Choco Family: Качество сервиса для доходности Рамиль Мухоряпов CEO and co-founder
$16,000,000 за последние 12 месяцев
Сервис – это … -Дорого -Долго -Часто не справедливо
Нельзя позволять 1% плохих людей портить впечатление о 99% хороших
Сервис как стратегия, если … -Большой горизонт планирования -Строишь бизнес не на продажу -Хочешь изменить страну
Параметры сервиса -Удобство -Скорость -Надежность (отсутствие ошибок) -Качество решения проблем + соучастие -Дружелюбность и профессионализм
Два подхода Процессный Эмоциональный
Мы за процессный подход … но в точках контакта нужно добавлять эмоции
Параметры сервиса -Удобство -Скорость -Надежность (отсутствие ошибок) -Качество решения проблем + соучастие -Дружелюбность и профессионализм
Удобство -Единый choco-логин -Замена бумажных купонов на Chococard -Бронь купона -Мобильное приложение -Удобный поиск по акциям -Способы оплаты …
Скорость -Ответ на письменное обращение – 15 мин. -Возврат средств за 5 мин.
Надежность -Служба контроля качества и обучения партнеров -100% гарантия возврата средств в случае недовольства (даже если услуга оказана)
Качество решения проблем -Возврат за 5 мин на Choco-счет, карту или наличными -Возврат по нашей инициативе, если вы поставили низкую оценку в отзыве -Дополнительные компенсации за причиненные неудобства
Дружелюбность и профессионализм -Цель: поднять настроение человеку на трубке, вызвать улыбку -Отказы в случае хамства и наглости покупателей
Результаты
Зачем ответ за 15 мин? Достаточно в течение 24 часов. Покупки ситуативные. Не понятны условия акции – через час человек забудет о ней и не купит.
Вы дураки. Вас будут обманывать и возвращать деньги по использованным купонам. Возврат по причине «не доволен сервисом» – 0,5%
7 покупок в течение ближайших 12 месяцев совершит клиент, получивший возврат на счет
Вкладывать деньги в лояльность глупо, потому что люди этого не ценят Retention rate = 94% в годовом исчислении
Может быть поэтому Chocolife.me продолжает рост, хотя нам предрекают закат все 3 года нашего существования?