Стр. 1 КОНТАКТ-ЦЕНТР ОТ SIEMENS ENTERPRISE COMMUNICATIONS КАК СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ И ЭЛЕМЕНТ «ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА» Июнь 2009
Стр. 2 ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО. ОПРЕДЕЛЕНИЕ Электронное правительство такой способ предоставления информации и оказания уже сформировавшегося набора государственных услуг, при котором личное взаимодействие между государством и заявителем минимизировано и максимально возможно используются информационные технологии.информацииинформационные технологии
Стр. 3 ПУТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Телефон (call-центры) Интернет (порталы госуслуг) Личное обращение (МФЦ и ведомства) Единый источник информации о государственных услугах.
Стр. 4 ЭЛЕМЕНТЫ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА Электронное правительство Создание и развитие сети МФЦ Предоставление государственных услуг в электронной форме (Портал ГУ) Центры общественного доступа к информации Электронные платежные системы Общероссийский Государственный информационный центр 5 Создание единого сайта госзакупок 2 Создание центров телефонного обслуживания
Стр. 5 МЕСТО КОНТАКТ-ЦЕНТРА КОНТАКТ-ЦЕНТР (или единый региональный центр - единый номер) Центры обслуживания (МФЦ) Территориальные органы ФОГВ Муниципальные образования граждане юр. лица ОГВ субъекта РФ ОРГАНЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ Пространство предоставления государственных услуг Организатор МФЦ Организация взаимодействия между ОГВ федерального, регионального и муниципального уровня ФОГВ
Стр. 6 АЛГОРИТМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ЕСО ЕДИНЫЙ НОМЕРЕДИНЫЙ НОМЕР КОНТАКТ ЦЕНТР ЕСО – Единое социальное окно ПРИЕМ ПО ЗАПИСИ ЭЛЕКТРОННАЯ ОЧЕРЕДЬ
Стр. 7 ЗАДАЧИ КОНТАКТ ЦЕНТРА Горячая линияЗапись на прием на конкретное время On-line Консультация Помощь специалистаВремя приемаНеобходимые документыОтветственный сотрудникМесто решения вопроса
Стр. 8 ЦЕНТР ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ. КОНТАКТ-ЦЕНТР ЦОВ от Siemens Enterprise Communications – это программно-аппаратный комплекс состоящий из 3 основных элементов: Open Scape Contact Center СЕРВЕР УПРАВЛЕНИЯ И СТАТИСТИКИ СИСТЕМА ИНТЕРАКТИВНОЙ ГОЛОСОВОЙ ОБРАБОТКИ Call Director или Voice Portal ГОЛОСОВОЙ КОММУТАТОР HiPath 4000 или Open Scape Voice WAN/LAN
Стр. 9 РЕАЛИЗУЕМЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА Автоматическое распределение нагрузкиИнтеллектуальная маршрутизация звонков, IVRПереадресация абонента на голосовой ящикРеализация функции обратного вызоваИнтеграция электронной почты, веб-чатМониторинг, систематизация запросов и выработка политики управления вызовами Задействование помощи «специалиста»Управление контактами через АОН
Стр. 10 РЕАЛИЗУЕМЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА Гражданин звонит по единому номеру с вопросом об имеющейся льготе (размере пенсии, характеристики жилплощади и пр.) Оператор просит ввести «идентификатор» в тональном режиме и получает доступ к персональным данным абонента Доступ оператора контакт-центра к персональным данным после авторизации абонента Оператор контакт-центра имеет права пользователя только на чтение документа
Стр. 11 ПРЕИМУЩЕСТВО РЕШЕНИЯ ОТ SIEMENS ENTERPRISE COMMUNICATIONS СВОБОДНОЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЛОКАЛЬНОЕ ПРОИЗВОДСТВО НА БАЗЕ ФГУП «КАЛУГАПРИБОР» СЕРТИФИКАЦИЯ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ
Стр. 12 Cпасибо за внимание!