Новое в стандартах услуг связи и регулирование качества, организация взаимодействия с участниками рынка отраслевой саморегулируемой организации Национальной Ассоциации «Регулирование качества инфокоммуникаций» Юрий Мхитарян Генеральный директор НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс», д.э.н., академик Международной академии информатизации 22 сентября 2014 г. Ялта XIV Всероссийский Форум «Нормативно-правовое регулирование использования радиочастотного спектра и информационно-коммуникационных сетей» (СПЕКТР-2014) 1

2

Успешность экономики зависит от применяемых технологий управления действия субъектов права 3

Основные цели Обеспечение безопасности Создание достойных благоприятных условий жизнедеятельности 4

5

Стандартизация – инструмент решения важнейших задач для государства и организаций Недооценка – увеличение РИСКОВ потерь, снижение эффективности 6

Распоряжение Правительства Российской Федерации от г Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года: достижение упорядоченности поддержка добросовестных участников обеспечение безопасности продукции 7

предупреждение действий, вводящих в заблуждение повышение эффективности применения ресурсов обеспечение качества продукции, деятельности обеспечение применения национального стандарта для оценки соответствия установление требований внедрение прогрессивных методов 8

обеспечение участия организаций в разработке и применении стандартов совершенствование организации размещения заказов для широкого применения национальных стандартов организация проведения мониторинга и оценки применения национальных стандартов 9

Международные стандарты, стандарты иностранных государств и региональные стандарты могут использоваться в России после принятия соответствующих национальных стандартов без ограничения их применения 10

Закрепляется понятие «техническое условие», в качестве стандарта организации, принятого изготовителем продукции, в котором устанавливаются требования к его качеству, безопасности и методам контроля 11

Устанавливается, при каких условиях соблюдение требований национальных стандартов или отдельных их положений становится обязательным 12

14 новых целей, в их числе: содействие интеграции экономики страны в мировую экономику; снижение технических барьеров; предупреждения действий, вводящих потребителя в заблуждение; обеспечение исполнения договорных обязательств сторон по постановке товаров, выполнению работ и оказанию услуг; рационально использование ресурсов и т.д. 13

«Обеспечение безопасности жизни, здоровья людей» 14

В числе новых принципов: возможность обязательного применения документов стандартизации; обеспечение права участия всех заинтересованных сторон в разработке документов по стандартизации; обеспечение системности и комплексности в стандартизации; обеспечение соответствия требований (правил, общих принципов, характеристик), включаемых в документы национальной системы стандартизации, современному уровню научно-технического развития техники, технологий, передовому отечественному и зарубежному опыту и др. 15

стандартов на продукцию, при этом на услуги приходится менее 1%. 16

Стандарты качества услуг подразделяются на: - функциональные, - социальные, - качества обслуживания 17

Комплексный подход к обеспечению качества услуг ИКТ непосредственно связан с разработкой национальных стандартов, охватывающих всю цепочку –производство, строительство, эксплуатация объектов, обеспечивающих предоставление услуг ИКТ, предоставление услуг, качество обслуживания потребителей 18

ТК 021 «Услуги связи, информатизации, организация управления связью, строительство и эксплуатация объектов в сфере связи и информационных технологий» 19

Национальные стандарты в области качества услуг связи, разработанные Центром сертификации услуг связи (утверждены Росстандартом и введены в действие с ) ГОСТ Р – 2009 Качество услуг связи. Общие положения ГОСТ Р – 2009 Качество услуги. «Междугородная телефонная связь». Показатели качества ГОСТ Р – 2009 Качество услуги «Международная телефонная связь». Показатели качества ГОСТ Р – 2009 Качество услуги «Местная телефонная связь». Показатели качества ГОСТ Р – 2009 Качество услуги «Передача данных». Показатели качества» ГОСТ Р – 2009 Качество услуги «Предоставление виртуальной частной сети (VPN)». Показатели качества» ГОСТ Р – 2009 Качество услуги «Предоставление каналов связи в аренду». Показатели качества ГОСТ Р – 2009 Качество услуг связи. Термины и определения ГОСТ Р – 2009 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества ГОСТ Р Системы менеджмента качества предприятий, предоставляющих услуги связи. Требования 20

Национальные стандарты по качеству услуг связи, находящиеся в на стадии подготовки к утверждению Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Структура и состав Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Оценка качества услуг на основе мнений потребителей Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Мониторинг качества услуг связи Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Общие положения 21

Национальные стандарты по качеству услуг связи, находящиеся в разработке Включены в Программу стандартизации на гг. Качество услуги «Внутризоновая телефонная связь». Показатели качества Качество услуги «Услуга по предоставлению местной телефонной связи с использованием таксофонов». Показатели качества Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг местной, междугородной и международной связи. Нормативные значения показателей качества обслуживания телефонных вызовов Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг связи. Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг сотовой подвижной связи. Нормативные значения показателей качества Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения испытаний с помощью контрольных вызовов Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей 22

23

Национальный орган по стандартизации Росстандарт от АЗ /7181 Руководителям предприятий В целях выполнения распоряжения Правительства РФ от г р Росстандарт рекомендует: принять активное участие в РГ ТК 021 определить полномочного представителя дать предложения по актуальным направлениям стандартизации Контактные данные ТК 021: ул. Народного Ополчения, 32, Москва, , тел. (499) , е-mail: ответственный секретарь – Гаврюшина Елена Валентиновна. Срок до г. 24

Информационно-аналитическую поддержку принятия и сопровождения решений по обеспечению реализации концепции стандартизации в сфере ИКТ Отраслевая саморегулируемая организация Национальная Ассоциация «Регулирование качества инфокоммуникаций» 25

Организовывает оценку уровня применения национальных стандартов Организовывает оценку соответствия национальным стандартам Организовывает публичность представления информации о качестве продукции, деятельности организаций, применения национальных стандартов 26

Отраслевая саморегулируемая организация Национальная Ассоциация «Регулирование качества инфокоммуникаций» Контактные данные: , г.Москва, ул. Народного Ополчения, д.32 тел. (499) (доб. 906) е-mail: ответственный секретарь – Матвеевская Алёна Викторовна 27

Спасибо за внимание Всем успехов Юрий Мхитарян 8 (985)