Мониторинг и измерение процессов СМК библиотеки Мастер-класс «СМК как инструмент управления и совершенствования деятельности библиотеки ВУЗа» г. Санкт-Петербург, 1-3 декабря 2004 г.

2 Представление Клепиков Алексей Исп.директор ССЦ Преподаватель Консультант Аудитор TUV, NQA Телефон: +7(3822) Электронная почта:

3 Содержание Цели лекции Термины и определения Оценка результативности процессов Пример «Анализ СМК ВР» Документирование системы мониторинга в рамках СМК Деловая игра «Мониторинг и измерение процесса»

4 Термины и определения Результативность (effectiveness )- степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

5 Термины и определения Эффективность (efficiency ) - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

6 Термины и определения Мониторинг - постоянное наблюдение за показателями выходов процесса

7 Термины и определения Процесс измерений – совокупность операций для установления значения величины

8 Оценка результативности процессов Объект оценки Критерии результативности процесса Методы оценки результативности процесса Методы обработки и анализа данных Разработка мероприятий по улучшению

9 Объект оценки Подпроцесс Процесс Группа процессов Модель процессов СМК Объекты оценки выбираются исходя из приоритетов, сложности, важности и влияния на качество оказываемой услуги/выпускаемой продукции

10 Критерии результативности процесса Качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса

11 Разработка критериев результативности Анализ существующей системы мониторинга (как правило, критерии существуют и требуют лишь доработки) Коллективная работа участников процесса, потребителей и поставщиков с использование элементов «мозгового штурма»

12 Типовые критерии результативности Время Деньги Соответствие требованиям (нормативным, законодательным, технологическим) Соответствие запланированным мероприятиям/параметрам

13 Методы оценки результативности процесса Кем проводится оценка Регулярность проведения оценки Последовательность выполняемых действий Данные, необходимые для оценки результативности (таблицы, отчеты, сводки и т.д.) Форма регистрации результатов оценки (таблица, графики, диаграммы и т.д.)

14 Методы обработки и анализа данных Статистические методы (семь инструментов контроля качества) Инструменты TQM При необходимости можно описать методику обработки и анализа полученных данных в простой и доступной для сотрудников форме

15 Разработка мероприятий по улучшению процесса Выработка мероприятий по улучшению, согласованных с участниками, потребителями и поставщиками процесса Осуществление мероприятий Анализ эффективности осуществленных мероприятий (проводится при следующей оценке процесса)

16 Пример «Анализ СМК со стороны высшего руководства» Объект оценки: процесс «Анализ СМК со стороны ВР» При необходимости могут быть выбраны следующие подпроцессы: Сбор, обработка и анализ информации Принятие решения

17

18

19 Критерии результативности процесса (примеры) соответствие запланированным мероприятиям (срок проведения анализа, необходимое количество входных данных); эффективность предпринятых мер (сделано-не сделано, в срок-не в срок и т.д.); информированность сотрудников о результатах анализа (знают-не знают, информация доступна-не доступна)

20 Оценка результативности процесса Сотрудник, проводящий оценку процесса: уполномоченный по качеству, директор библиотеки, ректор Регулярность проведения оценки: не реже 1 раза в год (в соответствии с запланированными мероприятиями) Последовательность выполняемых действий: при необходимости можно описать механизм с указанием документации, подразделений, должностных лиц, принимающих участие в процессе оценки процесса

21 Оценка результативности процесса Необходимые данные для оценки: отчеты, аналитика, сводки и т.д. Форма для регистрации результатов: приказ, распоряжение, план в соответствии с определенной формой и структурой

22 Методы обработки и анализа данных При необходимости могут быть задействованы статистические методы (диаграмма расслоения, гистограмма, диаграмма Парето и т.д.)

23 Разработка мероприятий по улучшению Принятие соответствующего решения (приказываю) с последующим контролем и анализом выполнения

24 Документирование системы мониторинга в рамках СМК Связь системы мониторинга с планированием СМК (политика в области качества-цели в области качества- показатели результативности процессов) Описание базовых принципов системы мониторинга СМК в руководстве по качеству Описание мониторинга процессов в соответствующих документированных процедурах Отчеты о функционировании процессов

25 Деловая игра «Мониторинг и измерение процесса» 1. Выбрать процесс для проведения мониторинга (при необходимости разбить процесс на подпроцессы) 2. Разработать критерии оценки результативности процесса с позиции хозяина процесса 3. Назначить ответственного за проведение мониторинга процесса 4. В соответствии с критериями, выявить регулярность проведения мониторинга

26 Деловая игра «Мониторинг и измерение процесса» 5. Оценить виды данных/документов, необходимые для проведения мониторинга процесса 6. Разработать форму для регистрации результатов мониторинга (если такой не существует) 7. На основе результатов мониторинга разработать мероприятия по улучшению процесса 8. Заполнить таблицу (след. слайд)

Таблица оценки результативности процесса Процесс/п одпроцесс Критерий результативн ости процесса Отв. исполни тель за монитор инг Регулярнос ть проведени я мониторин га Необходим ые данные/до кументы для мониторин га Форма представле ния результато в мониторин га Мероприят ия по улучшени ю процесса Анализ эффективн ости мероприят ий (заполняет ся при следующем монитори нге)

28 Список использованной литературы ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Контрольные карты Шухарта//Методы менеджмента качества С