Проблемы массовых коммуникаций с клиентами. Пути их решения на современном этапе развития CRM

CRM в торговле Начало 20 века – Бакалейщик Начало 21 - CRM

Чему можно научиться у бакалейщика? Общению с покупателями: 1.Обсуждал новости; 2.Хвалил свой товар; 3.Спрашивал «а чего бы вы еще хотели?» 4.Интересовался «а где же Иван Петрович? – я привез его любимые бычки в томате»

Чему можно научиться у бакалейщика? Что было главное в этом общении: 1.Интересно и по существу; 2.Обращался лично к нам; 3.Обращался вовремя; 4.Это был диалог;

Требования к общению с нами сегодня В любое удобное для клиента время; В удобной для клиента форме; Одновременно со множеством клиентов и вместе с тем с каждым персонально

CRM общение с клиентами Современные CRM системы используемые в розничных сетях хорошо обучены сбору оперативной информации о покупках клиентов; Особое значение для сетей приобретает постоянная обратная связь с клиентами; Оперативные CRM системы с обратной связью помогают установить с клиентами постоянные отношения и сделать их более доверительными; И наконец количество «отношений» клиент – система неминуемо предъявляет особые требования к качеству подходов и систем, обеспечивающих такие отношения

CRM общение с клиентами: call центр или что-то другое? информацию каждому клиенту в 80% сообщаем однотипную; возможные вопросы вполне сводятся к типовым; Количество операторов очень сильно ограничивает возможности, а рост активных клиентов сильно раздувает штат;

Хорошая новость Операторы сотовой связи сумели выстроить массовые коммуникации

Персональный кабинет клиента управляет информацией о себе (контактные телефоны, дни рождения детей, потребительские предпочтения, и т.п.); получает справки о совершенных покупках; принимает решение об участии в программах лояльности;

Маркетинговые акции В течении следующей недели вы имеете возможность купить телевизор Sony с диагональю 27 на 15% дешевле, адреса магазинов вы узнаете по клавише «1»

Маркетинговые акции Система после проведения акции подготовит отчет: сколько абонентов удалось обзвонить; сколько абонентов дослушали сообщение до конца; сколько абонентов задали дополнительные вопросы;

Отличия системы клиентского самообслуживания Неизменно высокое качество обслуживания; Не нужно постоянно набирать, обучать, оплачивать операторов; Рассчитана на обслуживание сотен тысяч и миллионов клиентов; Работает 24х7х365 без ночных, больничных и выходных; Несомненно имиджевая система!

Распределение ролей Информационные источники (розничная сеть): –CRM система –Система поддержки акций Система самообслуживания (сервис - провайдер) Транспортная инфраструктура (оператор сотовой связи); Система самообслуживания

Выводы Сегодня развитие CRM и как систем и как подхода в бизнесе сдерживается недостаточными возможностями по настоящему массовых коммуникаций с конечным потребителем; Традиционные решения в виде call центров не могут эффективно решать такие задачи; Системы клиентского самообслуживания несут принципиально новые возможности в области массовых клиентских коммуникаций; Клиентское самообслуживание сегодня может быть достаточно просто внедрено в существующие бизнес отношения. Сервис – провайдер как аутсорсер систем клиентского самообслуживания.

Спасибо за внимание! Адрес: , Санкт-Петербург, ул. Моисеенко, 22 Тел./факс: +7 (812) Web-site: