Язык и стиль коммерческой корреспонденции Язык и этика делового общения Чиконина Г.В., к.п.н., доцент

Цель занятия Знание принципов классификации деловых писем. Письмо-запрос, письмо-оферта,письмо- рекламация; структура, составные части и стандартные языковые формулы делового письма; в чем заключаются интернациональные требования к деловому письму; каковы языковые отличия российских и зарубежных писем, факсов, электронных писем. Умение составлять деловые письма любого вида в соответствии с установленными правилами

Деловые письма Р. Теппер «Как овладеть искусством делового письма»писем. Деловые письма – все документы, которые служат для связи организации с внешними структурами. Обязательна регистрация всех видов деловых писем

Принципы классификации деловых писем 1. По теме Коммерческие письма Собственно деловые письма

Коммерческие письма Используются при организации коммерческой сделки, заключении и выполнении контрактов. Составляются от имени юридических лиц, нередко имеют правовую силу. Речь в них идет о сбыте продукции и вопросах снабжения. Виды: письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-претензия (рекламация), ответы на эти письма, кредитное письмо (при заключении контрактов с иностранными партнерами).

Собственно деловые письма Решают организационные, правовые вопросы, проблемы экономических отношений корреспондентов. Виды по форме и содержанию: расписка, приглашение, протокол собрания и др.

Принципы классификации деловых писем По функции Письма- ответы Инициативные письма

Инициативныеписьма Письма, требующие ответа Письма, не требующие ответа

Письма, требующие ответ коммерческое инициативное письмо, письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение.

Письма, не требующие ответа письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, письмо-заявление, сопроводительное письмо.

3. По признаку адресата Обычные (направляются одному получателю) Циркулярные (рассылаются одним адресантом нескольким получателям)

Принципы классификации деловых бумаг 4. По композиции Одноаспектные Многоаспектные

Принципы классификации деловых бумаг 5. По форме отправления Традиционные почтовые отправления Электронные письма и факсы

Принципы классификации деловых бумаг 6. По структуре Регламентирован- ные Нерегламенти- рованые

Принципы классификации деловых бумаг 7. По цели Информационные («полезные») Документы, призванные повлиять на адресата

Учет разных аспектов Коммерческое письмо-запрос 1. По функции – инициативное; 2. По адресату – обычное; 3. По композиции – одноаспектное или многоаспектное; 4. По структуре – чаще всего регламентированное; 5. По цели – информационное.

Вопросы перед написанием письма Какова цель этого письма? Является ли обсуждение вопроса в письменной форме в данном случае необходимым? Как лучше объяснить суть вопроса? Какова должна быть структура письма, чтобы получатель увидел и запомнил основную информацию? В каком тоне и каким стилем должно быть написано письмо? И т.п.

Основные факторы, влияющие на текст и форму делового письма Кто пишет письмо (адресант); Получатель; Тема; Цель; Функция письма; Сколько вопросов обсуждено в письме; Каким образом оно будет отправлено; Существуют ли строго регламентированные формы (требования ГОСТа) для этого вида писем.

Структура делового письма 1. Реквизиты отправителя (адресанта); 2. Реквизиты получателя (адресата); 3. Резолюция руководителя; 4. Заголовочная часть; 5. Текст письма; 6. Подписи составителей письма

Письмо-запрос Обращение покупателя к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товарах и услугах и/или выслать оферту (предложение) на поставку товара

Письмо-оферта Предложение заключить договор, содержащее все его существенные условия. Адресуется определенному кругу лиц, именуется публичной офертой

Статья 435 Гражданского кодекса РФ (ГК) Согласно статье 435 Гражданского кодекса РФ (ГК) «Оферта» офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Оферта должна содержать существенные условия договора.

Статья 437 Гражданского кодекса РФ (ГК) В статье 437 ГК «Приглашение делать оферты. Публичная оферта» указано: 1. Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении. 2. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).

Письмо-рекламация (претензия) Требование возмещения убытков. Должны быть приложены копии документов (актов), подтверждающих факт нанесения убытков (оформляются в виде приложения к основному письму)

Обязательные элементы текста деловых писем 1. Обращение. 2. Вводная часть. 3. Основная часть. 4. Заключение.

Обращение Стандартные языковые формулы: Уважаемый г-н Иванов! («господин+фамилия»); Многоуважаемый господин директор! ; Уважаемые господа! (если получатели письма неизвестны); Уважаемые коллеги! (используется в общении людей одной профессии); Господин президент! (обращение без фамилии принято, если адресат является должностным лицом органа власти, депутатом, президентом (председателем) общества, компании, фирмы и т.п.). Если адресат хорошо знаком, лучше использовать менее официальные формулы: обращение по имени-отчеству или только по имени: Глубокоуважаемая Анна Петровна! Дорогая Анна! Если письмо не адресовано конкретному лицу, обращение можно опустить

Вводная часть Причины, основания, цели составления документа. Сопровождается ссылками на даты, факты, документы: В целях ознакомления с … (коммерческое письмо-запрос – обращение покупателя к продавцу с просьбой предоставить необходимую информацию об интересующих его товарах (услугах) или направить предложение на поставку этих товаров, предоставление услуг).

