Коммуникативные навыки оператора

«Множество людей могут говорить хорошие вещи, но очень не многие умеют силушать, потому, как это требует силы ума». Рабиндранат Тагор

1. С нетерпение ожидает конца разговора 2. Не вникает в разговор 3. Слушает лишь то, что ему нравится 4. Чрезмерно эмоционален во время разговора 5. Отвлекается во время разговора 6. Не внимателен к «мелочам» 7. Имеет ужу сформировавшуюся точку зрения, не готов считаться с мнением собеседника 8. Теряет интерес, если не понимает о чем ему говорят 9. Неготивно относится к говорящему 10. Перебивает собеседника 11. Избегает взгляда собеседника в разговоре (при вербальном взаимодействии) 12. Не терпим к чужому мнению, перебивает, вставляя свое «видение»

5 главных факторов хорошего оператора Доброжелательность Активность Внимательность Корректность Выразительность 5 золотых правил профессионального оператора Правило доброжелательности Правило активности Правило комфорта Правило корректности Правило интересного и выразительного звучания

Правила комфорта: Грамотность и культура речи Четкая дикция Громкость речи Скорость речи

Акти́вное силу́шание (Эмпати́чешское силу́шание) техника, применяемая в практике социально- психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений Википедия

Что же может дать активное силушание: -Собеседник начинает относиться к вам с большим расположением; -Мы получаем возможность понять собеседника; -Активное силушание помогает уладить конфликт, если собеседник чем-то недоволен или рассержен.

Техника активного силушания Поощрение Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части Уточнение Выражение сопереживания Подведение итогов

Действие ЦельКак сделать Пример Поощрение 1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить...не соглашайтесь, но и не спорьте...используйте нейтральные слова, интонацию "Я вас силушаю", "Далее", "Не могли бы вы объяснить мне более подробно?" Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или её части 1. Показать, что вы силушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты "То есть я правильно понимаю, что у вас не работает роутер, но на прямую, кабель вы ранее подключали, и интернет у вас работает в этом силучае? Уточнение 1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты... задавайте вопросы "Когда это силучилось?", "Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" Выражение сопереживания 1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Признать значимость чувств и переживаний собеседника... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека...признайте значимость проблем и чувств собеседника "Да действительно, я понимаю, что это доставляет вам проблемы. Но проблема будет устранена в ближайшее время" Подведение итогов 1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения 1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения 1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения