Управление репутацией в Интернете: методы и инструменты

2 Управление онлайн-репутацией (ORM) Цель мероприятий по управлению онлайн-репутацией (Online Reputation Management – ORM) - формирование позитивного имиджа бренда, персоны, компании в Интернете. Образ компании или персоны управляем, его можно и нужно формировать, развивать и поддерживать. Интернет – это интерактивная информационная среда, самый быстрый и прямой способ влиять на общественное мнение. В ближайшие годы Интернет - основная площадка для проведения информационных и PR-кампаний

3 Что влияет на онлайн-репутацию? ORM охватывает редакционный контент, пользовательский контент, а также специализированные сайты, посвящённые конкретному объекту, воздействие на которое позволяет сформировать положительный имидж

Свойства информации в Интернете Интерактивность Доступность Долговечность Самовоспроизводимость Многоавторство Непредсказуемость

5 Мнение аудитории социальных медиа важно учитывать, потому что… … 2/3 мировой аудитории Интернет пользуется социальными сетями; … 34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам; … 25% поисковых результатов о 20 крупнейших брендах – это ссылка на пользовательский контент; … 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям других пользователей; … 14% пользователей социальных медиа доверяют стандартной рекламе.

Три функции, образующие управление репутацией Мониторинг Анализ Влияние

Мониторинг репутации: инструменты Ручной поиск информации по ключевым словам в поисковиках: в разделе общего поиска, поиск по новостям, поиск по блогам «Человеческие» сервисы мониторинга Автоматические сервисы мониторинга

Системы мониторинга в мире В мире много систем мониторинга… … мы знаем про 200

9 Русскоязычные системы мониторинга социальных медиа

10 Примеры интерфейсов систем мониторинга социальных медиа Графические решения по визуализации категоризированных результатов мониторинга и анализа разнообразны и вполне наглядны

Интерфейс Kribrum

Интерфейс Kribrum

Интерфейс Kribrum

14 Примеры ответов на ключевые вопросы Nokia N900 Из плюсов (10) Неплохой (12) Не тянет (10) Недоработанный (17) Огорчил (10) Бесполезный (5) Не помогает (5) Расстроил (5) Слабый (5) Царапается (5) Несущественный минус (2) Хорошо лежит в руке (10) Неплохая комплектация (10) Скрипит (10) глючат (10)

15 Мониторинг Интернета для ответа на ключевые вопросы Сколько людей обсуждает объект? Какова динамика объёма обсуждений? На каких площадках происходит обсуждение? Какие темы и вопросы интересуют аудиторию в связи с объектом? Какие эмоции и чувства испытывает и выражает целевая аудитория по отношению к компании или объекту? Какова доля позитивных/нейтральных/негативных комментариев в общем объёме обсуждения? Какие свойства объекты обсуждаются и оцениваются чаще всего и почему? В чем преимущества/недостатки объекта по сравнению с конкурентами? Какое количество представителей аудитории оказывает влияние на восприятие объекта и как это происходит? Каков сравнительный уровень обсуждаемости конкурентов?

16 Кейс: Зеленин и червяк Д. Зеленин в Twitter 12 октября 2010: «Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с живыми дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий» В итоге червяк губернатора Твери прославился в 13 странах, был показан по 3 телеканалам России, размещен в сотне печатных изданий благодаря трем строчкам в Twitter

17 Пример: Зеленин и червяк

Пример: Неудачная работа с аудиторией губернатора Псковской области Неверная, резкая реакция в ультимативной форме на довольно безобидный выпад. Результат: по запросу «с…ый» в Google 5 первых результатов выдачи о Турчаке, в Yandex – 2 из 3-х. Множество пользовательских издевательских карикатур. Широкий резонанс истории (4800 упоминаний в выдаче Yandex, 8590 упоминаний в выдаче Google)

Пример: Утомленные солнцем-2 19 Через сутки дочь Никиты Михалкова, Надя Михалкова, сказала: - Папа глубоко возмущен тем, что творится вокруг еще не вышедшей картины. Я не думаю, что он потерпит такое, - будет разбираться с этими «остряками» в судебном порядке. Так пишет lifenews.ru