Типичные языковые формулы вводной части письма Письмо- запрос В целях ознакомления с … Письмо- предложение (оферта) В ответ на ваш запрос от… В подтверждение нашей предварительной договоренности… Зная вас как надежного партнера… В соответствии с вашей просьбой… Согласно контракту … от … ООО «Запсибспецавтоматика» в связи с … представляет на Ваше рассмотрение следующее предложение…

Типичные языковые формулы вводной части письма Письмо- рекламация К большому сожалению… С сожалением… Письмо-ответ В ответ на ваше письмо… В ответ на ваш запрос… Нами рассмотрены Ваши предложения… Подтверждаем получение… В связи с …

Основная часть письма Формулируется главная цель письма, содержатся решения, выводы, просьбы, предложения, рекомендации. Формулируется главная цель письма, содержатся решения, выводы, просьбы, предложения, рекомендации. Некоторые письма-запросы могут содержать просьбу без пояснения: прошу/просим предоставить информацию…; просим выслать прайс-лист… Некоторые письма-запросы могут содержать просьбу без пояснения: прошу/просим предоставить информацию…; просим выслать прайс-лист…

Типичные языковые формулы основной части Письмо-запрос Прошу предоставить информацию… …просим выслать… Письмо- рекламация …направляю Вам… …мы с удовольствием предлагаем Вам… Наша компания имеет честь предложить вам… ООО «Перспектива» предлагает изготовление…

Типичные языковые формулы основной части Письмо- рекламация (Официально) заявляем вам рекламацию на…/ в отношении… Направляем вам товар/рекламацию/рекламационный акт… Сообщаем вам, что… Мы вынуждены поставить вас в известность, что… Ставим вас в известность, что… Доводим до вашего сведения… Письмо-ответ…сообщаю Вам, что… … информируем Вас, что…

Типичные языковые формулы заключительной части письма Письмо- запрос, письмо- предложение (оферта) В ожидании вашего согласия… Выражаем надежду на продолжение нашего сотрудничества … Заранее благодарны… Просим выслать… в течение недели… Надеемся получить ответ в ближайшее время… В ожидании скорого ответа… Искренне Ваш… С уважением… Письмо- рекламация - Письмо- ответ - -

Объем письма В среднем текст письма должен занимать около одной страницы машинописного текста. Ни в коем случае не должен превышать трех машинописных страниц

Текст многоаспектных писем Состоит из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Характерны устойчивые синтаксические конструкции: 1. Просим… 2. Также просим… 3. А также просим…

Структура писем 1. Факты и события, явившиеся основанием для составления письма; 2. Выводы, просьбы, предложения. Письмо-запрос: 1. Обоснование актуальности запроса; 2. Содержание запроса; 3. Ожидаемый результат, если просьба будет выполнена

Языковые отличия при составлении писем за рубеж Рекомендации иностранных специалистов Рекомендации российских специалистов Применяйте простые синтаксические конструкции, начинающиеся с ключевого слова Основная информация (ключевое слово) находится в конце предложения Используйте активный залог Используйте пассивный залог В ряде писем желательна высокая эмоциональность Желателен сдержанный тон письма; требования к стилю - объективность, нейтральность Обращайтесь к людям так, как они Вам представились Обращайтесь к людям так, как того требует российский деловой этикет

Языковые отличия при составлении писем за рубеж Важно учесть: а) особенности личности получателя (его ожидания, симпатии); б) производимое впечатление (тон письма); в) ожидаемый эффект (должно ли письмо влиять на получателя или только информировать его); г) шанс на прочтение (будут ли письмо читать в любом случае или сначала надо завоевать внимание получателя) В первую очередь необходимо ориентироваться на общепринятую форму составления письма. Письмо должно быть выдержано в тоне, принятом для деловой коммуникации. Для увеличения шансов на прочтение письма имеет смысл повторить основной тезис документа как в начале, так и в конце текста

Электронная цифровая подпись Использование электронной цифровой подписи регламентирует Федеральный закон от ФЗ «Об электронной цифровой подписи»

Вопросы для самоконтроля 1. Перечислите принципы классификации деловых писем. 2. Какие виды коммерческих писем вам известны? 3. Назовите цели каждой из структурных частей коммерческого письма. 4. Какие языковые средства используются в вводной части коммерческого письма? в основной части? в заключительной части?