Опрос «Тайный покупатель» По провайдерам услуг связи в г. Екатеринбурге за II квартал 2013 года. Заказчик: ЗАО "АКАДО-Екатеринбург" Исполнитель: ООО «Мега ТВ»

2 Цели и задачи Цель исследования: Оценить качество обслуживания клиентов (в офисе и по телефону), выявить недочеты, внести коррективы в стандарты обслуживания. Задачи: Оценить качество обслуживания: тайные покупатели в роли клиентов посещают офисы и обращаются по телефонам, в службы Компаний и затем, завершив контакт, заполняют оценочную форму и дают свои комментарии относительно сервиса.

3 Опрос «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» (визиты в офис) Критерии Оценочные баллы 1. Внешний вид офиса -наличие рекламы, баннеров, плакатов -освещенность офиса -чистота офиса -размеры офиса 1 – 8 2. Удобство навигации внутри офиса -отсутствие очередей -удобство расположения кассиров/менеджеров -наличие информационных стендов -наличие рекламной продукции (листовок) -наличие зон ожидания(диваны, столы, стулья) 1 – 3 3. Внешний вид сотрудников -наличие униформы сотрудников 1 – 4 4. Доброжелательность персонала -приветствие сотрудников -речь (интонация) сотрудника -грамотность речи -установление контакта 1 – 5 5. Корректность, полнота ответов, проблему решили -презентация услуги -заинтересованность в продаже -задавал ли сотрудник вопросы выявляющие потребность -боролся ли с возражениями -завершение обслуживания 1-10 Критерии оценки

4 Визит в офис

5

6 Выводы : 1. Из 30 максимально возможных баллов, ЗАО «АКАДО-Екатеринбург» смогли набрать 27,5 баллов, что на 2% выше показателей за 1 квартал. 2. Наилучший результат при проверке ЗАО «АКАДО-Екатеринбург» показал практически по всем параметрам, кроме «Корректность, полнота ответа, решение проблемы» Рекомендации: 1. Провести дополнительную работу с персоналом: o тренинги по общению с клиентом o чаще проверять знания по текущим тарифам и акциям o регулярно проводить «контрольные закупки»

7 Опрос «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» (звонки в Техническую поддержку ) Критерии Оценочные баллы 1. Установление контакта 1 – Выявление проблемы 1 – Решение проблемы 1 – Качество речи (грамотность, дикция, слова паразиты, заикания и т.п.) 1 – 10 5.Доброжелательность 1 – 10 6.Находчивость, предприимчивость 1 – Оперативность ответов (паузы, энергичность разговора) 1 – Знание вопросов, связанных с технической поддержкой 1 – Завершение контакта 1 – Общее впечатление / заинтересованность в помощи 1 – 10 Критерии оценки

8 Звонки в службы компаний (Техническая поддержка)

9

10 Звонки в службы компаний (Техническая поддержка)

11 Звонки в службы компаний (Техническая поддержка) Выводы : 1. Техническая поддержка ЗАО «АКАДО-Екатеринбург» показала себя на достаточно высоком уровне, относительно других кампаний, и по результатам опроса заняла ПЕРВОЕ МЕСТО. 2. Всего техническая поддержка ЗАО «АКАДО-Екатеринбург» набрала 84,6 баллов из 100 возможных, что составляет почти 85%! Предложения: 1. Регулярно проводить обучение персонала 2. Регулярно проводить проверку персонала, в т. ч. «контрольные закупки» 3. Провести тренинги по работе с клиентами

12 Опрос «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» (звонки в Информационные службы ) Критерии Оценочные баллы 1. Установление контакта 1 – Выявление потребностей 1 – Знание продукции, качество презентации 1 – Качество речи (грамотность, дикция, слова паразиты, заикания и т.п.) 1 – 10 5.Доброжелательность 1 – 10 6.Находчивость, предприимчивость 1 – Оперативность ответов (паузы, энергичность разговора) 1 – Знание рынка, конкурентов, бдительность при выдаче информации 1 – Завершение контакта 1 – Общее впечатление / заинтересованность в помощи 1 – 10 Критерии оценки

13 Звонки в службы компаний (Информационное обслуживание)

14 Звонки в службы компаний (Информационное обслуживание)

15 Звонки в службы компаний (Информационное обслуживание)

16 Звонки в службы компаний (Информационное обслуживание) Выводы: 1. Информационная поддержка ЗАО «АКАДО-Екатеринбург» набрала 47,8 бала, что на 4,7 балла выше, чем в 1 квартале (43 балла) из 100 возможных и заняла 7 МЕСТО среди всех опрошенных компаний. 2. Информационная поддержка EXCOM набрала 58,4 балла, что на 22% выше, чем а 1 квартале (36,5 баллов) из 100 возможных и заняла 2 МЕСТО среди всех опрошенных компаний. Рекомендации : 1. Уделять значительное внимание обучению персонала 2. Проводить регулярные проверки знаний персонала 3. Проводить обучение и тренинги по работе с клиентами 4. Регулярно предоставлять информацию о всех нововведения в тарифной политике, акциях и т.д. персоналу информационной поддержки

17 Звонки в службы ЗАО «АКАДО-Екатеринбург» (проверка возможности дозвона)

18 Звонки в службы компаний (Информационное обслуживание) Выводы: 1. Наилучшие показатели по дозвону показала техническая поддержка. Кроме того, все время ожидания составило менее 30 сек. 2. Наихудший показатель выявился при дозвоне в инфо поддержку по юридическим лицам– дозвонились только в 58% случаев и время ожидания более 30 сек. составило 65%. 3. Количество и время дозвона на остальные номера телефонов служб показали, что дозвон происходит примерно в 80-50% случаев, а время ожидания в половине случаев составляет более 30 сек. Все это говорит о неудовлетворительной оценке работы данных служб, т.к. клиент в половине случаев не смог бы дозвониться по указанным телефонам. Рекомендации : 1. Необходимо выявить причины данных показателей (нехватка персонала, недобросовестное исполнение обязательств персонала, техническая неисправность и т.д.) 2. В соответствии с выявленными причинами, разработать и провести ряд мероприятий по устранению недостатков и повышению качества обслуживания клиентов (набрать персонал, провести дисциплинарную работу, устранить технические нарушения).

Спасибо за внимание!