранных услуг по одному субъекту РФ меньше 25, добавляем в перечень услуг для мониторинга информационные услуги, выбранные из числа приоритетных услуг этого региона, опубликованных на ЕПГУ.

проведение экспресс-оценки доступности услуг в электронном виде Экспертный способ. Автоматизированный способ. экспертный мониторинг мониторинг методом контрольных закупок. мониторинг доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам. Процедуры проведения мониторинга

Технология проведения мониторинга региональных и муниципальных услуг в 2013 году Выборочный мониторинг 25 лучших услуг от каждого субъекта РФ Не все субъекты РФ предоставили перечни услуг Традиционный мониторинг качества перевода услуг в электронный вид в соответствии с этапами Полный мониторинг услуг, представленных в Каталоге услуг Проверка наличия кнопки «Получить услугу» и её работоспособности Экспресс-анализ всех услуг, опубликованных в Каталоге услуг на Едином портале

Методика мониторинга ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ МОНИТОРИНГА Требования законодательства к составу сведений об услугах, подлежащих размещению в Федеральном реестре и на Едином портале (ПП РФ 861) Законодательно обоснованные ожидания получателей услуг МЕТОДИКА МОНИТОРИНГА Формирование перечня индикаторов, проверяющих соответствие требованиям законодательства и ожиданиям получателей услуг Формирование методики оценки и оценка услуг на соответствие требованиям этапов 1/0 Показатель соответствия по I этапу Показатель соответствия по II этапу Показатель соответствия по III этапу Показатель соответствия по IV этапу Показатель соответствия по V этапу Интегральный показатель соответствия 1/0 ~ ~ ~ ~ ~ НА ВЫХОДЕ МОНИТОРИНГА Показатель соответствия каждому из этапов, которые на момент проведения мониторинга должны быть реализованы в отношении данной услуги (% выполненных требований по этапу). Интегральный показатель соответствия (% выполненных требований по всем этапам). Индикаторы соответствия 23 Методика мониторинга

Соответствие требованиям доступности 64% 2012 год 62% 2013 год Динамика индикаторов доступности (в целом отрицательная): Наименование индикатора Динамика Причины снижения Поиск через интернет 0% - После обновления ЕПГУ в апреле 2012 года услуги перестали искать через внешние поисковые системы (Яндекс) Внутренний поиск 97%94%- 5% В связи с ростом числа опубликованных услуг ухудшились показатели внутреннего поиска Ведомственный рубрикатор 96%93%- 3% Тематический рубрикатор / Каталог услуг --- На ЕПГУ на странице услуг отсутствуют «хлебные крошки» (путь к услуге для последовательного перехода по категориям услуг) для навигации по тематическому рубрикатору, что препятствует проверке требования 24 Соответствие требованиям доступности

Результаты мониторинга лучших региональных и муниципальных услуг (по 25 услуг на субъект) п/п Показатели Ноябрь 2010 г Ноябрь 2012 г Август 2013 г 1 Число исследованных услуг на Едином портале Поисковая доступность, средний % соответствия требованиям 24%64%62%* 3 I этап, средний % соответствия требованиям 57%54%61%* 4 II этап, средний % соответствия требованиям 59%49%50%* 5 III этап, реальное число услуг с работающей кнопкой «Получить услугу» III этап, Число услуг, по которым удалось отправить электронное заявление III этап, число слуг, по которым получены уведомления о результате рассмотрения заявления V этап, число услуг, по которым возможно получение результатов в электронной форме (число информационных услуг) * Указанные значения в процентах по показателям поисковой доступности, I и II этапам обозначают не долю переведенных на данный этап услуг, а долю выполняемых требований в отношении сведений об услугах, которые должны быть размещены на Едином портале согласно требованиям ПП РФ 861

49% 2012 год 50% 2013 год Соответствие требованиям II этапа Номер и наименование индикатора Динамика 85. Образец заполнения док-та, подготавливаемого заявителем 23%10% -13% 83. Обязательность предоставления документа 93%83% -10% 89. Наименование ведомства (организации), выдающего док-т 16%9% -7% 82. Возврат документа 94%88% -6% 90. Наим-е сопутствующей услуги для получения док-та 0% 88. Формат эл. формы док-та, подготавливаемого заявит.58%60% +1% 86. Шаблон (бланк) док-та, подготавливаемого заявителем 59%64% +5% 87. Электронная форма док-та, подготавливаемого заявителем 58%64% +6% 92. Электрон форма квитанции 16%25% +9% 93. Формат электронной формы квитанции 16%25% +9% 91. Образец заполнения квитанции 14%25% +11% 81. Оригинал / копия документа 24%39% +14% Полный рейтинг индикаторов представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» и в отчетах по субъектам. 26 Соответствие требованиям II этапа

Лидеры по числу услуг с кнопками «Получить услугу» по результатам экспресс-анализа всех электронных услуг на Едином портале п/п 111 Субъект РФ Число опубликованных услуг на Едином портале Услуг с работающей кнопкой «Получить услугу» 1Саратовская область Новосибирская область Республика Хакасия Ростовская область Иркутская область Республика Марий Эл Свердловская область Курганская область Алтайский край Краснодарский край Республика Дагестан Ханты-Мансийский АО - Югра Тюменская область Калининградская область Удмуртская Республика г.Санкт-Петербург Пермский край Челябинская область Республика Бурятия Смоленская область ………… ИТОГО Более услуг 5238

Рекомендации для органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Учесть сроки перевода услуг в электронный вид в соответствии с Распоряжением 2415-р. Проверить услуги на соответствие требованиям I-III этапов в отношении наименее выполняемых индикаторов. Организовать переадресацию с Единого портала на региональные порталы госуслуг, в случае, если такая переадресация отсутствует. Убедиться в стабильности работы сервисов подачи электронных заявлений на Едином портале. Протестировать функционал уведомления заявителей о текущих статусах рассмотрения заявлений, а также измерить реальные сроки рассмотрения заявлений, поступивших посредством Единого портала. 28

Планы по совершенствованию функционала Федерального реестра на 2015 год Веб-модуль внесения информации об услугах Федеральный раздел Региональный раздел Муниципальный раздел Сотрудник ФОИВ Сотрудник РОИВ Сотрудник ОМСУ

О проекте методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Кондрашин Максим Феликсович начальник отдела государственных и муниципальных услуг КГБУ «Оператор электронного правительства Алтайского края»