911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Монитор Эмоций Сделаем Россиян счастливее!

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Качество услуг – это мера соответствия ожиданий клиентов тому, что они (по их мнению) получают. Парашураман, Зайтмл, Берри, 1985 г. Управление качеством услуг Управление качеством услуг - это: 1. Измерение качества услуг «глазами клиентов». 2. Диагностика причин недовольства (восхищения) клиентов. 3. Устранения корневых причин недовольства или распространение положительного опыта (recover detractors, mobilize promoters). Ключевой вопрос: Как измерить качество услуг?

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Метод 1: Опросы (NPS, CSI, SERVQUAL) В точке обслуживания По телефону По , smsWeb-опросы Преимущество: Высокая информативность. Решаются сразу две задачи: оценивается степень удовлетворенности клиентов и выясняются корневые причины их недовольства (восхищения). Ограничения: 1. Сложно мотивировать клиентов принять участие в опросе получаем смещенную выборку. 2. Низкая клиентоориентированность (клиентам опросы не нужны). 3. Невозможность оперативно управлять качеством обслуживания. Опрос – это «рентген» клиента (информация важна, но вредно для «здоровья»). Опросы проводятся не чаще 2 раз в год.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Метод 2: Кнопка Лояльности СОКОК (ProLAN) Управляемый СОКОК (ProLAN) Управляемые Контекстные Опросы (ProLAN) Преимущества: 1.Даём возможность клиенту выразить своё отношение повышаем клиентоориентированность. 2. Технологичность сбора данных. 3. Возможность оперативно управлять качеством обслуживания. Основная задача: оценка качества обслуживания. Возможность диагностики корневых причин зависит от используемой модели Кнопки Лояльности. Ограничения: 1. Не очень высокая достоверность оценок, особенно позитивных (зависит от модели Кнопки Лояльности). 2. Информативность зависит от модели Кнопки Лояльности. Используется постоянно. Дополняет классические Опросы. Клиентоориентированность Информативность

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Метод 3 (новый): Монитор Эмоций Преимущества: 1. Сбор данных без участия клиентов повышаем клиентоориентированность. 2. Сбор данных без участия персонала обеспечиваем достоверность результатов % охват аудитории обеспечиваем представительность результатов. 4. Возможность оперативно управлять качеством обслуживания. Ограничения: 1. Более высокая стоимость (по сравнению с Кнопкой Лояльности). 2. Только оценка, без возможности диагностики причин недовольства. Используется постоянно. Встраивается в ткань бизнес-процессов. Альтернатива или дополнение Кнопки Лояльности (зависит от задачи).

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Измеряемые характеристики 1. Характеристики аудитории: Возрастной состав клиентов (%): до 20, 20-30, 30-40, 40-50, после 50. Гендерный состав клиентов (%): мужчины, женщины. 2. Настроение (интегральная оценка ). 3. Средние значения эмоций: Счастье. Удивление. Гнев, Неприязнь, Страх, Печаль. 4.Smile-Index: Интегральный показатель общей удовлетворенности клиентов 5.C-Value: Интегральный показатель клиентоориентированности передней линии. Для распознавания эмоций, пола и возраста используется технология, разработанная учеными Амстердамского Университета под руководством Тэо Геверса (Teo Gevers).

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN GAP-Модель Парашурамана и др. Теория «нейтральных зон» Ч.Бернарда Z1. Критические элементы обслуживания Нейтральная зона (нет эмоций)Недовольство Z2. Элементы, дающие удовлетворение Нейтральная зона (нет эмоций)Удовлетворение Z3. Элементы, приносящие разочарование Нейтральная зона (нет эмоций)Разочарование Модель Разрывов (GAP-модель) Нейтральные Зоны Эмоциональный фон (восприятие клиентов) = F (Z1, Z2, Z3)

