ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Москва, 2010 г. Мониторинг качества предоставления отдельных государственных услуг для бизнеса в сфере внешнеторговой и инвестиционной деятельности Государственный контракт от Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

2 Цель и задачи проекта * Перечень услуг указан на следующем слайде

Код услуги и наименование услуги (используется нумерация согласно Перечню Технического задания Государственного контракта) 3

4 Результаты исследования и область их применения

5 Алгоритм выполнения работ

6 Методология проведения работ

7 Архитектура исследования

8 Методы проведения полевого исследования

9 Основные параметры оценки качества услуг с учетом временных и материальных издержек Количественный анализКачественный анализ - ключевые параметры (по оценкам получателей)

10 Формирование интегрированного показателя качества предоставления услуги Комплексная оценка качества предоставления государственной услуги Нормативное значение комплексной оценки равно 1. Ключевые параметры оценки качества услуг Ожидания получателей услуг Реальные издержки Значимость параметра для получателей услуг х Ожидания получателей услуг Реальные издержки Значимость параметра для получателей услуг х Ожидания получателей услуг Реальные издержки Значимость параметра для получателей услуг х + +

11 Интегрированный показатель – инструмент принятия управленческих решений в государственной сфере с целью повышения качества предоставления государственных услуг

12 Содержание массива данных

Соотношение нормативного и реального количества обращений, необходимых для получения конечного результата государственных (муниципальных) услуг 13

Соотношение нормативных и реальных временных издержек 14

Приведены услуги, по которым возможна оценка стоимости на основе нормативных правовых актов. Во многих случаях определить нормативную стоимость не представилось возможным в виду утверждения такой стоимости актами подведомственных организаций, на уровне прейскурантов коммерческих организаций, либо отсутствием таких актов. Соотношение нормативных и реальных материальных издержек тыс. руб. 15

Средняя доля респондентов, отметивших факт неофициальных платежей, % 16

Средняя доля респондентов, отметивших факт привлечения посредников, % 17

Факторы, обуславливающие необходимость обращения к посредникам 18

19

Оценка доступности и комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг Оценка респондентом по пятибалльной системе: 1- очень плохо, 5 – очень хорошо 20

Индекс комплексной оценки качества услуги 21

22 Выявленные типовые проблемы

Рекомендации по результатам мониторинга 23