Пример: страховая компания В отношении страховых компаний в Интернете почти нет позитива Негативная и крайне негативная информация преобладает абсолютно Реакция на критику позволяет повернуть отрицательный тренд обсуждения можно повернуть если не в позитивное, то в нейтральное русло в 80% случаев*. Это индексируется поисковыми машинами и становится доступно другим потенциальным клиентам Данные: исследования Ашманов и партнёры

Влияние: способы реакции на общественное, частное мнение, чёрный PR в Интернете Вступление в полемику (помогает очень редко) Формирование массы «защитных» комментариев в источнике мнения (форум, блог, комментарии к статье) Контр-кампания для вытеснения негативной информации из поисковой выдачи Предание огласке случая чёрного PR Информирование администрации поисковика, блог- сервиса о возникшей проблеме

Пример: заказные посты

Расшифровка примера: заказные посты «Не понимаю тех людей, которые пишут негатив об отеле. Да он не новый, но в идеальном состоянии. Мы, ехав туда, были готовы на все. Но к счастью все было на очень хорошем, даже высоком уровне. Да, и вообще, кто хочет отдохнуть на позитиве, тот это и получит, а те, кто едет туда и хочет увидеть кожаные диваны и чтоб за ними подтирали, то ехать надо в дорогие отели Дубая и Мальдив. Вот там вы точно будете разочарованы. Еще раз спасибо, Coral Travel!!! Всем гидам в Египте, которые делали наш отдых хорошим, всему замечательному персоналу отеля Al Mas Palace!!!!!!»

Рекомендации Не вступать в полемику с переходом на личности («сам дурак») Не отрицать факты (в Интернете любая информация может быть проверена без труда) Не отмалчиваться, не пускать общественное мнение на «самотёк» Признать проблему и принять меры Сбить негатив нейтральной информацией Использовать технические инструменты для борьбы с негативной информацией Работать с лидерами мнений!!!!!!!!!

Управление репутацией в поисковых системах (SERM) SEO*-воздействие на поисковую выдачу с целью вытеснения негативного контента с первых страниц результатов поиска по словам-маркерам. Механика воздействия на поисковую выдачу: Воздействие на естественную поисковую выдачу производится путем поисковой оптимизации (SEO) страниц с позитивным контентом, вследствие чего «позитивные» ссылки поднимаются на верхние позиции в результатах поисковой выдачи. Ссылки на страницы с негативным контентом вытесняются с первых страниц поисковой выдачи на дальние страницы, что серьезно снижает его видимость в Интернете * Search Engine Optimization – поисковая оптимизация

Пример: для чего нужен SERM Если пользователь хочет узнать про губернатора Псковской области в 2 ссылках из 5 он узнает о скверной истории, приключившейся с Андреем Турчаком. Задача SERM в данном случае состояла бы в «очистке» первой страницы выдачи по запросу «Турчак» от такого рода информации, негативно влияющей на имидж чиновника

Управление репутацией: формирование информационного фона Размещение в Интернет-СМИ материалов с позитивной информацией (PR в Интернет) SERM - по влияние на результаты выдачи поисковых машин (взаимомодействие специалистов по оптимизации и PR-службы). Работа в социальных медиа – формирование положительного имиджа, уменьшение воздействия негативного контента на мнения аудитории за счет следующих инструментов: Видеохостниги; Блоги; Вики-сайты

Управление репутацией: важные детали Эффект от управления репутацией в онлайн не вечен. ORM – не разовый маркетинговый приём, а постоянная многогранная работа. Гарантировать на 100% отсутствие случайных «выбросов» неблагоприятного контента в поисковой выдаче невозможно! ORM – задача, требующая внимания и ресурсов

Оптимальный подход к управлению репутацией Мониторинг и анализ репутационного фона поддаётся автоматизации Процесс управления репутацией – ручная работа, требующая индивидуального подхода Всегда должна быть ответная реакция на негатив Превентивные действия по созданию благоприятного фона Лучше отдать профессионалам

СПАСИБО! Александр Смирнов Коммерческий директор Информация о компании, услугах и технологиях Анализаторы поисковиков