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Измеряем эмоции. Знаем качество услуги Восприятие соответствует ожиданию (отсутствует GAP- 5) & 1. Критические элементы обслуживания в нейтральной зоне. 2. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания за пределами нейтральной зоны. 3. Приносящие разочарование элементы обслуживания в нейтральной зоне. Восприятие соответствует ожиданию (отсутствует GAP- 5 ) & 1. Критические элементы обслуживания в нейтральной зоне. 2. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания в нейтральной зоне. 3. Приносящие разочарование элементы обслуживания в нейтральной зоне. Восприятие НЕ соответствует ожиданию (имеет место GAP-5 ) & 1. Критические элементы обслуживания за пределами нейтральной зоны. 2. Приносящие разочарование элементы обслуживания за пределами нейтральной зоны. Хорошее качество услуги Нейтральное качество услуги Плохое качество услуги

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Smile-Index: Интегральный показатель общей удовлетворенности клиентов Все эмоции взаимосвязаны. Поэтому для оценки общей удовлетворенности клиентов можно ограничиться только уровнем Счастья.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Методика расчета Smile-Index

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Оценка Smile-Index На данном этапе значение [T] определяется эмпирическим путем. В дальнейшем планируется разработать Справочные Таблицы значений Т для различных регионов и видов бизнеса. Приглашаем к сотрудничеству все заинтересованные организации. Плохое качество Нейтральное качество Хорошее качество T/4 T/4 T=? Таблица пороговых значений Smile-Index

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN C-Value: Интегральный показатель клиентоориентированности передней линии

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Методика расчета C-Value C-Value=(Happiness Count-Negative Emotions Count)/Contacts Count

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN 1. Управление качеством обслуживания клиентов Достоверность (объективность) информации о качестве обслуживания клиентов Возможность позитивной мотивации персонала. Клиентоориентированность (дружественность к клиентам). 2. PR & Маркетинг Возможность целевых рекламных кампаний (различные ролики для разных возрастных и генденрных групп). Изучение воздействия рекламы на ЦА. Автоматическое измерение аудитории (клиентского трафика): кто основные посетители (пол, возраст), кто основные покупатели, какими товарами интересуются, какие эмоции вызывают различные товары и т.д. Основные применения и ключевые преимущества Монитора Эмоций

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Монитор Эмоций + Кнопка Лояльности (управляемый СОКОК) Монитор Эмоций Положительно НейтральноОтрицательно ДА Довольный Промоутер Нейтральный Промоутер Сомнительный Промоутер НЕТ Сомнительный Критик Нейтральный Критик Раздраженный Критик НЕ ЗНАЮ Довольный Пассивный Нейтральный Пассивный Раздраженный Пассивный Нет ответа («молчун») Потенциальный Промоутер Потенциальный Пассивный Потенциальный Критик Кнопка Лояльности Совместное использование Монитора Эмоций и Кнопки Лояльности позволяет расширить классификатор клиентов. Расширенный классификатор позволяет более управлять лояльностью клиентов по методике NPS.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Сделаем Россиян счастливее! Предлагаю совместными усилиями разработать шкалу [T] и в дополнение к CSI, NPS… массово измерять Smile-Index Россиян

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN ТЕХНИКА

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Архитектура Монитора Эмоций

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Общий Эмоциональный Портрет (MS Excel) Общего Эмоционального Портрета достаточно для большинства применений Монитора Эмоций.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Ретроспективный Анализ: TrendViewer Ретроспективный анализ эмоционального фона в привязке к другим факторам помогает определить корневые причины недовольства клиентов.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN ДЭП: Таблица Оценок ДЭП - Детальный Эмоциональный Портрет. Титульный лист отчета.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN ДЭП: Базовая Линия Аналогичные Базовые Линии автоматически создаются для каждой измеряемой метрики. Типовой рабочий день

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN ДЭП: Метрика Аналогичные графики автоматически создаются для каждой измеряемой метрики.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Мониторинг: Dashboard Информационное табло настроения клиентов в кабинете директора по продажам: текущие значения, индексы, изменения индексов.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Мониторинг: Plan Монитор эмоционального фона клиентов для руководителя службы качества. Количество уровней вложенности может быть любым. Каждая ссылка на карту автоматически меняет свой цвет (в режиме реального времени) в зависимости от эмоционального фона объектов на этой карте.

911.prolan.ru Монитор Эмоций, продукт ProLAN Хотите посмотреть другие презентации? Смотрите здесь: Заинтересовались? Пишите: