ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Российская а кадемия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Итоги мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг Москва, 2012 г. Мау Владимир Александрович Ректор РАНХиГС при президенте РФ

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Основные направления работ Российской академи и народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации в рамках административной реформы в году : Оценка эффективности реализации Программ субъектов РФ по снижению административных барьеров и повышению качества государственных и муниципальных услуг Предложения по стимулированию деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления Предложения по установлению особенностей правового статуса государственных и муниципальных служащих Предложения по совершенствованию правового регулирования вопросов поощрения и стимулирования государственных (муниципальных) служащих Методические рекомендации по обучению государственных и муниципальных служащих 1 блок: Мониторинг и подготовка предложений по реализации административной реформы на всех уровнях власти РЕЗУЛЬТАТЫ: 2

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Основные направления работ Российской академи и народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации в рамках административной реформы в году : Предложены планы-графики оптимизации государственного регулирования в сферах: 2 блок: Комплексная оптимизация организации государственного контроля и надзора, муниципального контроля, предоставления государственных и муниципальных услуг РЕЗУЛЬТАТЫ: Сельское хозяйствоСтроительствоТехнический надзорВнешнеторговая деятельностьОхрана окружающей средыТаможенное регулирование 3

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Основные направления работ Российской академи и народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации в рамках административной реформы в году : 3 блок: Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций РЕЗУЛЬТАТЫ: Репрезентативное социологическое исследование общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг (МФЦ, портал госуслуг) Наиболее актуальные проблемы предоставления государственных услуг для бизнеса и подготовлены предложения по их решению 4

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Предложения по повышению эффективности мероприятий административной реформы: Координация на региональном уровне программ по снижению административных барьеров и программ по информационному обществу Систематический характер мониторинга реализации региональных программ и качества государственных и муниципальных услуг Создание Школы административной реформы Активное привлечение муниципального уровня к реализации основных направлений административной реформы 5

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Российская а кадемия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Особенности методики исследования 7 - перечень исследуемых услуг не задавался заранее, а выявлялся в ходе обследования; - выяснялась удовлетворенность респондента одной, полученной им государственной (муниципальной) услугой; - выявлялись и опрашивались граждане, которые получили хотя бы одну государственную (муниципальную) услугу в течение годов. Выборка: 4150 респондентов, обращавшихся за получением государственных (муниципальных) услуг в 20 субъектах Российской Федерации. Статистическая погрешность 2,5%. Выявлены из опрошенных. Характеристика выборки: многоступенчатая, квотная выборка с применением на завершающем этапе ее формирования и реализации вероятностного отбора респондентов. Субъекты РФ, где проводился опрос: Республики Саха (Якутия), Татарстан, Чеченская Республика, Краснодарский, Красноярский, Пермский, Ставропольский, Хабаровский края, Архангельская, Белгородская, Воронежская, Иркутская, Московская, Нижегородская, Ростовская, Свердловская, Челябинская, Ярославская области, гг. Москва и Санкт-Петербург Возможность сопоставления результатов по различным группам населения Сроки проведения : ноябрь 2011 г.

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля граждан, получивших государственные (муниципальные) услуги в течение последних 2 лет 8 Из них: 34% респондентов обращались за получением одной государственной (муниципальной) услуги, 25% - за получением 2 услуг

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Государственные (муниципальные) услуги, за получением которых в течение последних 2 лет обращалось более 3% респондентов 9 1. Регистрация прав на недвижимое имущество, земельный участок (Росреестр) 9,8% 2. Регистрация актов гражданского состояния (органы ЗАГС) 9,2% 3. Получение или замена паспорта гражданина РФ (ФМС России)8,3% 4. Получение или обмен заграничного паспорта (ФМС России)7,3% 5. Технический осмотр транспортных средств (ГИБДД МВД России) 6,8% 6. Оформление (перерасчет) пенсии (Пенсионный фонд России)6,7% 7. Регистрация (снятие с учета) транспортных средств (ГИБДД МВД России)6,2% 8. Получение или замена водительского удостоверения, включая сдачу экзамена (ГИБДД МВД России)4,9% 9. Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ (органы соцзащиты субъектов РФ)4,6% 10. Подача налоговой декларации (ФНС России)3,5% 11. Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения (муниципальные учреждения)3,3% 12. Получение ИНН (ФНС России)3,0%

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Органы государственной власти (местного самоуправления), в которые обращались респонденты 10

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Оценка качества предоставления государственной (муниципальной) услуги (% от опрошенных) 11 - в столицах субъектов РФ качество государственных (муниципальных) услуг оценивают хорошо и очень хорошо 77,1% опрошенных, в сельских населенных пунктах – 71,6% опрошенных; - удовлетворенность качеством государственных (муниципальных) услуг зависит от доходов: среди респондентов с высоким уровнем дохода качество услуг оценивают как хорошее (очень хорошее) 79,1% граждан, среди респондентов с низким уровнем доходов – 67,4% опрошенных

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Рейтинг ОГВ и ОМСУ по общему уровню удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг 12

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Оценка изменения качества государственных (муниципальных) услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных, получавших данную услугу ранее) 13

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг (в % от числа опрошенных) 14

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля респондентов, отметивших большие очереди в качестве основной трудности (в % от числа опрошенных, обращавшихся в соответствующий орган власти/местного самоуправления) 15

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля респондентов, отметивших большие очереди в качестве основной трудности (в % от числа опрошенных, обращавшихся за соответствующей услугой) 16

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Среднее время (минут) ожидания в очереди на подачу документов (по оценке респондентов) 17

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля респондентов, отметивших требования избыточных документов/сведений в качестве основной трудности (в % от числа опрошенных, обращавшихся в соответствующий орган власти/местного самоуправления) 18

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля респондентов, отметивших требования избыточных документов/сведений в качестве основной трудности (в % от числа опрошенных, обращавшихся за соответствующей услугой) 19

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля респондентов, отметивших сложность заполнения форм/бланков в качестве основной трудности (в % от числа опрошенных, обращавшихся в соответствующий орган власти/местного самоуправления) 20

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля респондентов, отметивших сложность заполнения форм/бланков в качестве основной трудности (в % от числа опрошенных, обращавшихся за соответствующей услугой) 21

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан качеством государственных (муниципальных) услуг (отклонение от среднего уровня удовлетворенности качеством услуг) 22

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Влияние нововведений на оценку качества государственной (муниципальной) услуги (в зависимости от формы предоставления услуг - % от числа опрошенных, получивших соответствующие услуги) 23

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Достижение показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг 24 Наименование показателя КонцепцииЕд. изм. Значение показателя 2010 (база) 2011 (опрос) 2014 (цель) 1 Количество обращений гражданина в ОГВ (ОМСУ) для получения одной услуги раз221 2 Среднее время в очереди при обращении гражданина за услугой в ОГВ (ОМСУ) мин Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг, предоставляемых непосредственно в ОГВ (ОМСУ) раз Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг, предоставляемых через МФЦ раз

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Рекомендации по использованию полученных результатов исследования 25 1.Дальнейшее повышение уровня общей удовлетворенности граждан качеством государственных (муниципальных) услуг можно обеспечивать, прежде всего, за счет: - внимания к 12 выявленным государственным (муниципальным) услугам; - факторов, в наибольшей степени влияющих на удовлетворенность граждан их качеством, в том числе: времени ожидания в очереди; количества обращений; срока оказания государственных (муниципальных) услуг. - усиления ориентации административных регламентов (стандартов) государственных (муниципальных) услуг на их потребителя; - последовательного внедрения механизмов досудебного (внесудебного) обжалования. 2.ФОИВам: учесть результаты исследования при реализации ведомственных планов и иных мер по повышению качества государственных услуг. 3. Проводить регулярный мониторинг удовлетворенности граждан качеством государственных услуг и ведомственный мониторинг степени достижения целевых показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на годы.

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Российская а кадемия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Спасибо за внимание!